Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.
Какие правила возврата действуют для покупателей #
Покупатели могут вернуть:
-
в течение 3 дней — практически любые товары, есть претензия к исполнению заказа. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или товар повредили при доставке.
-
в течение 30 дней, если:
- товар качественный, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;
- товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или повреждён.
-
в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный товар по гарантии.
Подробнее о правилах возврата для покупателей
Если к вам обратился покупатель, у которого возникли сложности с заявкой на возврат или есть претензии к качеству полученного товара, порекомендуйте ему обратиться в службу поддержки. Запрещено самостоятельно возвращать деньги на карту покупателя, осуществлять замену или досыл товаров.
Информация о возвратах #
Вы можете посмотреть список возвратов в личном кабинете, в разделе FBS → Возвраты FBS.

В списке возвратов вы можете посмотреть:
-
Статус возврата.
Статус Что происходит с возвратом Принят от покупателя Мы получили возврат с товаром от покупателя. В пункте выдачи Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение.
Если возврат перемещается на склад, это будет указано в столбце В пути на пункт выдачи.Получен Возврат у вас. Компенсирован Вы получили компенсацию за возврат. -
Дату возврата. Когда покупатель вернул товар.
-
Номер отправления. В каком отправлении был возврат.
-
Артикул возвращённого товара.
-
Название товара.
-
Количество. Сколько штук товара возвращено.
-
Сумму возврата. На какую сумму возвращено товара. Эта сумма списывается с вашего счёта, и вам возвращается комиссия за продажу. Вы оплачиваете стоимость доставки товара покупателю и возврата обратно на склад.
-
Причину возврата.
Подробную информацию о возвратах, в том числе, последний день бесплатного хранения и местоположение, вы можете посмотреть в отчёте о возвратах в формате XLS. Чтобы скачать отчёт, нажмите Экспорт XLS.
Получение возвратов #
Получение возвратов осуществляется по количеству грузовых мест. Количество и качество возвращённых товаров вы сможете проверить позже и в течение 5 рабочих дней с даты приёмки возврата написать мотивированные возражения Ozon.
При получении возврата на АПВЗ вам выдадут только ТТН-1.
- Когда возврат будет готов к выдаче, мы присвоим ему номер. Например, 16378510152000. Вы сможете посмотреть его в личном кабинете.
- Необходимо распечатывать форму в XLS и предоставить ее на СЦ или АПВЗ для получения возврата.

- В СЦ или АПВЗ вас попросят предоставить: название ИП или юридического лица, паспорт и доверенность.
- При получении возвратов распишитесь в акте приёма-передачи или ТТН-1, напишите фамилию, имя, отчество полностью и поставьте дату получения.
В зависимости от пункта получения возврата мы выдадим вам следующие документы:
- ТТН-1 — при получении возврата на АПВЗ;
- акт приёма-передачи — при получении возврата на СЦ.
- Когда возврат будет готов к выдаче, мы присвоим ему номер. Например, 16378510152000. Вы сможете посмотреть его в личном кабинете.
- Необходимо распечатывать форму в XLS и предоставить ее на СЦ для получения возврата.

- В СЦ вас попросят предоставить: название ИП или юридического лица, паспорт и доверенность.
- При получении возвратов распишитесь в акте приёма-передачи, напишите фамилию, имя, отчество полностью и поставьте дату получения.
Если возврат не забрали в течение 20 дней, на товаре появляется характеристика «Инициация перемещения с истёкшим сроком хранения», автоматически меняется целевое место назначения и товар едет на СЦ Чёрная Грязь. Подробнее о расходах на другие услуги
Акт приёма-передачи или ТТН-1 #
Вместе с возвратом вы получите акт приёма-передачи или ТТН-1, в зависимости от пунта получения возврата. В нём указываются возвраты:
Акт приёма-передачи #
Вместе с возвратом вы получите акт приёма-передачи. В нём указываются возвраты:
- отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку,
- экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.
Проверьте, что:
- количество отправлений в документах совпадает с количеством полученных отправлений,
- указана дата получения возвратов,
- документ подписан сотрудником Ozon, фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью.
Возможные проблемы при транспортировке отправлений и возвратов #
При получении возвратов следите за тем, чтобы документы были оформлены правильно:
- Количество отправлений в документе должно совпадать с количеством полученных отправлений.
- Должна быть указана дата отгрузки.
- Должны стоять подписи с расшифровкой: ваша или вашего водителя и сотрудника пункта выдачи.
Если документы будут оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата.
Мы не передали вам возврат и не сообщили о нём в течение 60 дней #
Согласно договору мы должны передать вам возврат или уведомить вас о том, где вы можете его забрать, не позднее чем через 60 календарных дней после того, как его вернул покупатель. Если мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара:
-
Напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты: прошло 60 дней».
-
Прикрепите к заявке файл со списком отправлений, которые находятся в статусе Принят от покупателя более 60 дней. Чтобы скачать этот файл, в разделе FBS → Возвраты FBS перейдите на вкладку Принят от покупателя и нажмите Экспорт XLS.
Не создавайте обращение, если ещё не прошло 60 дней с даты возврата, а также не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Это может привести к усложнению проверки и увеличению срока рассмотрения обращения.
Вы получили некачественный возврат #
Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем качестве.
Мы не рассматриваем возражения по качеству возврата, если:
- вы получили невскрытое отправление,
- покупатель вернул товар, потому что получил повреждённый товар.
После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние полученных товаров. Если повреждён товар или упаковка, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Для этого:
-
Напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты: повредили товар».
-
В заявке укажите идентификатор возвращённых отправлений, к качеству которых у вас есть претензии. Их вы найдёте в отчёте о возвратах. К заявке прикрепите:
- Фотографии некачественных товаров. Ракурсы:
- этикетка Ozon крупным планом;
- изображения товара со всех сторон с этикеткой Ozon.
- Копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.
- Фотографии некачественных товаров. Ракурсы:
Мы проведём проверку. Если основания для компенсации подтвердятся, мы возместим стоимость товара за вычетом комиссии.
Вы получили не все или не свои возвраты #
Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве.
После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если вы обнаружили, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:
-
Напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты: не совпадает количество».
-
В заявке:
- Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортировочного центра.
- Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
- Если вы получили не свои возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений, прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары, и копии всех страниц акта приёма-передачи.
Мы проведём проверку, вернём ваши товары и:
- Если это чужие товары с чужой этикеткой, попросим передать их нам со следующей доставкой.
- Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не заберём, а будем считать их утерянными и компенсируем владельцу их стоимость за вычетом комиссии.
У возврата некорректный статус #
Если вы заметили, что у возврата или заказа некорректный статус, например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтему «Возвраты: некорректный статус».
В случае если:
- Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
- Вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
- Отправления находятся в статусе Доставляются или Отменены дольше 20 дней — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.
Другая проблема с возвратом #
Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтему «Возвраты: другой вопрос».