Возвраты

Оглавление

Основные правила возврата #

  • У покупателей есть возможность вернуть товары Ozon Global, за исключением товаров некоторых категорий, в течение 30 дней, у Premium-пользователей — в течение 60 дней.

    Подробнее о возврате товаров из-за рубежа

  • Возврат товара осуществляется по заявке, которую создаёт покупатель. Заявки отображаются в вашем личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.

  • Все коммуникации между покупателем и продавцом, кроме споров, проходят без привлечения Ozon. Если заявка на возврат находится в статусе Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.

  • Для возвратного товара, вне зависимости от его стоимости, в личном кабинете выберите один из вариантов решения заявки на возврат:

    • Получить товар для проверки,
    • Отклонить,
    • Возврат денег без возврата товара,
    • Предложить компенсацию.
  • При возврате товара надлежащего качества пересылку товара оплачивает покупатель. При возврате товара ненадлежащего качества — продавец. При этом продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России.

    Подробнее о размерах экспортной пошлины и НДС

  • Курьерскую службу Ozon и пункты выдачи Ozon нельзя использовать для пересылки товаров за рубеж.

Как это работает #

  1. Покупатель оформляет заявку на возврат товара. При оформлении он указывает причину возврата и прикрепляет к заявке изображение товара.

  2. Вы можете узнать о том, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара:

    • из уведомления в личном кабинете;
  3. Вы рассматриваете заявку. У вас есть 3 календарных дня, чтобы принять решение. По прошествии этого времени заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 5 дней.

Возможные решения:

Отклонить заявку #

Если вы отклоняете заявку, в ответном комментарии подробно опишите причину отказа. Для общения с покупателями рекомендуется использовать русский язык.

Если покупатель не согласен с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Проверяться будут фотографии и переписка между вами и покупателем, при этом может потребоваться дополнительная информация от обеих сторон. На основании полученной информации Ozon примет решение и даст ответ с пояснением причин решения в заявке.

Подробнее о спорах

Решение может быть принято:

  • в вашу пользу — в этом случае товар останется у покупателя, деньги — у вас.
  • в пользу покупателя — покупатель вернёт вам товар, а вы ему — деньги.

Предложить частичную компенсацию, не получая товар. #

Подробнее о частичных компенсациях

Одобрить заявку #

В этом случае вы можете:

  • Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — если не хотите получать товар, например, если он сломан и не подлежит восстановлению.

  • Получить товар для проверки, после чего вернуть деньги покупателю. Покупатель отправит вам товар по адресу, который вы указали в настройках склада в разделе Cпособы получения возвратов от покупателей. Адрес склада может быть написан только на английском или русском языке. Если вы не указали адрес склада для возврата товара или указали его неправильно, покупатель не сможет отправить вам возврат.

Получить товар для проверки можно, если:

  • причина возврата товара — «надлежащее качество» вне зависимости от стоимости товара;
  • причина возврата товара — «ненадлежащее качество», и стоимость товара больше или равна 1500 рублей.

Обратную пересылку оплачивает:

  • продавец, если у товара есть недостатки или брак;
  • покупатель, если у товара нет дефектов.

Как настроить склад для получения возврата

  1. Если вы одобрили заявку на возврат денежных средств после получения товара, покупатель отправляет вам возврат и отправляет в чат трек-номер для отслеживания.

    Товар может быть в пути 14 дней. На 15 день покупатель может открыть спор с темой «Где возврат». Если он не открывает спор, но товар находится в пути дольше 31 дня, спор откроет Ozon. В этом случае вы получите уведомление в личном кабинете или на почту. Если ответа от вас не поступит, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент посылка ещё находится в пути, решение по спору будет принято после прибытия посылки.

    Возможные решения:

    • Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
    • Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
    • Товар в пути — если товар нашёлся в пути.
  2. После получения товара на склад подтвердите получение, нажав кнопку Получить возврат.

  3. После получения возврата у вас 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате денег. По истечении 7 дней заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю.

Возможные решения:

  • Вернуть покупателю:

    • стоимость товара без возмещения суммы за пересылку — если у товара нет дефектов;

    • стоимость товара с возмещением суммы за пересылку — если у товара есть недостатки или брак.

    Если вы возмещаете покупателю стоимость пересылки, укажите её в поле Возместить и нажмите Отправить. Стоимость пересылки не может составлять более 50 000 рублей.

    Сумму возмещения за доставку возврата необходимо вписать в соответствующую графу в рублях на основании квитанции об оплате.

    Поле Возместить не предназначено для возврата денег за товар. Введите только стоимость обратной пересылки.
    • Отклонить заявку, подробно описав в ней причину отказа. Для общения с покупателями рекомендуется использовать русский язык.
      В случае если покупатель не согласен с вашими доводами, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Проверяться будут фотографии и переписка между вами и покупателем, при этом может потребоваться дополнительная информация от обеих сторон. На основании полученной информации Ozon примет решение и даст ответ с пояснением причин решения в заявке.

    Возможные решения:

    • в вашу пользу — товар и деньги остаются у вас.
    • в пользу покупателя — вы должны вернуть деньги покупателю.

Размер таможенных пошлин и НДС #

При возврате товара продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата:

Статусы заявки на возврат #

Рассмотрение заявки продавцом #

Статус Описание
Новая заявка Покупатель создал новую заявку, вы должны принять решение в течение 3 дней.
Одобрена при условии возврата товара Вы одобрили возврат товара, покупатель отправит его в течение 5 дней.
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег без возврата товара.
Отклонена продавцом Вы отклонили заявку на возврат товара и указали причину отказа.
Отменена покупателем Покупатель передумал возвращать товар и отменил заявку.
Отменена по бездействию покупателя Покупатель не успел передать возврат перевозчику или передумал возвращать.
Открыт спор Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon.
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате, обосновав своё решение.
Одобрена при условии возврата товара Ozon рассмотрел спор и одобрил возврат товара, обосновал своё решение.

Возврат в пути #

Статус Описание
Возврат в пути Покупатель отправил вам возврат.

Возврат у продавца #

Статуc Описание
Получен продавцом. Товар на проверке Вы получили возврат от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течение 7 дней. При возврате товара из Турции Почтой России — до 10 дней.
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег за полученный возврат.
Отклонена продавцом. Товар у продавца Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки.
Отменена по бездействию покупателя Вы задали вопрос покупателю, но не получили ответ. В возврате денег отказано.
Открыт спор. Товар у продавца Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег, обосновав своё решение.
Возврат денег → Деньги возвращены Ozon рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег, обосновав своё решение.

Подробнее о возвратах #

Как настроить склад для возврата