Из какой страны вы продаёте?

Назад

Отзывы покупателей

Отзывы покупателей

Оглавление

Ваши товары могут получать отзывы от покупателей. Товары с отзывами:

  • занимают первые строчки в поиске и попадают в раздел покупки Google и Яндекс;
  • привлекают внимание, и покупатели чаще переходят на карточки таких товаров;
  • повышают лояльность — более половины покупателей в течение недели оформляют дополнительный заказ;
  • содержат дополнительную информацию, например, фотографии, и помогают покупателям сделать выбор среди предложений;
  • добавляют в корзину до 160% чаще по данным Ozon.

Работа с отзывами #

  • Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие и покажет другим покупателям, что вы — надёжный продавец.
  • Соберите минимум 5 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями.
  • Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Отзывы за баллы #

Мы можем собирать у покупателей отзывы на ваш товар за баллы. Как это работает:

  1. Вы настраиваете сбор отзывов для товара: запускаете автоматическую акцию или создаёте его вручную. В автоматическую попадают товары, у которых пока меньше 10 отзывов — список формируется и обновляется автоматически. При запуске покажем бюджет и количество отзывов, которое вы можете получить. Создавая акции вручную, вы сами формируете список товаров, для которых нужно собрать отзывы, их количество и сроки акции.

  2. Каждые 24 часа определённое число покупателей, которые уже получили товар, становятся участниками акции.

  3. Участник акции получит пуш-уведомление в мобильном приложении или письмо с напоминанием, что сегодня он может получить баллы за отзыв.

  4. На сайте или в мобильном приложении покупатель, ставший участником акции, видит промо-материалы — баннеры и бейджи — с информацией об участии товара в акции. На странице личного кабинета в разделе Отзывы и вопросы о товарах → Акция «Баллы за отзывы» показаны все товары, ожидающие отзыв за баллы, и условия акции.

  5. Если покупатель оставляет отзыв на товар, он получает баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon. Количество баллов зависит от содержимого отзыва.

    Вы сами устанавливаете ставку для каждого вида отзыва. Значения по умолчанию:

    • за текстовый отзыв — 150 баллов;
    • за отзыв с фото — 200 баллов;
    • за отзыв с видео — 200 баллов.

  6. Отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, мы можем снять его с публикации.

  7. После публикации отзыва вы оплачиваете баллы, выплаченные покупателю — 1 балл = 1 рубль, и комиссию Ozon за услугу — 10% от суммы баллов. Как считается сумма к оплате.

Настройка сбора отзывов #

Автоматические акции #

Как только товары получают свои первые 10 отзывов, количество их заказов растёт в среднем на 36%. Система уже проверила и собрала в автоматическую акцию ваши товары:

  • у которых меньше десяти отзывов;
  • которых нет в кампаниях «Отзывы за баллы», настроенных вручную.

Задача такой акции — увеличить число отзывов на товар до 10. Например, для карточки с 7 отзывами, акция соберёт 3 дополнительных. А для карточки без отзывов — 10.

Автоматическая акция всего одна. Она не заменяет акции, которые вы настроили сами, а дополняет их.

У автоматической акции нельзя ограничить бюджет или удалить из неё товары. Как только у товара будет 10 отзывов, система сама исключит его. Мы прогнозируем вам бюджет акции перед её стартом — если сумма слишком большая, вы сможете выключить акцию, когда потратите столько, сколько запланировали.

Чтобы активировать автоматическую акцию:

  1. На странице Продвижение → Отзывы за баллы в разделе Автоматические подборки нажмите Запустить.

  2. Укажите дату начала акции.

  3. Посмотрите, устроит ли вас прогноз по акции:

    • количество товаров, которые примут в ней участие;
    • прогноз роста конверсии в корзину;
    • примерное количество баллов, которые получат покупатели за отзывы — оно равняется вашим затратам, 1 балл = 1 рубль;
    • количество отзывов, которое можно получить.

  4. Нажмите Создать акцию.

Чтобы товары быстро получили свои первые 10 отзывов, мы установим для каждого из них рекомендованные ставки. Изменить их не получится. Список товаров в акции обновляется автоматически: когда товар соберёт 10 отзывов, мы уберём его из акции и добавим в неё новые позиции без отзывов.

Когда все товары получат десять отзывов, акция всё ещё будет в статусе «Активна», но затрат на неё не будет. Советуем не отключать её сразу — так вы не забудете собрать отзывы для новинок.

Чтобы остановить акцию, установите переключатель в положение .

