Возврат товаров от покупателей

Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.

Подробнее о расходах при возвратах

Какие правила возврата действуют для покупателей #

Покупатели могут вернуть:

в течение 3 дней — практически любые товары, есть претензия к исполнению заказа. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или товар повредили при доставке.
в течение 30 дней, если:
- товар качественный, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;
- товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или повреждён.
в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный товар по гарантии.

Подробнее о правилах возврата для покупателей

Если к вам обратился покупатель, у которого возникли сложности с заявкой на возврат или есть претензии к качеству полученного товара, порекомендуйте ему обратиться в службу поддержки. Запрещено самостоятельно возвращать деньги на карту покупателя, осуществлять замену или досыл товаров.

Информация о возвратах #

В личном кабинете в разделе FBS → Возвраты FBS можно:

Посмотреть общий список возвратов на вкладке Все.
Сортировать и фильтровать данные в таблице.
Найти возврат по номеру отправления.
Скачать отчёт о возвратах.
Найти возвраты с нужным статусом. Они отображаются на разных вкладках. Если возвратов в определённых статусах нет, вкладка будет скрыта. Если с предыдущей проверки появились новые, рядом с названием вкладки будет их количество.

В списке возвратов вы можете посмотреть:

Статус возврата.

Статус	Что происходит с возвратом
Принят от покупателя	Мы получили возврат с товаром от покупателя.
В пункте выдачи	Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение. Если возврат перемещается на склад, это будет указано в столбце В пути на пункт выдачи.
Получен	Возврат у вас.
Компенсирован	Вы получили компенсацию за возврат.
На утилизации	Мы передали товар на утилизацию.
Утилизирован	Товар утилизирован.

Дата статуса. По умолчанию статусы отсортированы от новых к старым.
Тип возврата. Отмена или возврат от покупателя.
Адрес возврата. Точка, где размещён или куда перемещён возврат на долгосрочное хранение.
Дату возврата. Когда покупатель вернул товар.
Номер отправления. В каком отправлении был возврат.
Номер заявки на возврат.
Название товара, артикул, SKU.
Количество. Сколько штук товара возвращено.
Фото. Отображается первая фотография товара на карточке.
Сумму возврата. На какую сумму возвращено товара. Эта сумма списывается с вашего счёта, и вам возвращается вознаграждение за продажу. Вы оплачиваете стоимость доставки товара покупателю и возврата обратно на склад.

При возврате товара от российской компании ООО «Интернет Решения» в документах не указывается НДС. ООО «Интернет Решения» — электронная площадка-посредник, а не покупатель товара. Продавец не получает дохода при возврате товара, поэтому НДС не применяется.

Подробнее о комиссиях и тарифах Ozon

Причину возврата.

На некоторых вкладках не отображаются столбцы:

Стоимость. Плата за размещение в пункте выдачи на сегодня. Она рассчитывается с 4-го дня после прибытия возврата в пункт выдачи. Если вы заберёте возврат в течение 3 дней, размещение будет бесплатным.
Утилизация через. Оставшееся время до утилизации возврата.
Бесплатно до. Дата, после которой хранение станет платным.

Вы можете включить их в настройках таблицы.

Подробную информацию о возвратах можно посмотреть в отчёте о возвратах в формате XLS. Чтобы скачать отчёт, нажмите Экспорт XLS.

Подробнее об отчёте

Получение возвратов #

Доставка возврата может занимать до 60 дней.
Подробнее о компенсациях при задержке возврата

Ozon передаёт вам возвраты по количеству грузовых мест. У вас будет 5 рабочих дней, чтобы проверить количество и качество возвращённых товаров и связаться с нами, если возврат окажется некачественным.

Как создать обращение

Мы отправляем возвраты, полученные от покупателей, в тот пункт приёма, которым вы пользуетесь сейчас. Если вы начнёте отгружать товары в другой пункт, мы будем доставлять все новые возвраты в него, а старые — в пункт, которым вы пользовались до этого.

Если возврат не забрали в течение 10 дней, мы можем отправить его на утилизацию.

