На карточке товара пользователи могут задавать вопросы о товаре и его характеристиках. Чтобы повысить лояльность потенциальных покупателей и убедить их в покупке, вы сами можете отвечать на вопросы пользователей через личный кабинет Ozon Seller. Ответ будет опубликован от имени вашей компании.

В отличие от чата с покупателем эти вопросы и ответы публичные и отображаются на карточке товара.

Мы можем временно ограничить вашу возможность отвечать, если заметим однотипные ответы. Старайтесь отвечать индивидуально на каждый из вопросов, не дублируя сообщения. Покупатели негативно реагируют на шаблонные ответы, и это сказывается на общем впечатлении о вас и площадке.

Отслеживать вопросы #

• В личном кабинете
• В приложении

Ещё

Откройте раздел Отзывы → Вопросы и ответы, чтобы посмотреть:

• Все вопросы, отсортированные по дате — от новых к старым.
• Новые вопросы, которые вы ещё не смотрели.
• Просмотренные вопросы без ответа.
• Обработанные вопросы, ответы на которые уже опубликованы на карточке товара.
  

Рекомендуем регулярно проверять вопросы — быстрые и подробные ответы помогут принять решение о покупке.

Откройте раздел Меню → Отзывы и вопросы → Вопросы о товаре. Найдите нужный вопрос:

• поиском по названию, артикулу или Ozon SKU ID;
• с помощью фильтров — можно отдельно посмотреть:
  • новые вопросы, которые вы ещё не смотрели;
  • просмотренные вопросы без ответа;
  • обработанные вопросы, ответы на которые уже опубликованы на карточке товара.
    

Чтобы не пропустить новые вопросы, включите уведомления в разделе Меню → Настройки уведомлений.

Ответить на вопрос #

Ответы на вопросы должны быть информативными, относиться только к этому товару и не содержать ссылки на другие товары или на ваш собственный сайт. Модератор отклонит ответы, содержащие нецензурную лексику или намерение вступить в дискуссию либо оскорбить других пользователей.

Подробнее о правилах публикации вопросов и ответов

• В личном кабинете
• В приложении

Ещё

1. Откройте раздел Отзывы → Вопросы и ответы. Вы можете просмотреть новые вопросы от пользователей или найти все вопросы для конкретного товара по его артикулу или названию.
   

2. Нажмите на вопрос, на который хотите ответить. Вы увидите общую информацию о вопросе и ответы на этот вопрос от других пользователей.

3. Примите редполитику общения с покупателями, если ранее вы ее не принимали.

4. Напишите ваш ответ в поле Ответ на вопрос и нажмите Отправить ответ. После прохождения модерации ваш ответ будет опубликован. Обычно это занимает не более недели.

Пользователь получит ваш ответ в виде пуш-уведомления или по электронной почте, в зависимости от настроек.

1. Откройте раздел Меню → Отзывы и вопросы → Вопросы о товаре.
2. Найдите нужный вопрос и нажмите на него.
3. Напишите ответ и нажмите .
   

Сообщение можно удалить — нажмите под ним и подтвердите действие.

Обычно проверка занимает до 7 рабочих дней. Если прошло больше времени, напишите в поддержку. Выберите тему обращения Контент / Работа с карточкой товара → Отзывы и вопросы покупателя. В обращении укажите Ozon SKU ID товара, дату ответа на вопрос о товаре и скриншот ответа, если он есть.

Статус модерации ответа #

Результат проверки покажем рядом с ответом в личном кабинете и приложении. Обратите внимание, в этом разделе система отображает ответы о товаре не только от вас, но и от официальных представителей и других покупателей. Установить ограничение на ответы для других пользователей или представителей бренда нельзя.

Не получается ответить на вопрос #

Вы не сможете ответить на вопрос, если:

• Товара нет на сайте, потому что вы сняли позицию с продажи или отправили её в архив. Проверьте доступность товара в разделе Товары и цены → Список товаров.

• Вы находитесь в чёрном списке. В него можно попасть, если модераторы несколько раз выносили предупреждения из-за одинаковых нарушений редполитики и Правил публикации вопросов-ответов.