Отмены заказов

Оглавление

Отмена заказа сотрудником Ozon #

Ozon отменяет заказы, если они нарушают правила оферты. Это связано с тем, что Ozon, как самый известный маркетплейс России, дорожит своей репутацией и поддерживает стандарты качества, которые обещает покупателю.

Виды отмен:

  • Отмена со стороны Ozon при отказе покупателя предоставлять паспортные данные – через 24 часа после создания заказа.
  • Отмена со стороны Ozon при нарушении сроков сборки или нарушении сроков передачи - на 5 день:
    • Неинтегрированный способ: продавец не перевёл посылку в статус «В пути» в личном кабинете.
    • Интегрированный способ: перевозчик не передал событие по трек-номеру и статус не перешёл в статус «В пути», или продавец предоставил неотслеживаемый трек-номер, или отправка «неотслеживаемым» почтовым каналом.
    • Партнёрская доставка: перевозчик не получил посылку в пункте приёма заказов и перевёл посылку в статус «Не принято на СЦ», после чего статус не изменился за 14 дней.
  • Отмена со стороны Ozon по запросу покупателя при нарушении сроков доставки больше чем на 24 дня.
  • Отмена со стороны Ozon при наличии события по трек-номеру, показывающему движение посылки обратно отправителю.
  • Отмена со стороны Ozon при непредоставлении продавцом трек-номера, отслеживаемого в стандартных трек-системах. Отмена производится, если продавец в течение 3 дней не реагирует на запрос на замену трек-номера.

Отмена заказа покупателем #

Заявки на отмену покупателем #

Инструмент Заявки на отмену позволяет вам принимать решение по заявкам на отмену заказа от покупателей и служб доставки самостоятельно.

Преимущества #

  • Вам не нужно отгружать и доставлять отменённые отправления.
  • Вы можете подтвердить отмену и сохранить товар, деньги или и то, и другое.
  • Отмены по инициативе покупателя не влияют на ваш рейтинг и не могут быть причиной блокировки.

Особенности #

  • Покупатель может отменить заказ в статусе «Ожидает сборки».
  • Покупателm может подать заявку на отмену заказа, который находится в статусе «Ожидает отгрузки», а служба доставки — заказа в статусе «Доставляется».
  • Вам нужно ответить на заявку в течение 3 дней. После этого срока:
    • заявка будет автоматически согласована,
    • заказ будет отменен,
    • деньги будут возвращены покупателю.

Механизм отмены покупателем #

  1. Покупатель в личном кабинете отменяет заказ.

  2. Вам приходит заявка на отмену заказа.

  3. Вы можете посмотреть все ваши заявки в личном кабинете в разделе Логистика → Заявки на отмену или FBS → Заявки на отмену.

    {< image src="/images/ru/fulfillment/cancellation-request/zayavki-na-otmeny.png" >}}

    Вы можете согласовать или отклонить заявку:

    1. Выберите заявку.
    1. Нажмите Согласовать заявку или Отклонить заявку. Если отклоняете заявку, оставьте комментарий.
  4. В зависимости от вашего решения отправление будет:

    • доставлено покупателю;
    • отменено, а деньги за заказ — возвращены покупателю.