Работа со складом, заказами и возвратами

Оглавление

Кто оплачивает расходы при возврате товара из России? #

При возврате товара продавец оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата.

Подробнее о возвратах и размерах пошлин и НДС

Покупатель не согласен с отказом в возврате. Что делать? #

Если покупатель не согласен с вашим решением об отказе в возврате, он может открыть спор в течение пяти календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение трёх дней.

Если решение примут в пользу клиента, вы возвращаете деньги покупателю, а если в вашу — товар остаётся у покупателя, а деньги у вас.

Подробнее о возвратах

На какой адрес покупатель отправит возврат? #

Покупатель запрашивает информацию в чате с продавцом или в чате поддержки.

Покупатель должен отправить товар на склад, который вы указали при создании склада в разделе Логистика в поле Настройка способов получения возвратов от покупателей. Если вы не указали адрес склада для возврата товара, покупатель не сможет отправить возврат.

Подробнее о работе со складами

Какую сумму возместить покупателю за отправку возврата? #

Запросите у покупателя копию квитанции за пересылку товара. Указанная в квитанции сумма равна сумме возмещения за отправку.

Деньги за товар и доставку возвращаются отдельно.

Подробнее о возвратах

Как вернуть товар покупателю, если брак не обнаружили? #

В личном кабинете отклоните заявку на возврат — статус изменится на «Отклонено продавцом». У клиента будет 5 дней для оспаривания решения. Если в течение 5 дней спор не был открыт, отправьте товар обратно покупателю и укажите трек-номер отправления в чате.

Если покупатель открыл спор, Ozon рассмотрит его и примет решение в течение трёх дней.

Если решение примут в пользу клиента, вы возвращаете покупателю деньги за товар и за пересылку товара, а если в вашу — вы возвращаете товар покупателю без возмещения стоимости товара и пересылки.

Подробнее о возвратах

Когда можно предложить покупателю частичную компенсацию? #

Частичные компенсации — инструмент для работы с возвратами от покупателей, когда продавец работает по схеме RFBS. Вместо выплаты полной суммы предложите покупателю вернуть часть денег и оставить товар у него. Частичную компенсацию можно предлагать всегда, например, когда покупатель получил товар с незначительными недостатками и оформил заявку на возврат.

Подробнее о частичной компенсации

Кто оплачивает пошлину при ввозе товара в Россию? #

При ввозе товара в Россию посылка не облагается таможенной пошлиной, если её стоимость менее 200 евро и вес до 31 кг.

С 01.04.2022 по 01.10.2022 действуют новые лимиты беспошлинного ввоза товаров в Россию. Посылка не облагается таможенной пошлиной, если её стоимость менее 1000 евро, и вес не превышает 31 кг.

Если посылка превышает лимиты, то покупатель обязан самостоятельно оплатить таможенные платежи и налоги, установленные законом: ФТС взимает пошлину из расчёта 15% от суммы превышения или 2 евро за каждый килограмм превышения в зависимости от того, что из этого больше.

Подробнее о возвратах и возвратах товара из-за рубежа

Как создать новый метод доставки? #

Для создания нового метода доставки перейдите в личном кабинете на вкладку Логистика. На карточке нужного склада нажмите Добавить в блоке Методы доставки с этого склада:

  1. Выберите местоположение передачи товара перевозчику.
  2. Выберите службу доставки: интегрированная или неинтегрированная.
  3. Выберите метод доставки: курьером или в пункт выдачи.
  4. Укажите название метода и время, до которого вы соберёте заказ.
  5. Укажите, куда вы будете доставлять товары.
  6. Сохраните созданный метод.

Подробнее о добавлении метода доставки

Отображается неактуальный статус отправления. Что делать? #

Статус отправления меняется автоматически, если вы выбрали интегрированный метод доставки и указан трек-номер. Если вы используете неинтегрированный метод доставки, статус отправления нужно изменять вручную в вашем личном кабинете на вкладке Заказы.

Как указать трек-номер отправления для собственной службы доставки? #

Если у вас собственная служба доставки, мы рекомендуем указывать трек-номер отправления.

Вам придётся менять статус отправления вручную, даже если вы указали трек-номер.

Если вы выбрали службу доставки, интегрированную с Ozon, прописывать трек-номер необходимо.

Подробнее о добавлении трек-номера

Как отменить отправление со статусом «Доставляется»? #

Вы можете отменить отправление со статусом «Доставляется», если доставляете заказ самостоятельно или через интегрированную службу доставки. В разделе Заказы выберите свой склад или склад Ozon и перейдите на вкладку Доставляются. В строке с отправлением нажмите на три точки в конце строки, выберите Отменить отправление и укажите причину отмены.

Также можно отменить отправление в статусе «Доставляется» по запросу от службы доставки.

Нельзя отменить отправление, которое доставляется через Ozon Логистику.