Настройка акций вручную #

  1. На странице Продвижение → Отзывы за баллы нажмите Новый список товаров.

  2. Заполните карточку акции:

    • В поле Название укажите название или описание списка товаров.

    • В поле Дата начала выберите дату начала сбора отзывов.

    • В поле Условия для остановки сбора отзывов укажите необходимые условия, например количество отзывов или дату. Когда условие будет выполнено, сбор отзывов остановится.

    Остановить сбор отзывов можно вручную: на странице Продвижение → Отзывы за баллы или на странице списка товаров рядом с названием товара выберите .

  3. Нажмите Далее к выбору товаров и добавьте карточки в акцию в одном из режимов:

Вы можете переключаться между режимами добавления товаров — карточки, которые вы уже включили в акцию, не потеряются. Когда список товаров для акции будет готов, нажмите Завершить создание акции.

  1. Для каждого товара укажите:

    • Количество отзывов — сколько отзывов нужно собрать на товар. При достижении этого количества сбор отзывов прекратится.
    От количества отзывов зависит число покупателей, которые будут ежедневно становиться участниками акции. Это число будет меньше значения формулы (Количество отзывов – Количество отзывов за баллы) × 1,7.

    • Баллы за 1 отзыв — баллы, которые будут начислены покупателю за отзыв:

      • с текстом, но без фотографий или видео;
      • с одной или несколькими фотографиями;
      • с одним или несколькими видео.

      Минимальное количество баллов за отзыв — 80. Значения по умолчанию:

      • за текстовый отзыв — 150 баллов;
      • за отзыв с фото — 200 баллов;
      • за отзыв с видео — 200 баллов.

    Чтобы указать значения для нескольких товаров:

    1. Отметьте нужные товары и нажмите Редактировать. Чтобы установить значения сразу для всех товаров, нажмите Редактировать все.
    2. На открывшейся странице укажите значения в зависимости от цены товара. По умолчанию указаны рекомендованные значения Ozon.
    3. Нажмите Применить значения.

    Если вы указали свои значения и хотите вернуться к рекомендованным Ozon, нажмите Сбросить значения до рекомендованных → Применить значения.

Сбор отзывов настроен. В верхней части страницы вы можете посмотреть информацию о сборе отзывов:

  • период сбора,

  • количество товаров,

  • общее количество баллов — максимальное количество баллов, которое может быть предоставлено покупателям в соответствии с настройками.

Изменить настройки сбора отзывов #

Вы можете изменить настройки для акций, созданных вручную, в любой момент. Для этого:

  1. На странице Маркетинг → Отзывы за баллы нажмите на нужный список товаров.
  2. На его странице укажите новые настройки. Если отзывы на товар плохо собираются — в его строке есть значок — попробуйте увеличить количество баллов за отзыв.

Новые настройки вступят в силу на следующий день. Отзывы, отправленные до вступления новых настроек в силу, будут рассчитываться по прежним тарифам.

Посчитать общее количество баллов #

У товаров, на которые уже установлены минимальные ставки за отзывы — 50, 60, 70 баллов, ставки останутся прежними.

Если вы обновите настройки, мы предложим минимальные ставки по новым правилам:

  • за текстовый отзыв — 80 баллов;
  • за отзыв с фото — 100 баллов;
  • за отзыв с видео — 100 баллов.

Если вы указали для списка из трёх товаров значения:

Товар Количество отзывов Баллы за 1 отзыв без фото Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео
1 10 80 100 100
2 20 110 130 130
3 30 80 140 180

Общее количество баллов за отзывы будет 10 × 100 + 20 × 130 + 30 × 180 = 9000.

Если вы снимете товар с продажи или он закончится на складе, сбор отзывов остановится.

Если отзывы на товар плохо собираются, на странице Продвижение → Отзывы за баллы рядом с названием списка товаров появится значок .

В таком случае рекомендуем:

  • в колонке Потенциальные отзывы проверить, что у товара остались покупатели, которые могут его оценить;
  • проверить, что размер вознаграждения соответствует или превышает рекомендованные ставки;
  • попробовать увеличить количество баллов за отзыв для товара.

Рекомендованные значения Ozon #

Рекомендованные значения зависят от цены товара.

Цена товара в рублях Желаемое количество отзывов Баллы за 1 текстовый отзыв Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео
до 2000 20 150 200 200
2000 – 10000 20 200 350 350
дороже 10000 20 350 450 450

Посмотреть собранные отзывы #

Мы можем сформировать для вас отчёт со всеми собранными отзывами и выплаченными баллами по товарам. Он содержит:

  • тексты отзывов;
  • оценки товара;
  • количество потраченных баллов;
  • публичные данные покупателей — имя покупателя, указанное в его профиле, если отзыв не анонимный.
Скачанные отзывы и их содержимое нельзя размещать на сторонних сайтах или других ресурсах — они предназначены только для анализа качества товаров.

