Заявки на возврат может рассматривать как Ozon, так и сам продавец. Решение об этом принимается в тот момент, когда покупатель создаёт заявку на возврат.
Вы увидите новые возвраты в разделе FBS → Возвраты FBS:
- на вкладке В пути, если Ozon провёл модерацию и одобрил возврат;
- на вкладке Заявки на возврат, если модерацией занимаетесь вы, и нужно принять решение.
Продавец может попытаться избежать возврата — например, объяснить покупателю в чате, как правильно пользоваться товаром, если причина возврата в том, что покупатель не разобрался с управлением.
Ценовой порог для предварительной модерации #
Если вы не хотите рассматривать заявки ниже определенной суммы, вы можете установить порог для премодерации на основе цены. Ozon будет автоматически одобрять такие заявки, возвращать вам товар, а покупателю — деньги.
Чтобы установить порог, в разделе FBS → Возвраты FBS
нажмите
, укажите минимальную цену товара для автоматического рассмотрения заявок и нажмите Сохранить. Значение цены можно изменить в любой момент.
Какие решения можно принимать по возвратам #
У вас будет 24 часа, чтобы ответить на заявку. Если вы не успеете, по истечении этого срока система одобрит её автоматически.
Чтобы принять решение, перейдите в раздел FBS → Возвраты FBS → Заявки на возвраты и нажмите на обращение, которое хотите рассмотреть. Внутри карточки вы можете:
- Получить товар и вернуть деньги, если хотите, чтобы покупатель прислал вам заказ.
- Отклонить заявку. В этом случае укажите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашим решением, он может открыть спор.
- Написать покупателю, если хотите уточнить детали. Вам нужно успеть всё обсудить и принять решение за 24 часа.
Все изменения, которые произойдут с заявкой на возврат, будут отражены в её истории.
Спор по заявке на возврат #
Если вы отклонили заявку на возврат, покупатель может открыть по ней спор в течение 3 календарных дней. Спор будет рассматривать Ozon, на это нам понадобится 3 дня:
- Если Ozon отклонит заявку, покупатель больше не сможет открыть спор, и вам не нужно будет компенсировать стоимость товара.
- Если мы одобрим заявку, вам нужно будет вернуть покупателю деньги.
Вы можете посмотреть список возвратов в разделе FBS → Возвраты FBS → Спорные