Показатели качества сервиса

Оглавление

Помимо рейтинга продавца, Ozon также рассчитывает дополнительные показатели, которые оценивают работу продавца на площадке. Дополнительные показатели не видны покупателям.

У каждого из таких показателей есть верхний уровень, превышение которого приводит к блокировке продаж на площадке. Для поставок по FBS, rFBS и методу Aggregator они указаны в таблице:

Показатели качества rFBS Aggregator FBS Описание
Отмены заказов по вине продавца >5% >5% >5% Отмены, которые были сделаны по причинам, зависящим от продавца:
- неактуальные остатки на складе;
- проблемы со сборкой/отгрузкой;
- сильная просрочка отгрузки;
- ошибка в способе отправки;
- отмены от 3PL по вине продавца;
- другие причины, значимые для продавца.

Сюда не попадают: отмены по желанию покупателя, отмены из-за технического сбоя Ozon или форс-мажора.
Несвоевременная передача в доставку >5% >5% >5% Нарушение срока передачи товара в службу доставки.
Ошибка канала доставки >1% - Перевозчик, осуществляющий доставку, отличается от указанного продавцом.
- Покупатель выбрал доставку курьером, но товар ожидает в пункте выдаче заказов.
В нестандартных ситуациях Ozon может повышать верхнюю планку для различных показателей, чтобы избежать массовых и некорректных блокировок.

Как мы считаем показатели качества #

Отмены заказов #

Это отношение отмен по вине продавца к общему количеству посылок, которые должны быть переданы в доставку за последние 20 дней. При расчёте показателя не учитываются посылки за последние 5 дней. Этот показатель расчитывается, только если у вас не менее 10 отправлений за всё время продаж на Ozon.

Примером нарушения показателя «Отмены заказов» будет неактуальное количество товаров на складе, когда вы отменяете товары из-за их отсутствия и невозможности отгрузки. Это снижает лояльность покупателя к площадке и к товарам из-за рубежа.

Пример расчёта показателя за 20 мая: мы берём все отменённые посылки, cрок отгрузки которых должен был наступить с 1 по 15 мая, и делим на все оплаченные покупателями посылки за этот период. Если всего было отменено 5 посылок, а общее количество отправлений равно 400, показатель составит 5/400 = 1,25%. Получившийся процент отмен ниже верхнего уровня в 5%, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.

В число отмен по вине продавца не входят случаи, когда покупатель самостоятельно просит отменить товар, а также ситуации, в которых передача в доставку не состоялась по вине Ozon из-за технической проблемы в личном кабинете. Если вы не можете передать товар в доставку по этой причине, обратитесь в службу поддержки: перейдите по ссылке или в личном кабинете внизу экрана нажмите на значок сообщения и выберите Другое → Создать заявку. Выберите тему «Блокировка продаж и поставок», подтему «По показателям FBS/realFBS». К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны номер отправления и текст ошибки.

Несвоевременная передача в доставку #

Для расчёта этого показателя мы берём отправления, которые не были переданы в доставку вовремя — например, в ситуациях, когда:

  • Товар не был передан в доставку до дня расчёта показателя.
  • Товар был передан в доставку, но события по трек-номеру начали отслеживаться после даты ожидаемой отгрузки.
  • Отправление было отменено после даты ожидаемой отгрузки.

Эти отправления мы делим на общее количество отправлений за последние 20 дней, без учёта последних 5 дней. Этот показатель расчитывается, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж на Ozon.

Пример расчёта показателя за 20 мая: мы берём все посылки, которые не были переданы в доставку, и cрок отгрузки которых должен был наступить с 1 по 15 мая. Их количество делится на все оплаченные покупателями посылки за этот период. Если вовремя не было отправлено 5 посылок, а общее количество отправлений — 400, то показатель составит 5/400 = 1,25%. Получившийся процент ниже верхнего уровня в 5%, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.

Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его при расчёте этого показателя.

Ошибка канала #

Данные для расчёта этого параметра различаются для интегрированных и неинтегрированных методов доставки. Ошибка канала влияет на стабильность работы платформы и внутренних систем по управлению заказами. Сбои могут приводить к отмене заказа по вине продавца.

Интегрированный метод #

При расчёте показателя мы учитываем отправления, переданные не тому перевозчику, которого выбрал покупатель. Например, если покупатель выбрал доставку СДЕК «до двери», а отправка осуществляется посредством DPD до пункта выдачи, это отправление попадёт в категорию «ошибка канала». Заказы должны доставляться до покупателя только теми способами и перевозчиками, которые он выбирает на момент совершения покупки.

Интегрированный с Ozon перевозчик передаёт статусы доставки по своим трек-номерам только при наличии настроенного в личном кабинете продавца метода доставки этого перевозчика. Если ввести трек-номер другого перевозчика, статусы не будут получены и посылка не перейдёт в статус «В пути». Это значит, что заказ может отмениться из-за того, что его невозможно отследить.

Неинтегрированный метод #

В этом случае ошибкой будет передать товар в доставку до пункта выдачи заказов. Неинтегрированные службы доставляют заказы только курьером, потому что в этом случае покупатель вводит свой адрес и ожидает доставку до двери.

Партнёрская доставка Ozon #

В методе «Агрегатор» трек-номер генерируется на платформе Ozon. Поменять его нельзя. Ошибкой будет отправлять заказы методом, отличным от метода доставки партнёром Ozon. Такие заказы будут отменены.

Чтобы рассчитать, находится ли в норме данный показатель, мы делим количество отправлений с «ошибкой канала» на общее количество отправлений. Мы учитываем отправления, которые должны быть доставлены в течение последних 14 дней.