Чтобы получить отчёт:

  1. Перейдите в раздел Продвижение → Отзывы за баллы и нажмите Перейти к отчётам.

  2. Выберите период для отчёта и нажмите Сформировать.

  3. Если заявка на формирование отчёта:

    • успешно создана — сформируем отчёт в течение 1 часа;
    • не создана — появится сообщение об ошибке. Попробуйте сформировать отчёт ещё раз. Если ошибка остаётся, напишите в поддержку: тема Продвижение. Маркетинг → Отзывы за баллы.

  4. Мы пришлём оповещение в личный кабинет, когда отчёт будет готов. Скачать его можно по ссылке из уведомления или в разделе Продвижение → Отзывы за баллы. Для этого выберите Перейти к отчётам и нажмите на название нужного — загрузится файл в формате XLS.

Узнать количество потраченных баллов #

Вы можете получить статистику по товарам с отзывами и информацию по сумме выплаченных баллов для:

  • всех списков товаров — в отчёте по собранным отзывам;
  • определённых списков товаров.

Чтобы получить статистику по определённому списку товаров:

  1. Перейдите в раздел Продвижение → Отзывы за баллы, выберите нужный и нажмите Скачать аналитику. Мы сформируем отчёт в течение часа и пришлём оповещение в личный кабинет.

  2. Скачайте отчёт по ссылке из уведомления или в разделе Продвижение → Отзывы за баллы. Для этого выберите Перейти к отчётам и нажмите на название нужного — загрузится файл в формате XLS. Отчёт содержит:

    • количество баллов, потраченных на отзывы на каждый товар;
    • общую сумму выплаченных баллов.

Рассчитать сумму к оплате за предоставленные баллы #

С вас списывается сумма за выплаченные покупателю баллы (1 балл = 1 рубль без НДС), комиссия Ozon в размере 10% от суммы баллов и НДС 20% от полученной суммы на каждый товар. Это будет отражено в актах выполненных работ, которые вы получаете 2 раза в месяц.

Пример. Вы указали для товара баллы за отзывы:

  • без фото — 80;
  • с фото — 100;
  • с видео — 100.

Покупатели оставили на этот товар:

  • 5 отзывов без фото,
  • 4 отзыва с фото,
  • 3 отзыва с видео.

Сумма за оказание услуги = 5 × 80 (выплаченные баллы за отзывы без фото) + 4 × 100 (выплаченные баллы за отзывы с фото) + 3 × 100 (выплаченные баллы за отзывы с видео) + комиссия Ozon 10% + НДС 20% = 1100 рублей (общее число выплаченных баллов в рублях) + 110 рублей (10% от суммы баллов) + 242 рубля (20% от суммы всех баллов с учётом комиссии Ozon) = 1452 рубля.

Посмотреть расходы по инструменту за расчётный период можно:

Данные обновляем ежедневно.

Когда покупатель может не получить баллы за отзыв #

  • Отзыв нарушает правила публикации отзывов и был отклонён модератором при проверке.
  • Покупатель оставил отзыв без текста. Например, состоящий только из рейтинга. По правилам акции «‎Баллы за отзывы»‎ отзыв должен содержать текст, фотографию или видео.
  • Покупатель воспользовался функцией «Не оценивать данный товар».

Если покупатель обратится к вам с вопросами об акции «‎Баллы за отзывы»‎ через чат с продавцом, посоветуйте ему написать в чат поддержки Ozon.

Когда на отзыв отвечают операторы КЦ #

Если пользователь недоволен услугами Ozon, есть репутационные риски или риски потерять покупателя.

Связаться с пользователем, оставившим отзыв #

Ozon не передаёт данные пользователей третьим лицам.

Вы можете связаться с покупателем:

  • С помощью чата, если покупатель писал вам ранее.
  • Написав ответ на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца, указав электронную почту.

Работа с отзывами в приложении Ozon Seller #

Скачайте приложение Ozon Seller в App Store или Google Play и войдите с помощью логина и пароля в личный кабинет. В приложении вы можете:

  • посмотреть отзывы;
  • отфильтровать и отсортировать их по параметрам;
  • ответить на комментарии;
  • настроить уведомления о новых отзывах.