Основные правила возврата #

• Покупатели могут вернуть товары Ozon Global, за исключением товаров некоторых категорий, в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней).

• Для возврата товара покупатель создаёт заявку. Заявки отображаются в вашем личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.

• Общение с покупателем, кроме споров, проходит без привлечения Ozon. Если заявка на возврат находится в статусе Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.

• Для возвратного товара, вне зависимости от его стоимости, в личном кабинете выберите решение по заявке на возврат:

  • Предложить компенсацию.
  • Вернуть деньги без возврата товара.
  • Отклонить.
  • Получить товар для проверки. Покупатель отправит вам товар по адресу, который вы указали в настройках склада в разделе Cпособы получения возвратов от покупателей.
    
    Адрес склада может быть написан только на английском или русском языке. Если вы не указали адрес склада для возврата товара или указали его неправильно, покупатель не сможет отправить вам возврат.
    
    Ozon может вернуть деньги покупателю до фактического возврата товара. При этом статус заявки возврат изменится на «Получено продавцом».
    
    Если после получения возврата у вас возникнут вопросы, то вы можете открыть спор и написать, что вас не устраивает в товаре.

• При возврате товара надлежащего качества пересылку товара оплачивает покупатель, ненадлежащего качества — продавец. НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России всегда оплачивает продавец.

  Подробнее о размерах экспортной пошлины и НДС

• Курьерскую службу Ozon и пункты выдачи Ozon нельзя использовать для пересылки товаров за рубеж.

Сроки и условия возврата для покупателей из России #

Не подлежат возврату #

• Продукты питания и зоокорма надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, его можно вернуть в течение 1 дня с момента покупки.
• Цифровые товары надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, возврат можно оформить в течение 3 дней с момента покупки.
• Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.

В течение 3 дней #

Можно вернуть любой товар, если у покупателя есть претензия к исполнению заказа:

• привезли не тот товар, размер или цвет;
• не хватает части комплекта;
• истёк срок годности или товар повредили при доставке.

В течение 7 дней #

Покупатель может вернуть товары надлежащего и ненадлежащего качества:

• парфюмерию и косметику;
• цифровые товары;
• непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации;
• предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.

В течение 30 дней #

Товары можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:

• товар надлежащего качества, но он не понравился или не подошёл покупателю по размеру, или покупатель заказал несколько вариантов на выбор;
• товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.

Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30 (с подпиской Premium — в течение 60 дней):

• мебельные гарнитуры бытового назначения;
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
• медицинские изделия;
• авто- и мотозапчасти;
• электроника, не являющаяся технически сложной;
• антиквариат и предметы искусства;
• чулки, носки, колготки, бельё;
• искусственные ёлки.

Технически сложные товары, например, часы или электронные приборы, можно вернуть в течение 7 дней, если они надлежащего качества, и в течение 15 дней — если ненадлежащего.

В течение гарантийного срока #

Если у товара есть гарантийный срок, его можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней). Некоторые товары можно вернуть в течение 1 года или позже, если это предусмотрено продавцом. Покупатель может узнать срок возврата на карточке товара.

Покупатель должен предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, то в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.

В течение гарантийного срока покупатель может отремонтировать товар в сервисном центре.

Возврат товаров надлежащего качества #

Покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если:

• сохранился товарный вид;
• нет следов использования;
• не повреждена заводская упаковка;
• при покупке электронных устройств не устанавливали и не активировали программы;
• сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
• покупатель возвращает весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.

Товары, для работы которых требуется заправка огнеопасным топливом, например, газом или бензином, принимаются только с пустым топливным баком или баллоном.

Как это работает #

1. Покупатель оформляет заявку на возврат товара. При оформлении он указывает причину возврата и прикрепляет к заявке изображение товара.

2. Вы можете узнать, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара:

   • из уведомления в личном кабинете;
   
   • на странице Логистика → Возвраты realFBS → Новые или FBS → Возвраты realFBS → Новые;
   • из письма на почте, на которую зарегистрирован ваш аккаунт.

