Как создать новый метод доставки? #
Для создания нового метода доставки перейдите в личном кабинете на вкладку Логистика. На карточке нужного склада нажмите Добавить в блоке Методы доставки с этого склада:
- Выберите местоположение передачи товара перевозчику.
- Выберите службу доставки: интегрированная или неинтегрированная.
- Выберите метод доставки: курьером или в пункт выдачи.
- Укажите название метода и время, до которого вы соберёте заказ.
- Укажите, куда вы будете доставлять товары.
- Сохраните созданный метод.
- Выберите местоположение передачи товара перевозчику.
- Выберите службу доставки.
- Выберите метод доставки: курьером или в пункт выдачи.
- Укажите:
- название метода;
- время, до которого вы соберёте заказ;
- адрес точки приёма товаров.
- Сохраните созданный метод.
Подробнее о добавлении метода доставки
Выбранный покупателем метод доставки мне не подходит. #
Самостоятельно менять выбранный покупателем метод доставки запрещено. Отправление необходимо передавать той службой доставки, которую покупатель выбрал при оформлении заказа. Если у вы не можете доставлять заказы этой службой доставки, мы рекомендуем отменить заказ и перевести неактуальный метод доставки в архив.
Подробнее об управлении методом доставки
Поступил заказ в город, куда я не доставляю. #
Если у вас подключён интегрированный или неинтегрированный метод доставки, измените географию доставки:
- Перейдите на вкладку Логистика → Склады и методы. Рядом с методом доставки, который указан в карточке отправления, нажмите
. - Нажмите Редактировать метод.
- На втором шаге редактирования уберите отметку у города, в который вы не хотите доставлять заказы.
После этого вы можете отменить уже оформленные заказы из этих городов.
Некоторых позиций из заказа нет в наличии. #
Если некоторых товаров из заказа нет в наличии, отменять весь заказ целиком необязательно. До сборки отправления вы можете удалить из него товары, которые не будете доставлять покупателю. В строке товара нажмите на три точки и выберите Отменить сборку товара. Укажите причину отмены.
Как удалить товар из отправления
Не успеваю собрать заказ в указанные сроки. #
Вы можете самостоятельно устанавливать время сборки заказа в настройках склада, но оно не должно превышать 5 дней. Если заказ находится в статусе «Ожидает сборки» дольше срока, который вы установили при настройке склада, Ozon уведомит вас о его превышении. Если статус заказа не изменится в течение 11 дней после этого уведомления, Ozon отменит заказ.
Максимально допустимый срок сборки заказа для продавцов Беларуси и Казахстана, работающих по схеме FBS — 72 часа.
Подробнее об управлении заказами
Можно ли переносить дату отгрузки? #
Да, но не больше чем на 3 дня и только если вы не смогли отгрузить товары по вине Оzon. Перенести дату можно за день или в день назначенной даты отгрузки.
Как изменить таймслот отгрузки? #
-
Нажмите
в строке с нужным методом доставки и выберите Редактировать метод. -
Рядом с параметром Таймслот отгрузки нажмите Изменить.
-
Выберите подходящее время из списка, а затем нажмите Далее. Сохраните настройки.
Обновим информацию о таймслоте в течение суток. После этого его можно изменить, но не чаще, чем раз в 24 часа с момента последнего редактирования или создания метода.
Когда акт приёма-передачи будет доступен для печати? #
По умолчанию вы можете печатать акт приёма-передачи только в день отгрузки. Чтобы печатать акты за день до отгрузки, в настройках вашего склада в блоке Дополнительные настройки нажмите Редактировать и включите Печатать акт приёма-передачи заранее.
Печать акта приёма-передачи заранее доступна только для Ozon Логистики при самостоятельной отгрузке товара.
Нужно ли заполнять ТТН вручную? #
Большая часть данных автоматически подставляется из личного кабинета:
- реквизиты грузоотправителя и грузополучателя,
- номер акта,
- адрес пункта приёма,
- вес и стоимость груза.
Вам нужно только проверить данные и восполнить пробелы. Писать можно от руки.
Как обновить трек-номер отправления в личном кабинете? #
Если вы доставляете заказ интегрированными или неинтегрированными службами, измените трек-номер в личном кабинете:
- Перейдите на вкладку Логистика → Заказы с моих складов → Доставляются и нажмите на трек-номер отправления.