Как количество отменённых заказов влияет на рейтинг? #

На основании количества заказов, отменённых вами после передачи в доставку, высчитывается показатель просроченной доставки. Просроченная доставка — это процент отправлений, не переданных в доставку вовремя по вашей вине в течение последних 7 дней.

Ozon может приостановить оказание услуг или расторгнуть договор, если ваши показатели качества опускаются критического уровня.

Подробнее о просроченной доставке

Выбранный покупателем метод доставки мне не подходит. Что делать? #

Самостоятельно менять выбранный покупателем метод доставки запрещено. Отправление необходимо передавать той службой доставки, которую покупатель выбрал при оформлении заказа. Если у вы не можете доставлять заказы этой службой доставки, мы рекомендуем отменить заказ и перевести неактуальный метод доставки в архив.

Подробнее об управлении методом доставки

Поступил заказ в город, куда я не доставляю. Что делать? #

Убедитесь, что город действительно не включён в список городов или регионов доставки. На вкладке Логистика выберите метод доставки, который указан в карточке отправления. Перейдите в меню редактирования и проверьте, установлен ли флажок напротив выбранного города доставки:

  • Если флажок напротив выбранного города установлен, то он включён в географию доставки, и покупатель может выбрать его при оформлении заказа. Скорректируйте географию доставки в настройках метода. После этого вы можете отменить уже полученные заказы из этих городов. Это не повлияет на ваши показатели качества.

  • Если флажок не установлен, то доставка в этот город или регион отключена. Сообщите нам об ошибке в чате службы поддержки или напишите на [email protected].

Как обновить трек-номер отправления в личном кабинете? #

Для смены трек-номера отправления обратитесь в службу поддержки через чат или напишите на [email protected]. В теме обращения укажите Доставка по выбору продавцаИзменить трек-номер. Обязательно опишите причину смены трек-номера.

Курьер не смог связаться с покупателем. Что делать? #

Курьерская служба пытается доставить заказ несколько раз, количество попыток зависит от выбранной службы доставки.

Если доставить товар покупателю не удалось, он будет находиться в службе доставки до востребования.

Как узнать актуальный статус возврата? #

Убедитесь, что покупатель отправил возврат. Актуальный статус возврата отображён в карточке заявки на возврат:

  • Если статус заявки «Отменён покупателем» или «Отменён по бездействию покупателя» —  покупатель не передал возврат в службу доставки.
  • Если статус заявки «Возврат в пути», то товар доставляется. Запросите у покупателя трек-номер отправления и узнайте актуальную информацию на сайте выбранной службы доставки.

Подробнее о статусах заявки на возврат

Почему заказ отменили? #

Если вы не отменяли заказ, он мог быть отменён покупателем, службой доставки или Ozon.

Если покупатель или служба доставки захочет отменить заказ, вы получите заявку на отмену заказа. Вы можете согласовать или отклонить заявку в течение трёх дней. Если вы этого не сделаете, заявка будет автоматически согласована. Заказ отменится, а деньги вернутся покупателю.

Если вы оказываете услуги некачественно, Ozon может отменять заказы

Подробнее об отмене заказов покупателем

Не успеваю собрать заказ в указанные сроки. Что делать? #

Вы можете самостоятельно устанавливать время сборки заказа в настройках склада, но оно не должно превышать 5 дней. Если заказ находится в статусе «Ожидает сборки» дольше сроков, установленных при настройке склада, то Ozon уведомит вас о превышении сроков. Если статус заказа не изменится в течение трёх дней после этого уведомления, Ozon отменит заказ.

Максимально допустимый срок сборки заказа для продавцов Беларуси и Казахстана, работающих по схеме FBS Crossborder, — 24 часа.

Подробнее об управлении заказами

Покупатель не забрал товар в службе доставки. Что делать? #

Попробуйте связаться с покупателем самостоятельно. Перейдите на вкладку Заказы, через карточку отправления перейдите к чату с покупателем и уведомите его, что заказ готов к получению.

Что означает статус «Условно доставлен»? #

При доставке заказа неинтегрированным методом статус отправления меняется на «Условно доставлен», когда заказ физически доставлен, но у покупателя есть три дня, чтобы оспорить получение. Если покупатель не оспорит получение в течение трёх дней, заказ автоматически перейдёт в статус «Доставлен».

Некоторых позиций из заказа нет в наличии. Что делать? #

Если некоторых товаров из заказа нет в наличии, отменять весь заказ целиком необязательно. До сборки отправления вы можете удалить из него товары, которые не будете доставлять покупателю. В строке товара нажмите на три точки и выберите Отменить сборку товара. Укажите причину отмены.

Как удалить товар из отправления

При обновлении остатков на складе возникает ошибка. Что делать? #

Ознакомьтесь с типовыми ошибками при обновлении остатков. Если выяснить причину ошибки самостоятельно не удалось, обратитесь в службу поддержки через чат или напишите на [email protected].