Подробнее о сроке хранения

Если сотрудник пункта отказался выдать возвраты, он должен составить акт об отказе в выдаче возвратов и указать причину отказа. Возможные причины:

Технические проблемы в пункте приёма заказов: отключение электроэнергии или интернета, проблемы с оборудованием.
Проблема с документами:
- нет паспорта;
- нет печати, если использование печати обязательно;
- нет доверенности, если получает ваш представитель.

Вы и сотрудник пункта должны подписать акт в двух экземплярах. Вместо вас акт может подписать водитель, если у него есть доверенность. Заберите один экземпляр себе.

Ozon не выдаёт скан-копию своего экземпляра акта по вашему запросу. Сохраняйте свой экземпляр в течение 3 лет с даты составления акта. Запросить компенсацию по этим возвратам можно по номерам отправлений не раньше, чем через 60 дней после передачи возврата в доставку.

отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку,
экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.

Проверьте, что:

количество отправлений в документах совпадает с количеством полученных отправлений,
указана дата получения возвратов,
документ подписан сотрудником Ozon, фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью.

Доверенность #

Доверенность должна разрешать вашему представителю подписывать передаточные документы и получать возвраты в пунктах Ozon. Установленного образца нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме. В доверенности должны быть:

название вашей компании,
паспортные данные водителя,
срок действия доверенности,
подпись и печать.

У вашего представителя должен быть при себе оригинал или копия доверенности. Если представитель использует копию доверенности, она должна быть заверена у нотариуса или дополнительно подписана доверителем с расшифровкой подписи и надписью «Копия верна».

Шаблон доверенности

Срок хранения возвратов в точках выдачи #

Когда ваш возврат перейдёт в статус «В пункте выдачи», у вас будет 10 дней, чтобы его забрать — после этого мы можем отправить их на утилизацию.

Стоимость размещения возвратов с 1 апреля 2024 года:

первые 3 дня — бесплатно;
4–10 дней — 12 рублей с НДС в сутки за обычный товар и 100 рублей с НДС в сутки за КГТ.

После 10 дней отправляем возврат на утилизацию — эта услуга стоит 60 рублей с учётом НДС за каждый товар.

В нерабочие дни размещение оплачивается по такой же системе. Но если вы не сможете забрать возвраты из-за форс-мажора на пункте, напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon со своего склада → Возвраты.

Подробнее о расходах при возвратах

Возможные проблемы при транспортировке отправлений и возвратов #

При получении возвратов следите за тем, чтобы документы были оформлены правильно:

Количество отправлений в документе должно совпадать с количеством полученных отправлений.
Должна быть указана дата отгрузки.
Должны стоять подписи с расшифровкой: ваша или вашего водителя и сотрудника пункта выдачи.

Если документы оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата согласно регламенту продавца.

В некоторых случаях мы компенсируем стоимость товара за вычетом основных расходов.
Подробнее о компенсациях

Вы получили не все или не свои возвраты #

Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве.

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если вы обнаружили, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:

Создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты».
В заявке:
- Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортировочного центра.
- Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
- Если вы получили не свои возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений, прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары, и копии всех страниц акта приёма-передачи.
Мы проведём проверку, вернём ваши товары и:
- Если это чужие товары с чужой этикеткой, попросим передать их нам со следующей доставкой.
- Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не заберём, а будем считать их утерянными и компенсируем владельцу их стоимость за вычетом комиссии.

Для каждого отправления создайте отдельное обращение. Если в заявке будет несколько отправлений, мы сможем обработать только одно из них.

Если вам не выдали возвраты в пункте выдачи или в сортировочном центре, приложите фото акта об отказе, подписанного сотрудником склада.

У возврата некорректный статус #

Если вы заметили, что у возврата или заказа некорректный статус, например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтему «Возвраты».

В случае если:

Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
Вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
Отправления находятся в статусе Доставляются или Отменены дольше 20 дней — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.

Другая проблема с возвратом #

Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтему «Возвраты».

Помощь Ozon