- Измените трек-номер и сохраните.
Изменить трек-номер отправления можно только 1 раз.
Если вы выбрали партнёрскую доставку Ozon, изменить трек-номер не получится.
Как указать трек-номер отправления для собственной службы доставки? #
Если у вас собственная служба доставки, мы рекомендуем указывать трек-номер отправления.
Вам придётся менять статус отправления вручную, даже если вы указали трек-номер.
Если вы выбрали службу доставки, интегрированную с Ozon, прописывать трек-номер необходимо.
Отображается неактуальный статус отправления. #
Статус отправления меняется автоматически, если вы выбрали интегрированный метод доставки и указан трек-номер. Если вы используете неинтегрированный метод доставки, статус отправления нужно изменять вручную в вашем личном кабинете на вкладке Заказы.
Статус отправления меняется автоматически, если вы выбрали партнёрскую доставку Ozon.
Что означает статус «Условно доставлен»? #
Заказ физически доставлен, но у покупателя есть время, чтобы оспорить получение:
- 72 часа для интегрированного или неинтегрированного метода;
- 15 минут для партнёрского метода.
Заказ физически доставлен, но у покупателя есть 15 минут, чтобы оспорить получение.
Если покупатель не оспорит получение в течение этого времени, заказ автоматически перейдёт в статус «Доставлен».
Как отменить отправление со статусом «Доставляется»? #
Отмените отправление в личном кабинете. Запрос на отмену поступит перевозчику. Если перевозчик не может отменить доставку, заказ не отменится.
Нельзя отменить отправление, которое доставляется через Ozon Логистику.
Как количество отменённых заказов влияет на рейтинг? #
На основании количества заказов, отменённых вами после передачи в доставку, высчитывается показатель просроченной доставки. Просроченная доставка — это процент отправлений, не переданных в доставку вовремя по вашей вине в течение последних 7 дней.
Ozon может приостановить оказание услуг или расторгнуть договор, если ваши показатели качества опускаются ниже критического уровня.
Подробнее о просроченной доставке
Почему заказ отменили? #
Если вы не отменяли заказ, он мог быть отменён покупателем, службой доставки или Ozon.
Если покупатель или служба доставки захочет отменить заказ, вы получите заявку на отмену заказа. Вы можете согласовать или отклонить заявку в течение трёх дней. Если вы этого не сделаете, заявка будет автоматически согласована. Заказ отменится, а деньги вернутся покупателю.
Если вы оказываете услуги некачественно, Ozon может отменять заказы
Подробнее об отмене заказов покупателем
Курьер не смог связаться с покупателем. #
Курьерская служба пытается доставить заказ несколько раз, количество попыток зависит от выбранной службы доставки.
Если доставить товар покупателю не удалось, он будет находиться в службе доставки до востребования.
Как узнать актуальный статус возврата по rFBS? #
Убедитесь, что покупатель отправил возврат. Актуальный статус возврата отображён в карточке заявки на возврат:
- Если статус заявки «Отменён покупателем» или «Отменён по бездействию покупателя» — покупатель не передал возврат в службу доставки.
- Если статус заявки «Возврат в пути», то товар доставляется. Запросите у покупателя трек-номер отправления и узнайте актуальную информацию на сайте выбранной службы доставки.
Подробнее о статусах заявки на возврат
Покупатель не забрал товар в службе доставки. #
Попробуйте связаться с покупателем самостоятельно. Перейдите на вкладку Заказы, через карточку отправления перейдите к чату с покупателем и уведомите его, что заказ готов к получению.
Как и где узнавать о поступивших возвратах FBS? #
Вы можете посмотреть список возвратов в личном кабинете, в разделе FBS → Возвраты FBS. Подробную информацию о возвратах, в том числе, последний день бесплатного хранения и местоположение, вы можете посмотреть в отчёте о возвратах в формате XLS. Чтобы скачать отчёт, нажмите Экспорт XLS.
Где взять ТТН на возврат? #
Вместе с возвратом вы получите акт приёма-передачи или ТТН-1, в зависимости от пунта получения возврата. В нём указываются возвраты:
- Отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку.
- Экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.
Проверьте, что:
- Количество отправлений в документах совпадает с количеством полученных отправлений.
- Указана дата получения возвратов.
- Документ подписан сотрудником Ozon, фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью.
