Правила общения с клиентами

Только для продавцов из СНГ.

Основные принципы общения #

  • Придерживайтесь делового стиля общения.
  • Пишите грамотно.
  • Постарайтесь выражать только позитивные или нейтральные эмоции. Если вы считаете, что собеседник ведёт себя некорректно, вы можете сообщить об этом в чате поддержки.
  • Не используйте верхний регистр текста и избыточное количество знаков препинания.
  • Предоставляйте только информацию, которая соответствует:
    • Условиям Договора.
    • Разделу «Политики, правила и ограничения».
    • Клиентской оферте — выберите нужную страну в правом верхнем углу экрана.
    • Законодательству о защите прав потребителей.
      Если договор или клиентская оферта предусматривают иной порядок, чем законодательство, преимущество имеют условия, отражённые в документах Ozon.

Правила общения на онлайн-трансляциях #

  • Предоставляйте только информацию, которая соответствует:
    • условиям Договора;
    • разделу «Политики, правила и ограничения»;
    • клиентской оферте — выберите нужную страну в правом верхнем углу экрана;
    • законодательства о защите прав потребителей.
      Если договор или клиентская оферта предусматривают иной порядок, чем законодательство, преимущество имеют условия, отражённые в документах Ozon.
  • Предоставляйте только актуальную и достоверную информацию, соответствующую законодательству РФ.
  • Не используйте прилагательные в превосходной степени и другие слова, создающие впечатление о преимуществе товара или услуги, если это не подтверждают исследования третьих лиц. Например, «лучший», «самый удобный», «товар №1», «наши цены самые низкие», «крупнейший ассортимент».
  • Не отвлекайтесь и не ведите параллельных разговоров.
  • Общайтесь максимально вежливо, корректно и доброжелательно.
  • Уважайте решения клиента, избегайте категоричности в речи.

Запрещено #

Действия, которые могут привести к исключению из партнёрской программы или удалению информации о компании с Seller Global — базы знаний для продавцов из-за рубежа или даже исключению из партнёрской программы:

  • использование ненормативной лексики или оскорбительного характера, в том числе завуалированных высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Ozon;
  • распространение информации, запрещённой в соответствии с законодательством РФ, за которую установлена административная или уголовная ответственность, либо содержащей:
    • публичные призывы к осуществлению террористической деятельности или оправдание терроризма;
    • экстремистские материалы;
    • пропаганду или сцены порнографии, насилия и жестокости;
    • нецензурную брань;
    • сведения, порочащие гражданина или отдельные категории граждан по различным признакам, в том числе по религиозным убеждениям, месту жительства, политическим убеждениями;
    • информацию, нарушающую законодательство РФ или права третьих лиц.
  • проявление грубого и неэтичного отношения к продавцам, покупателям или посетителям сайта seller.ozon.ru;
  • употребление сравнений или приёмов, которые унижают конкурентов и их услуги, использование информации о качестве работы других партнёров;
  • негативные высказывания в адрес Ozon, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других партнёров и продавцов Ozon;
  • сбор, копирование, хранение, распространение и любое другое использование каких-либо персональных данных продавцов и покупателей;
  • предоставление продавцу недостоверной информации о работах и услугах;
  • введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств, работ и услуг.