Например, продавец отправил 50 посылок до точки выдачи товаров, хотя пользуется неинтегрированным методом доставки.
Общее количество отправлений, которые должны были быть доставлены за последние 14 дней, составило 200 штук. В таком случае процент ошибок будет равен 50/200 = 25%. Полученное значение многократно превышает допустимый уровень в 1%, поэтому продажа товаров такого продавца будет приостановлена через 14 дней.

Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его в расчёте.

Как мы принимаем решение о блокировке товаров #

Мы блокируем товары, если вы превышаете максимально допустимые значения в показателях качества сервиса. Это описано в пункте 1 раздела Показатели качества сервиса Оферты. Такие значения по каждому из параметров указаны в таблице выше.

Блокировка товаров означает, что они останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить.

Когда показатель превысит максимально допустимое значение впервые, мы отправим вам уведомление в личном кабинете или письмо на электронную почту. После получения уведомления у вас будет 14 дней на исправление показателя.

Если за 14 дней вы не улучшите показатели, мы направим вам повторное уведомление. Если в течение 3 дней мы не получим ответа или ваши показатели не изменятся, мы приостановим ваш доступ к продажам товаров до момента, пока показатель не придёт в норму.

Срок блокировки продаж может составлять до 14 дней. Если вы уже превышали показатели качества ранее, даже если вы не были заблокированы за это, при очередном превышении показателя мы заблокируем товары на более длительный срок сразу, без предупреждения.

Во время периода блокировки:

  • покупатели могут продолжать покупать товары;
  • загрузка дополнительных карточек товаров невозможна;
  • все карточки товаров доступны для просмотра покупателями и добавления в избранное;
  • общение с покупателями в чатах доступно;
  • выплаты за доставленные заказы производятся в обычном режиме.

Вы также должны будете:

  • продолжать отгружать уже полученные заказы;
  • регулярно обновлять статусы по текущим заказам.
Если вы превысили допустимое значение по одному из показателей качества, и продажа товаров на нашей платформе для вас ограничена, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке ваши показатели придут в норму. В таком случае ваш магазин будет разблокирован автоматически, и запрос в службу поддержки не требуется. Обращайте внимание на уведомления в личном кабинете.

Как избежать блокировки #

Вместе с уведомлением по блокировке вы получите файл с расшифровкой показателя. Постарайтесь проанализировать свои заказы и логистические цепочки поставок, чтобы как можно быстрее исправить показатели качества сервиса.

Отмены заказов #

  • Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
  • Обращайте внимание на уже зарезервированные покупателями товары.
  • Обращайте внимание на нерабочие дни, потому что заказы, не собранные вовремя, будут отменены.
  • Перед добавлением товара на ваш склад убедитесь, что перевозчик настроенных методов доставки этого склада может принимать в доставку этот товар. Отмены от перевозчика также учитываются в этом показателе качества.
  • Если вы не уверены, лучше отменить отправление до сборки. Если вы не соберете заказ вовремя, мы можем его отменить.

Несвоевременная передача в доставку #

  • Следите за отправлениями, которые вам нужно передать курьеру или привезти на пункт приёма в ближайшее время, в разделе ЗаказыС моего склада на вкладке Ожидают отгрузки.
  • Не нарушайте сроки отгрузки отправлений. Они указаны в строке заказа в поле Время на сборку.
  • Срок отгрузки можно редактировать в настройках склада, уменьшив количество рабочих дней в неделе.
  • Если вам нужно дополнительное время на передачу отправления перевозчику, вы можете настроить первую милю на новом складе: создайте склад, выберите город, отличный от города нахождения склада перевозчика, и установите до 9 дополнительных дней к сроку передачи заказа. При этом у новых заказов с этого склада появится дополнительный статус «Передаётся в доставку».
  • Если вы не успеваете передать товар вовремя, отмените заказ.
  • Если из-за таможни или по другим причинам заказ был возвращен отправителю, отмените его. Повторная отправка заказа запрещена, так как такой заказ не будет стабильно отслеживаться системами Ozon и будет отменён при нарушении срока доставки.

Ошибка канала #

Если вы работаете с интегрированным методом доставки #

Пользуйтесь только перевозчиком, указанным в вашем личном кабинете в разделе Метод доставки. В случае необходимости заведите себе ещё склад для отправок неинтегрированным способом доставки — например, если вы отправляете негабаритный товар, используете экспресс-доставку для дорогих товаров или продаёте цифровые товары.

Если ваш перевозчик уверяет, что является принципалом интегрированного метода доставки, но его статусы доставки не обновляются в вашем личном кабинете своевременно, отправление попадёт в категорию «ошибка канала». Если сроки доставки отправления будут нарушены, мы можем отменить это отправление.

Пожалуйста, доставляйте заказы по адресу, указанному покупателем, используя выбранную им транспортную компанию. Подробнее о партнёрских логистических программах вы можете узнать в разделах Интегрированные методы доставки Ozon и Партнёрская программа логистики Ozon.

Если вы работаете с неинтегрированным методом доставки #

Согласно оферте, продавцы, организующие доставку неинтегрированным методом, обязаны доставить товар до двери покупателя курьерской доставкой. В противном случае заказ может быть аннулирован. Если вы используете почтовый канал в неинтегрированном методе, заказ попадёт в отделение Почты России, а покупатель не будет уведомлен о том, что посылка доставлена в почтовое отделение и ожидает выдачи. Через 30 дней посылка будет возвращена отправителю.

Чтобы избежать блокировки, убедитесь, что ваш перевозчик доставляет товар до двери покупателя. Если покупатель оставит жалобу на отправление с «ошибкой канала», показатель «ошибки канала» может превысить максимально допустимое значение, и мы заблокируем ваш доступ к продажам.