3. Вы рассматриваете заявку. У вас есть 3 календарных дня, чтобы принять решение. Через 3 дня заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 5 дней.

   

Возможные решения:

Отклонить заявку #

Если вы отклоняете заявку, в ответном комментарии подробно опишите причину отказа. Для общения с покупателями рекомендуется использовать русский язык.

Если покупатель не согласен с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Проверяться будут фотографии и переписка между вами и покупателем, при этом может потребоваться дополнительная информация от обеих сторон. На основании полученной информации Ozon примет решение и даст ответ с пояснением причин решения в заявке.

Подробнее о спорах

Решение может быть принято:

• в вашу пользу — в этом случае товар останется у покупателя, деньги — у вас.
• в пользу покупателя — покупатель вернёт вам товар, а вы ему — деньги.

Предложить частичную компенсацию, не получая товар. #

Подробнее о частичных компенсациях

Одобрить заявку #

В этом случае вы можете:

• Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — если не хотите получать товар, например, если он сломан и не подлежит восстановлению.

• Получить товар для проверки, после чего вернуть деньги покупателю. Покупатель отправит вам товар по адресу, который вы указали в настройках склада в разделе Cпособы получения возвратов от покупателей. Адрес склада может быть написан только на английском или русском языке. Если вы не указали адрес склада для возврата товара или указали его неправильно, покупатель не сможет отправить вам возврат.

Получить товар для проверки можно, если:

• причина возврата товара — «надлежащее качество» вне зависимости от стоимости товара;
• причина возврата товара — «ненадлежащее качество», и стоимость товара больше или равна 1500 рублей.

Обратную пересылку оплачивает:

• продавец, если у товара есть недостатки или брак;
• покупатель, если у товара нет дефектов.

Как настроить склад для получения возврата

4. Если вы одобрили заявку на возврат денежных средств после получения товара, покупатель отправляет вам возврат и отправляет в чат трек-номер для отслеживания.

   Товар может быть в пути 14 дней. На 15 день покупатель может открыть спор с темой «Где возврат». Если он не открывает спор, но товар находится в пути дольше 31 дня, спор откроет Ozon. В этом случае вы получите уведомление в личном кабинете или на почту. Если ответа от вас не поступит, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент посылка ещё находится в пути, решение по спору будет принято после прибытия посылки.

   Возможные решения:

   • Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
   • Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
   • Товар в пути — если товар нашёлся в пути.

5. После получения товара на склад подтвердите получение, нажав кнопку Получить возврат.

   

6. После получения возврата у вас 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате денег. По истечении 7 дней заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю.

Возможные решения:

• Вернуть покупателю:

  • стоимость товара без возмещения суммы за пересылку — если у товара нет дефектов;

  • стоимость товара с возмещением суммы за пересылку — если у товара есть недостатки или брак.

    

  Если вы возмещаете покупателю стоимость пересылки, укажите её в поле Возместить и нажмите Отправить. Стоимость пересылки не может составлять более 50 000 рублей.
  

  Сумму возмещения за доставку возврата необходимо вписать в соответствующую графу в рублях на основании квитанции об оплате.

  Поле Возместить не предназначено для возврата денег за товар. Введите только стоимость обратной пересылки.

  

  • Отклонить заявку, подробно описав в ней причину отказа. Для общения с покупателями рекомендуется использовать русский язык.
    В случае если покупатель не согласен с вашими доводами, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Проверяться будут фотографии и переписка между вами и покупателем, при этом может потребоваться дополнительная информация от обеих сторон. На основании полученной информации Ozon примет решение и даст ответ с пояснением причин решения в заявке.
    

    

  Возможные решения:

  • в вашу пользу — товар и деньги остаются у вас.
  • в пользу покупателя — вы должны вернуть деньги покупателю.

Размер таможенных пошлин и НДС #

При возврате товара продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата:

• Китай,
• Корея,
• Польша,
• Германия,
• Турция.

Статусы заявки на возврат #

Рассмотрение заявки продавцом #

Возврат в пути #

Возврат у продавца #

Подробнее о возвратах #

Как настроить склад для возврата