Каковы сроки получения возвратов? #
Согласно договору, по схемам FBS и FBO мы должны передать вам возврат или уведомить вас о том, где вы можете его забрать, не позднее чем через 60 календарных дней после того, как его вернул покупатель.
Как получить компенсацию от Ozon, если возвратный товар и/или его упаковка повреждены? #
Создайте обращение в службу поддержки или в личном кабинете внизу экрана нажмите 
.
Выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты: повредили товар». В заявке укажите идентификатор возвращённых отправлений, к качеству которых у вас есть претензии. Их вы найдёте в отчёте о возвратах. К заявке прикрепите:
- Фотографии некачественных товаров. Ракурсы:
- этикетка Ozon крупным планом;
- изображения товара со всех сторон с этикеткой Ozon.
- Копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.
Кто оплачивает расходы при возврате товара из России? #
При возврате товара продавец оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата.
Подробнее о возвратах и размерах пошлин и НДС
Может ли покупатель не согласиться с отказом продавца в возврате? #
Если покупатель не согласен с вашим решением об отказе в возврате, он может открыть спор в течение пяти календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение трёх дней.
Если решение примут в пользу клиента, вы возвращаете деньги покупателю, а если в вашу — товар остаётся у покупателя, а деньги у вас.
На какой адрес покупатель отправит возврат? #
Покупатель запрашивает информацию в чате с продавцом или в чате поддержки.
Покупатель должен отправить товар на склад, который вы указали при создании склада в разделе Логистика в поле Настройка способов получения возвратов от покупателей. Если вы не указали адрес склада для возврата товара, покупатель не сможет отправить возврат.
Подробнее о работе со складами
Какую сумму возместить покупателю за отправку возврата? #
Запросите у покупателя копию квитанции за пересылку товара. Указанная в квитанции сумма равна сумме возмещения за отправку.
Деньги за товар и доставку возвращаются отдельно.
Как вернуть товар покупателю, если брак не обнаружили? #
В личном кабинете отклоните заявку на возврат — статус изменится на «Отклонено продавцом». У клиента будет 5 дней для оспаривания решения. Если в течение 5 дней спор не был открыт, отправьте товар обратно покупателю и укажите трек-номер отправления в чате.
Если покупатель открыл спор, Ozon рассмотрит его и примет решение в течение трёх дней.
Если решение примут в пользу клиента, вы возвращаете покупателю деньги за товар и за пересылку товара, а если в вашу — вы возвращаете товар покупателю без возмещения стоимости товара и пересылки.
Когда можно предложить покупателю частичную компенсацию? #
Частичные компенсации — инструмент для работы с возвратами от покупателей, когда продавец работает по схеме rFBS или FBS. Вместо выплаты полной суммы предложите покупателю вернуть часть денег и оставить товар у него. Частичную компенсацию можно предлагать всегда, например, когда покупатель получил товар с незначительными недостатками и оформил заявку на возврат.
Подробнее о частичной компенсации rFBS
Кто оплачивает пошлину при ввозе товара в Россию? #
С 1 апреля 2024 года при ввозе товара в Россию посылка не облагается таможенной пошлиной, если её стоимость менее 200 евро и вес до 31 кг.
Если посылка превышает лимиты, то покупатель обязан самостоятельно оплатить таможенные платежи и налоги, установленные законом: ФТС взимает пошлину из расчёта 15% от суммы превышения или 2 евро за каждый килограмм превышения в зависимости от того, что из этого больше.
Пример
Покупатель приобретает товар на сумму 250 евро — это на 50 евро больше беспошлинного порога. Он должен оплатить таможенный платёж и сборы за проведение таможенных операций: 50 евро × 0,15 + 5 евро = 12,5 евро.
Чтобы товар оставался конкурентноспособным при новом беспошлинном пороге, вы можете сделать скидку.
Рассчитать скидку на товар весом до 31 кг можно с помощью калькулятора. Вы также можете рассчитать новую стоимость товара с учётом беспошлинного порога и скидку, при которой сохранится текущая стоимость товара.
При обновлении остатков на складе возникает ошибка. #
Ознакомьтесь с типовыми ошибками при обновлении остатков. Если выяснить причину ошибки самостоятельно не удалось, обратитесь в службу поддержки через чат или напишите на marketplace.crossborder@ozon.ru.