Компенсации — возмещение убытков продавца, связанных с продажами на платформе.

Вы можете получить компенсацию в случае:

• задержки в возврате товара,
• повреждения товара во время доставки,
• повреждения товара во время хранения на складе Ozon,
• ошибки при комплектации заказов на складе Ozon,
• неполной комплектации товара,
• подмены товара.

Полные списки случаев, в которых выплачиваем компенсацию, перечислены в документах:

• регламент продавца, который продаёт со своего склада доставкой Ozon (FBS), п.12;

• регламент партнёра по поставкам товаров на фулфилмент-центры Ozon (FBO), п.16.

Мы выплачиваем компенсацию стоимости товара за вычетом основных расходов: вознаграждения за продажу, вознаграждения за услуги «Логистика» и «Последняя миля». При возврате товара от российской компании ООО «Интернет Решения» в документах не указывается НДС. ООО «Интернет Решения» — электронная площадка-посредник, а не покупатель товара. Продавец не получает дохода при возврате товара, поэтому НДС не применяется.

Компенсации при возврате товара со склада продавца (FBS) #

При получении возвратов проверьте, что документы оформлены правильно:

• количество отправлений в документе совпадает с количеством полученных отправлений;
• указана дата отгрузки;
• стоят подписи с расшифровкой: сотрудника пункта выдачи и ваша или вашего водителя..

Если документы оформлены неправильно, Ozon может отказать в компенсации стоимости возврата.

Подробнее о порядке возмещения убытков в регламенте продавца

Ozon не передал вам возврат или не сообщил о нём в течение 60 дней #

С 15 августа 2023 года стоимость возврата компенсируется только для товаров со штрихкодом.

Подробнее о штрихкодах

Согласно договору, Ozon должен передать вам возврат или уведомить вас о том, где вы можете его забрать, не позднее чем через 60 календарных дней после того, как его вернул покупатель. Если мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара:

1. Напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или в личном кабинете внизу экрана нажмите → Создать заявку. Выберите тему FBS. Отгрузка со своего склада → Возвраты: прошло 60 дней.
2. Скачайте файл со списком отправлений, которые находятся в статусе Принят от покупателя более 60 дней. Для этого перейдите в раздел FBS → Возвраты FBS → Принят от покупателя и нажмите Экспорт XLS. Прикрепите файл к заявке.

Не создавайте обращение, если ещё не прошло 60 дней с даты возврата, и не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Так мы быстрее рассмотрим ваше обращение.

Вы получили некачественный возврат #

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние полученных товаров. Случаи, которые Ozon может компенсировать, описаны в регламенте продавца.

Чтобы обратиться за компенсацией стоимости товара:

1. Напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или в личном кабинете внизу экрана нажмите → Создать заявку. Выберите тему FBS. Отгрузка со своего склада -> Возвраты: повредили товар.

2. В заявке укажите идентификаторы возвращённых отправлений, к качеству которых у вас есть претензии. Идентификаторы перечислены в отчёте о возвратах.

3. Прикрепите к заявке:

   • Копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.
   • Фотографии возвращённых отправлений со всех сторон с этикеткой Ozon и отдельные фото этикеток Ozon крупным планом.

Ozon проверит все данные. Если основания для компенсации подтвердятся, мы возместим стоимость товара за вычетом комиссии.  

Если товар повреждён из-за несоблюдения требований, перечисленных в п. 5 регламента, компенсация не начисляется.

Ozon вправе запросить видео сборки отправления. Без этих видеозаписей мы можем отказать в компенсации согласно регламенту продавца.

Подробнее о видеофиксации

Другая проблема с возвратом #

Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему FBS. Отгрузка со своего склада → Возвраты: другой вопрос.

Компенсации при возврате товара со склада Ozon (FBO) #

Возврат со склада повреждённого товара #

Стоимость повреждённых товаров компенсируется в соответствии с п. 16 регламента.

Если на товаре есть штрихкод Ozon, он не считается нарушением товарного вида и стоимость такого товара не компенсируется.

Товар утерян #

На поиск тар со статусом «Потерян» отводится 60 дней. В это время их нельзя добавить в заявку на вывоз. Если прошло больше 60 дней, создайте обращение в службу поддержки или в личном кабинете внизу экрана нажмите → Создать заявку. Выберите тему Отгрузка со склада Ozon (FBO) → Вопросы по вывозу возвратных тар.

Другая проблема с возвратом #

Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или в личном кабинете внизу экрана нажмите → Создать заявку. Выберите тему FBO. Отгрузка со склада OZON -> Вывоз излишков/брака с поставки.

Подробнее о возвратах со склада Ozon

Полезные ссылки #

Возврат товаров от покупателей (FBS)

Возврат товаров со склада Ozon (FBO)

Уничтожение товаров

Уценка (FBO)