Предварительная модерация возвратов — инструмент, который позволяет вам самим одобрять или отклонять заявки на возврат от покупателей.

Подробнее о возвратах FBS

Часть заявок мы будем рассматривать самостоятельно, а вам предложим принять решение, если есть шанс избежать возврата. Например, вы можете объяснить в чате, как правильно пользоваться товаром, если покупатель не разобрался с управлением.

Вы увидите новые возвраты в разделе FBS → Возвраты FBS:

• на вкладке В пути, если Ozon провёл модерацию и одобрил возврат;
• на вкладке Заявки на возврат, если модерацией занимаетесь вы, и нужно принять решение.

Ценовой порог для предварительной модерации #

Если вы не хотите рассматривать заявки ниже определённой суммы, вы можете установить порог для премодерации на основе цены. Ozon будет автоматически одобрять такие заявки, возвращать вам товар, а покупателю — деньги. По умолчанию порог выставлен на 1500 рублей.

Чтобы изменить порог:

1. Откройте раздел FBS → Возвраты FBS.

2. Нажмите в правом верхнем углу.

3. Укажите минимальную цену товара для автоматического согласования заявок и нажмите Сохранить. При необходимости вы можете позже изменить значение порога.

   

Какие решения принимать по возвратам #

Изучите правила возврата для покупателей — они помогут принять верное решение по заявке.

Вне зависимости от выходных дней склада у вас будет 24 часа, чтобы ответить на заявку — если не успеете, система одобрит её автоматически.

Чтобы принять решение, перейдите в раздел FBS → Возвраты FBS → Заявки на возвраты и нажмите на номер заявки, которую хотите рассмотреть. Внутри карточки можете посмотреть всю информацию об отправлении, причину возврата, комментарий покупателя и фотографии товара, которые он приложил, затем принять решение:

• Получить товар и вернуть деньги, если хотите, чтобы покупатель прислал вам заказ.
• Вернуть часть денег — если не хотите, чтобы покупатель присылал вам заказ обратно и готовы вернуть ему часть суммы. У покупателя будет 3 дня, чтобы согласиться на компенсацию или отказаться от неё. Если он не ответит — будем считать это отказом.
• Отклонить заявку. В этом случае укажите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашим решением, он может открыть спор.
• Написать покупателю, если хотите уточнить детали. Вам нужно успеть всё обсудить и принять решение за 24 часа.

Все изменения в заявке на возврат отображаются в её истории.

Спор по заявке на возврат #

Если вы отклонили заявку на возврат, покупатель может открыть по ней спор в течение 3 календарных дней. Спор будет рассматривать Ozon, на это нам понадобится 3 дня:

• Если Ozon отклонит заявку, покупатель больше не сможет открыть спор, и вам не нужно будет компенсировать стоимость товара.
• Если мы одобрим заявку, вам нужно будет вернуть покупателю деньги.

Вы можете посмотреть список спорных возвратов в разделе FBS → Возвраты FBS → Спорные.

После завершения спора товар попадёт на вкладку:

• Решённые — если спор решится в вашу пользу.
• В пути / В пункте выдачи / Получены — если спор выиграет покупатель. В этом случае ему вернутся деньги, а товар отправится к вам. Чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру. Статус отправления изменится не сразу: у покупателя будет 5 календарных дней после одобрения заявки, чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру.