库存、订单和退货管理

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当商品从俄罗斯境内退货时,费用由谁承担? #

退货时,商家负责支付增值税和商品出口关税。关税和增值税的征收标准取决于所退商品的类别和目的国。

退货以及关税和增值税征收标准详情

买家不同意您拒绝退货申请 #

若买家不同意您拒绝退货申请,他有权在5个自然日内提出纠纷。Ozon则将在3天内审议纠纷并做出相关的决定。

若平台决定满足买家提出的要求,您需向买家退款,但如果平台支持您的立场,买家则不允许退货,您则可以保留售货款项。

退货详情

买家会将商品退到哪里? #

买家通过客服对话框或技术支持对话框咨询信息。

买家应将商品寄到您在创建仓库时于物流一栏的设置买家退货接收方式字段中指定的仓库。如果您未提供用于接收退货的仓库地址,买家将无法向您寄货。 买家应将商品寄到您在创建仓库时于物流一栏的设置买家退货接收方式字段中指定的仓库。如果您未提供用于接收退货的仓库地址,买家将无法向您寄货。

仓库管理详细

针对退货买家的赔付额应该是多少? #

请要求买家提供发货收据副本。收据上注明的金额应等于退货运费赔付额。

货款和退货运费应单独退还。

退货详情

若未发现缺陷,如何将商品退给买家? #

请通过个人中心拒绝退货申请,随之,状态将改为”Rejected by seller”(“已被商家拒绝”)。买家有权在5天内提出相关的纠纷。若买家未在5天内提出纠纷,请将商品寄回给买家并在客服对话框中注明包裹快递号。

若买家提出纠纷,Ozon会进行审议并在3天内做出相关决定。

若平台决定满足买家要求,您有义务向买家退还货款和退货运费。当平台支持您的立场时,您应将商品寄回给买家并无需赔付货款和退货运费。

退货详情

可以向买家提议部分赔付的情况有哪些? #

部分赔付适用于使用RFBS物流方案的商家处理买家退货的情况。在此情况下,商家无需全额赔付,可以提议买家保留商品并向其退还部分货款。 您可以随时提出部分赔付,比较适合买家收到的商品有微小瑕疵但仍提出退货申请的情况。

退货详情

商品出口到俄罗斯境内的关税由谁承担? #

若出口到俄罗斯境内的包裹价值小于200欧元且重量小于31公斤时,它将免关税处理。

若包裹超出了上述限制,买家有义务自行缴纳法律规定的关税和税费:俄罗斯联邦海关局将以超出标准金额之15%或每超重公斤/2欧元(以高者为准)的标准收费。

退货详情

如何创建新的配送方式? #

要创建新的配送方式,请在个人中心转至Logistics(物流)一栏。随后在所需仓库信息页上的Delivery methods from this warehouse(该仓库支持的配送方式)模块中点击Add(添加)。

  1. 选择将商品交付给承运人的地点。
  2. 选择物流公司:集成或非集成的物流公司。
  3. 选择派送方式:快递员或取货点。
  4. 请注明配送方式以及配货期限。
  5. 注明您商品的目的地。
  6. 保存创建的方式。

配送方式添加详情

显示的包裹状态未及时更新 #

若您选择的是集成配送方式且注明了追踪号,包裹状态将自动更新。 若您使用非集成配送方式,需通过个人中心的Orders(订单)一栏手动更新包裹状态。

自有物流公司提供的快递号 #

若您拥有自己的物流公司,我们建议您注明包裹追踪号。

即使您注明了 追踪号,您还是需要手动更新包裹状态。

若您选择了与Ozon集成的物流公司,应注明追踪号。

追踪号添加详情

如何取消状态为“运输中”的包裹? #

在您自行配送或通过集成物流公司运送商品的情况下,您可以取消处于“运输中”状态的包裹。为此,需要在Orders(订单)栏目中选择自己的仓库或Ozon仓库并转至In transit(运输中)一栏。在包裹所在一行点击末尾的三个点号,再选择Cancel shipment(取消包裹)并说明取消原因。

状态为“运输中”的包裹也可根据物流公司的请求被取消。

通过Ozon物流运输的包裹无法取消。

被取消的订单总量会对商家排名产生什么样的影响? #

逾期交货率基于已交付给物流公司后由您取消的订单总数进行计算,它是指在最近7天内由于您过失未及时交付给物流公司的包裹比例。

当您的质量指标降至危险值时,Ozon有权中止服务或解除协议。

逾期交货详情

我无法接受买家选择的配送方式 #

禁止自行修改买家选择的配送方式。您需要通过买家在下单时选择的物流公司运送包裹。 如果您无法通过该物流公司运送商品,我们建议您取消订单并将不再支持的配送方式归档。

配送方式管理详情

我无法将商品送达买家订单中指定的城市 #

请确认买家指定的城市的确未被列入配送城市或地区列表内。为此,需在物流一栏中选择包裹信息页上注明的配送方式。随后切换到编辑页面并查看被选的交货城市旁边是否已打勾:

  • 若被选的城市旁边有勾号,说明它已被列入配送范围内,因此买家在下单时有权对其进行选择。请通过配送方式设置修改配送范围。随之,您将可以取消买家指定派送至这些城市的订单。这不会影响您的质量指标。

  • 若无勾号,说明商品无法配送至该城市或地区。请通过技术支持对话框向我们报错或将相关的电子邮件发送至marketplace.crossborder@ozon.ru.

如何通过个人中心更新包裹快递号? #

要更新包裹追踪号,请通过对话框与技术支持部联系或将相应的电子邮件发送至marketplace.crossborder@ozon.ru。咨询主题应为按商家选择配送 → 更改追踪号。请务必描述更改追踪号的原因。

快递员无法与买家联系 #

快递公司将数次尝试送货,尝试次数取决于选定的物流公司。

若实在无法将商品交付给买家,物流公司会将其保留待取。

如何查看当前的退货状态? #

请确保买家已寄出所退的商品。当前的退货状态显示在退货申请栏中:

  • 若申请状态为“已被买家取消”或“因买家无进一步操作而取消”——买家未将需要退还的商品交付给物流公司。
  • 若申请状态为“退货运送中”——退货商品正在运输途中。请要求买家提供包裹快递号并访问所选物流公司的官方网站以查看最新信息。

退货申请状态详情

订单为什么被取消? #

在您未自行取消订单的情况下,订单可以由买家、物流公司或Ozon取消。

若买家或物流公司有意取消订单,您将收到订单取消申请且需要在3天之内确认或拒绝。若您不进行任何操作,申请将被自动审批。这样,订单将被取消,货款则将被退给买家。

若您提供的服务质量较差,Ozon有权取消订单

买家取消订单详情

来不及在指定的期限内配货 #

您可以通过仓库设置自行设定配货时长,但配货时长不得超过5天。若订单处于“Awaiting packaging”(“等待备货”)状态的时间超出仓库设置中规定的时长,Ozon将通知您超期。若订单状态在您收到该通知之后的3天内并未改变,Ozon将会取消订单。

使用FBS Crossborder方案的白罗斯和哈萨克斯坦商家的最长配货时长为24个小时。

订单管理详情

买家未在物流公司取货 #

请尝试一下自行与买家联系。为此,请点击进入订单一栏,再通过包裹信息页转至客服对话框并通知他包裹已可以签收。

“Presumably delivered ”(“可能已收”)状态是什么意思? #

当采用非集成配送方式交货时,在商品已送达但买家还有3天提出潜在纠纷的情况下,包裹状态将改为“可能已收”。若买家未在三天内提出纠纷,订单将自动改为“已签收”状态。

订单内的部分商品无现货 #

若订单内的部分商品无现货,无需取消整个订单。您可以在配货前从订单中删除无法运送给买家的商品。在商品所在一行点击末尾的三个点号并选择Cancel packaging(取消备货)。请说明取消原因。

如何从包裹中删除商品

在更新库存中出现了错误 #

请查阅库存更新中常见的错误出错时怎么办。 若无法自行查到错误原因,请通过对话框与技术支持部联系或将相应的电子邮件发送至marketplace.crossborder@ozon.ru