Сроки и условия возврата для покупателей из России #

Не подлежат возврату #

• Продукты питания и зоокорма надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, его можно вернуть в течение 1 дня с момента покупки.
• Цифровые товары надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, возврат можно оформить в течение 3 дней с момента покупки.
• Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.

В течение 3 дней #

Можно вернуть любой товар, если у покупателя есть претензия к исполнению заказа:

• привезли не тот товар, размер или цвет;
• не хватает части комплекта;
• истёк срок годности или товар повредили при доставке.

В течение 7 дней #

Покупатель может вернуть товары надлежащего и ненадлежащего качества:

• парфюмерию и косметику;
• цифровые товары;
• непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации;
• предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.

В течение 30 дней #

С подпиской Premium товары со сроком возврата 30 дней можно вернуть в течение 60 дней.

Товары можно вернуть в течение 30 дней, если:

• товар надлежащего качества, но он не понравился или не подошёл покупателю по размеру, или покупатель заказал несколько вариантов на выбор;
• товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.

Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30:

• мебельные гарнитуры бытового назначения;
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
• медицинские изделия;
• авто- и мотозапчасти;
• электроника, не являющаяся технически сложной;
• антиквариат и предметы искусства;
• чулки, носки, колготки, бельё;
• искусственные ёлки.

Технически сложные товары, например часы или электронные приборы, можно вернуть в течение 7 дней, если они надлежащего качества, и в течение 15 дней — если ненадлежащего.

В течение гарантийного срока #

Если у товара есть гарантийный срок, его можно вернуть в течение 30 дней, а с подпиской Premium — в течение 60 дней. Некоторые товары можно вернуть в течение 1 года или позже, если это предусмотрено продавцом. Покупатель может узнать срок возврата на карточке товара.

Покупатель должен предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.

В течение гарантийного срока покупатель может отремонтировать товар в сервисном центре.

Условия возврата товаров надлежащего качества #

Покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если:

• сохранился товарный вид;
• нет следов использования;
• не повреждена заводская упаковка;
• при покупке электронных устройств не устанавливали и не активировали программы;
• сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
• покупатель возвращает весь комплект товаров, например оба тома для книги в двух томах.

Товары, для работы которых требуется заправка огнеопасным топливом, например газом или бензином, принимаются только с пустым топливным баком или баллоном.

Уведомление о заявках на возврат #

Чтобы вернуть товар, покупатель создаёт заявку, указывает причину возврата и прикрепляет изображения товара. Заявки отображаются в личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.

Вы можете узнать об оформленных заявках:

• из уведомления в личном кабинете;

  

• на странице Логистика → Возвраты realFBS → Новые или FBS → Возвраты realFBS → Новые;

• из письма на почте, на которую зарегистрирован ваш аккаунт.

Рассмотрение заявки #

Вы общаетесь с покупателем сами, а Ozon помогает с решением споров. Если заявка переходит в статус Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.

Рассмотреть заявки на возврат можно:

• на сайте в разделе Логистика → Возвраты realFBS;
• в мобильном приложении Ozon Seller в разделе Возвраты.

Шаг 1. Примите решение по заявке #

У вас есть 1 календарный день на принятие решения. Возможные решения:

Если вы не приняли решение в течение 24 часов, заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате заявки. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 3 дней.

Шаг 2. Дождитесь возврата товара #

Если вы одобрили заявку на возврат денег с получением товара, покупатель отправит вам возврат и напишет в чат трек-номер для отслеживания. После получения товара нажмите Получить возврат для подтверждения.

Если товар, отправленный покупателем, в пути больше:

• 14 дней — покупатель может открыть спор с темой «Где возврат».
• 30 дней — спор откроет Ozon, если покупатель этого не сделал.

При открытии спора вы получите уведомление в личном кабинете или на почту. Если вы не ответите на спор, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент посылка ещё в пути, решение будет принято после прибытия посылки.

Возможные решения спора:

• Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
• Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
• Товар в пути — если товар нашёлся в пути.

Если вы отклонили возврат денег, покупатель может открыть спор, когда получит товар.

Шаг 3. Примите решение по возврату денег #

Если вы не приняли решение в течение 7 календарных дней после получения товара, заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю.

Возможные решения:

• Вернуть деньги
• Отклонить заявку

Ещё

Вы возвращаете покупателю стоимость товара:

• Без возмещения суммы за пересылку — если у товара нет дефектов.
• С возмещением — если у товара есть недостатки или брак. Укажите сумму пересылки в поле Возместить и нажмите Отправить.

Сумма пересылки не может быть больше 50 000 рублей.

Подробно опишите в ней причину отказа. Для общения с покупателями рекомендуется использовать русский язык.

Если покупатель не согласен с причиной отказа, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Мы проверим фотографии и переписку между вами и покупателем, также можем попросить дополнительную информацию от обеих сторон.

Спор может решиться:

• в вашу пользу — товар и деньги остаются у вас;
• в пользу покупателя — вы должны вернуть деньги покупателю.

Если вы не приняли решение в течение 7 дней, заявка будет одобрена автоматически и деньги вернутся покупателю.

Размер таможенных пошлин и НДС #

При возврате товара продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата:

• Китай
• Корея
• Польша
• Германия
• Турция

Статусы заявки #

Продавец рассматривает заявку #

Возврат в пути #

Возврат у продавца #