Возвраты

Оглавление

Сроки и условия возврата для покупателей из России #

Не подлежат возврату #

  • Продукты питания и зоокорма надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, его можно вернуть в течение 1 дня с момента покупки.
  • Цифровые товары надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, возврат можно оформить в течение 3 дней с момента покупки.
  • Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.

В течение 3 дней #

Можно вернуть любой товар, если у покупателя есть претензия к исполнению заказа:

  • привезли не тот товар, размер или цвет;
  • не хватает части комплекта;
  • истёк срок годности или товар повредили при доставке.

В течение 7 дней #

Покупатель может вернуть товары надлежащего и ненадлежащего качества:

  • парфюмерию и косметику;
  • цифровые товары;
  • непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации;
  • предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.

В течение 30 дней #

С подпиской Premium товары со сроком возврата 30 дней можно вернуть в течение 60 дней.

Товары можно вернуть в течение 30 дней, если:

  • товар надлежащего качества, но он не понравился или не подошёл покупателю по размеру, или покупатель заказал несколько вариантов на выбор;
  • товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.

Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30:

  • мебельные гарнитуры бытового назначения;
  • товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  • медицинские изделия;
  • авто- и мотозапчасти;
  • электроника, не являющаяся технически сложной;
  • антиквариат и предметы искусства;
  • чулки, носки, колготки, бельё;
  • искусственные ёлки.

Технически сложные товары, например часы или электронные приборы, можно вернуть в течение 7 дней, если они надлежащего качества, и в течение 15 дней — если ненадлежащего.

В течение гарантийного срока #

Если у товара есть гарантийный срок, его можно вернуть в течение 30 дней, а с подпиской Premium — в течение 60 дней. Некоторые товары можно вернуть в течение 1 года или позже, если это предусмотрено продавцом. Покупатель может узнать срок возврата на карточке товара.

Покупатель должен предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.

В течение гарантийного срока покупатель может отремонтировать товар в сервисном центре.

Условия возврата товаров надлежащего качества #

Покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если:

  • сохранился товарный вид;
  • нет следов использования;
  • не повреждена заводская упаковка;
  • при покупке электронных устройств не устанавливали и не активировали программы;
  • сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
  • покупатель возвращает весь комплект товаров, например оба тома для книги в двух томах.

Товары, для работы которых требуется заправка огнеопасным топливом, например газом или бензином, принимаются только с пустым топливным баком или баллоном.

Уведомление о заявках на возврат #

Чтобы вернуть товар, покупатель создаёт заявку, указывает причину возврата и прикрепляет изображения товара. Заявки отображаются в личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.

Вы можете узнать об оформленных заявках:

Рассмотрение заявки #

Вы общаетесь с покупателем сами, а Ozon помогает с решением споров. Если заявка переходит в статус Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.

Рассмотреть заявки на возврат можно:

Шаг 1. Примите решение по заявке #

У вас есть 1 календарный день на принятие решения. Возможные решения:

Если вы не приняли решение в течение 24 часов, заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате заявки. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 3 дней.

Шаг 2. Дождитесь возврата товара #

Если вы одобрили заявку на возврат денег с получением товара, покупатель отправит вам возврат и напишет в чат трек-номер для отслеживания. После получения товара нажмите Получить возврат для подтверждения.

Если товар, отправленный покупателем, в пути больше:

  • 14 дней — покупатель может открыть спор с темой «Где возврат».
  • 30 дней — спор откроет Ozon, если покупатель этого не сделал.

При открытии спора вы получите уведомление в личном кабинете или на почту. Если вы не ответите на спор, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент посылка ещё в пути, решение будет принято после прибытия посылки.

Возможные решения спора:

  • Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
  • Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
  • Товар в пути — если товар нашёлся в пути.

Если вы отклонили возврат денег, покупатель может открыть спор, когда получит товар.

Шаг 3. Примите решение по возврату денег #

Если вы не приняли решение в течение 7 календарных дней после получения товара, заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю.

Возможные решения:

Если вы не приняли решение в течение 7 дней, заявка будет одобрена автоматически и деньги вернутся покупателю.

Размер таможенных пошлин и НДС #

При возврате товара продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата:

Статусы заявки #

Продавец рассматривает заявку #

Статус Описание
Оформлен Покупатель создал новую заявку. Примите решение в течение 1 дня.
На уточнении у продавца В течение 3 дней вы можете запросить дополнительную информацию о товаре у покупателя.
Предложена частичная компенсация Вы предложили частичную компенсацию, покупатель должен рассмотреть предложение в течение 3 дней.
На уточнении Покупатель отказался от частичной компенсации. В течение 3 дней вы можете предложить другую сумму в качестве компенсации, отклонить возврат или одобрить заявку. Если вы не примете решение, заявка будет одобрена автоматически.
Произведена частичная компенсация Покупатель согласился на частичную компенсацию. Деньги поступят на его счёт в течение 3-10 дней.
Одобрен Вы одобрили возврат товара. Покупатель должен отправить его в течение 7 дней, иначе заявка будет просрочена.
Отклонён продавцом Вы отказали в возврате товара, покупатель может открыть спор в течение 5 дней.
Просрочен Покупатель не отправил возврат в течение 7 дней или не изменил статус.
Отменён. Спор не открыт Вы отклонили заявку. Истёк срок, когда покупатель мог открыть спор.
Открыт спор Вы отклонили заявку на возврат, но покупатель не согласен с причиной отказа и открыл спор. Ozon рассмотрит его и примет решение.
Отклонён Ozon Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу.
Отменён Покупатель отменил заявку на возврат.

Возврат в пути #

Статус Описание
Возврат в пути Покупатель отправил вам возврат.
Открыт спор Возврат в пути более 30 дней. Ozon проверит, что вы его получили.

Возврат у продавца #

Статуc Описание
Получен продавцом Вы получили возврат и проверяете его. В течение 7 дней вы можете отклонить или одобрить возврат денег. После 7 дней деньги будут возвращены автоматически.
Отклонён по обоюдному согласию Вы отклонили возврат денег по заявке на возврат, и покупатель не открыл спор в течение 5 дней.
Открыт спор Покупатель открыл спор, так как вы отклонили возврат денег после получения товара.
Отклонён Ozon Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу.
Деньги возвращены Ozon принял решение о возврате денег покупателю. Они поступят на его счёт в течение 3-10 дней.