Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.

Какие правила возврата действуют для покупателей #

Покупатели могут вернуть:

• в течение 3 дней — практически любые товары, есть претензия к исполнению заказа. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или товар повредили при доставке.

• в течение 30 дней, если:

  • товар качественный, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;
  • товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или повреждён.

• в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный товар по гарантии.

Подробнее о правилах возврата для покупателей

Если к вам обратился покупатель, у которого возникли сложности с заявкой на возврат или есть претензии к качеству полученного товара, порекомендуйте ему обратиться в службу поддержки. Запрещено самостоятельно возвращать деньги на карту покупателя, осуществлять замену или досыл товаров.

Информация о возвратах #

Вы можете посмотреть список возвратов в личном кабинете, в разделе FBS → Возвраты FBS.

В списке возвратов вы можете посмотреть:

• Статус возврата.

  Статус	Что происходит с возвратом
  Принят от покупателя	Мы получили возврат с товаром от покупателя.
  В пункте выдачи	Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение. Если возврат перемещается на склад, это будет указано в столбце В пути на пункт выдачи.
  Получен	Возврат у вас.
  Компенсирован	Вы получили компенсацию за возврат.

• Дату возврата. Когда покупатель вернул товар.

• Номер отправления. В каком отправлении был возврат.

• Артикул возвращённого товара.

• Название товара.

• Количество. Сколько штук товара возвращено.

• Сумму возврата. На какую сумму возвращено товара. Эта сумма списывается с вашего счёта, и вам возвращается комиссия за продажу. Вы оплачиваете стоимость доставки товара покупателю и возврата обратно на склад.
  

  Подробнее о комиссиях и тарифах Ozon

• Причину возврата.

Подробную информацию о возвратах, в том числе, последний день бесплатного хранения и местоположение, вы можете посмотреть в отчёте о возвратах в формате XLS. Чтобы скачать отчёт, нажмите Экспорт XLS.

Подробнее об отчёте

Получение возвратов #

Получение возвратов осуществляется по количеству грузовых мест. Количество и качество возвращённых товаров вы сможете проверить позже и в течение 5 рабочих дней с даты приёмки возврата написать мотивированные возражения Ozon.

Как создать обращение

При получении возврата на АПВЗ вам выдадут только ТТН-1.

1. Когда возврат будет готов к выдаче, мы присвоим ему номер. Например, 16378510152000. Вы сможете посмотреть его в личном кабинете.
2. Необходимо распечатывать форму в XLS и предоставить ее на СЦ или АПВЗ для получения возврата.

3. В СЦ или АПВЗ вас попросят предоставить: название ИП или юридического лица, паспорт и доверенность.
4. При получении возвратов распишитесь в акте приёма-передачи или ТТН-1, напишите фамилию, имя, отчество полностью и поставьте дату получения. В зависимости от пункта получения возврата мы выдадим вам следующие документы:
   • ТТН-1 — при получении возврата на АПВЗ;
   • акт приёма-передачи — при получении возврата на СЦ.

1. Когда возврат будет готов к выдаче, мы присвоим ему номер. Например, 16378510152000. Вы сможете посмотреть его в личном кабинете.
2. Необходимо распечатывать форму в XLS и предоставить ее на СЦ для получения возврата.

3. В СЦ вас попросят предоставить: название ИП или юридического лица, паспорт и доверенность.
4. При получении возвратов распишитесь в акте приёма-передачи, напишите фамилию, имя, отчество полностью и поставьте дату получения.

Если возврат не забрали в течение 20 дней, на товаре появляется характеристика «Инициация перемещения с истёкшим сроком хранения», автоматически меняется целевое место назначения и товар едет на СЦ Чёрная Грязь. Подробнее о расходах на другие услуги

• отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку,
• экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.

Проверьте, что:

• количество отправлений в документах совпадает с количеством полученных отправлений,
• указана дата получения возвратов,
• документ подписан сотрудником Ozon, фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью.

Возможные проблемы при транспортировке отправлений и возвратов #

При получении возвратов следите за тем, чтобы документы были оформлены правильно:

• Количество отправлений в документе должно совпадать с количеством полученных отправлений.
• Должна быть указана дата отгрузки.
• Должны стоять подписи с расшифровкой: ваша или вашего водителя и сотрудника пункта выдачи.

Если документы будут оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата.

Мы не передали вам возврат и не сообщили о нём в течение 60 дней #

Согласно договору мы должны передать вам возврат или уведомить вас о том, где вы можете его забрать, не позднее чем через 60 календарных дней после того, как его вернул покупатель. Если мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара:

1. Напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты: прошло 60 дней».

2. Прикрепите к заявке файл со списком отправлений, которые находятся в статусе Принят от покупателя более 60 дней. Чтобы скачать этот файл, в разделе FBS → Возвраты FBS перейдите на вкладку Принят от покупателя и нажмите Экспорт XLS.

Не создавайте обращение, если ещё не прошло 60 дней с даты возврата, а также не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Это может привести к усложнению проверки и увеличению срока рассмотрения обращения.

Вы получили некачественный возврат #

Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем качестве.

Мы не рассматриваем возражения по качеству возврата, если:

• вы получили невскрытое отправление,
• покупатель вернул товар, потому что получил повреждённый товар.

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние полученных товаров. Если повреждён товар или упаковка, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Для этого:

1. Напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты: повредили товар».

2. В заявке укажите идентификатор возвращённых отправлений, к качеству которых у вас есть претензии. Их вы найдёте в отчёте о возвратах. К заявке прикрепите:

   • Фотографии некачественных товаров. Ракурсы:
     • этикетка Ozon крупным планом;
     • изображения товара со всех сторон с этикеткой Ozon.
   • Копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.

Мы проведём проверку. Если основания для компенсации подтвердятся, мы возместим стоимость товара за вычетом комиссии.

Вы получили не все или не свои возвраты #

Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве.

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если вы обнаружили, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:

1. Напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты: не совпадает количество».

2. В заявке:

   • Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортировочного центра.
   • Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
   • Если вы получили не свои возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений, прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары, и копии всех страниц акта приёма-передачи.

   Мы проведём проверку, вернём ваши товары и:

   • Если это чужие товары с чужой этикеткой, попросим передать их нам со следующей доставкой.
   • Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не заберём, а будем считать их утерянными и компенсируем владельцу их стоимость за вычетом комиссии.

У возврата некорректный статус #

Если вы заметили, что у возврата или заказа некорректный статус, например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтему «Возвраты: некорректный статус».

В случае если:

• Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
• Вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
• Отправления находятся в статусе Доставляются или Отменены дольше 20 дней — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.

Другая проблема с возвратом #

Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтему «Возвраты: другой вопрос».