Заявки на возврат может рассматривать как Ozon, так и сам продавец. Решение об этом принимается в тот момент, когда покупатель создаёт заявку на возврат.

Вы увидите новые возвраты в разделе FBS → Возвраты FBS:

• на вкладке В пути, если Ozon провёл модерацию и одобрил возврат;
• на вкладке Заявки на возврат, если модерацией занимаетесь вы, и нужно принять решение.

Продавец может попытаться избежать возврата — например, объяснить покупателю в чате, как правильно пользоваться товаром, если причина возврата в том, что покупатель не разобрался с управлением.

Ценовой порог для предварительной модерации #

Если вы не хотите рассматривать заявки ниже определенной суммы, вы можете установить порог для премодерации на основе цены. Ozon будет автоматически одобрять такие заявки, возвращать вам товар, а покупателю — деньги.

Чтобы установить порог, в разделе FBS → Возвраты FBS нажмите , укажите минимальную цену товара для автоматического рассмотрения заявок и нажмите Сохранить. Значение цены можно изменить в любой момент.

Какие решения можно принимать по возвратам #

У вас будет 24 часа, чтобы ответить на заявку. Если вы не успеете, по истечении этого срока система одобрит её автоматически.

Чтобы принять решение, перейдите в раздел FBS → Возвраты FBS → Заявки на возвраты и нажмите на обращение, которое хотите рассмотреть. Внутри карточки вы можете:

• Получить товар и вернуть деньги, если хотите, чтобы покупатель прислал вам заказ.
• Отклонить заявку. В этом случае укажите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашим решением, он может открыть спор.
• Написать покупателю, если хотите уточнить детали. Вам нужно успеть всё обсудить и принять решение за 24 часа.

Все изменения, которые произойдут с заявкой на возврат, будут отражены в её истории.

Спор по заявке на возврат #

Если вы отклонили заявку на возврат, покупатель может открыть по ней спор в течение 3 календарных дней. Спор будет рассматривать Ozon, на это нам понадобится 3 дня:

• Если Ozon отклонит заявку, покупатель больше не сможет открыть спор, и вам не нужно будет компенсировать стоимость товара.
• Если мы одобрим заявку, вам нужно будет вернуть покупателю деньги.

Вы можете посмотреть список возвратов в разделе FBS → Возвраты FBS → Спорные