Хочу вернуть товар #
Некоторые заявки на возврат могут попасть на рассмотрение Ozon. Подробнее об этом читайте здесь.
Чтобы oформить заявку на возврат:
- В личном кабинете выберите нужный заказ и нажмите Вернуть товары
- Отметьте, какие именно товары из заказа хотите вернуть, и нажмите Продолжить.
- Выберите причину и способ возврата. Если товар или упаковка повреждены или товар не соответствует описанию, приложите фото.
- Нажмите Оформить возврат.
Если вы хотите вернуть товар, который доставили за пределами России, обратитесь в службу поддержки Ozon.
Способы возврата #
В пункт выдачи #
Чтобы сделать возврат:
- Перейдите на страницу нужного заказа и нажмите кнопку Вернуть товары.
- Выберите товары, которые хотите вернуть, укажите причину и нажмите Оформить возврат.
- После этого будет создана заявка на возврат, действительная в течение 7 дней. Без нее мы не сможем принять возврат.
- Пока заявка действует, отнесите товары в пункт выдачи. Вернуть товар можно в собственных пунктах выдачи Ozon и пунктах партнеров, кроме салонов связи МТС или Связной. Посмотреть доступные для возврата пункты на карте можно в личном кабинете при оформлении возврата.
Для возврата назовите сотруднику пункта выдачи номер заявки. Возврат будет принят, если товар и причина возврата будут соответствовать указанным в заявке.
Какие нужны документы
Возьмите с собой чек, он может понадобиться.
Курьеру #
- Вы можете оформить возврат курьером, только если отправление также было доставлено курьером.
- Товары OZON Express нельзя вернуть вместе с товарами из обычного заказа и наоборот.
Возврат курьером доступен:
- для крупногабаритных товаров;
- если у вас есть подписка Premium;
- если у вас нет подписки Premium, но есть другой активный заказ с курьерской доставкой без опции Оставить у двери, который будет доставлен не ранее, чем через день, и еще не перешел в статус Передан курьеру. Тогда мы предложим объединить возврат и доставку нового заказа.
Заявление на возврат заполнять не надо, но вы можете попросить курьера дополнительно оформить заявление.
Оформите заявку на возврат в личном кабинете, если условия выше будут соблюдены, к вам приедет курьер и заберет заказ.
Возврат курьером пока доступен не для всех городов. Если вы не смогли оформить возврат курьером из личного кабинета, значит, он еще недоступен в вашем городе.
Ozon быстро развивается, и скоро мы будем осуществлять возвраты курьером во все города и регионы.
Курьер не приехал за возвратом #
Напишите нам в чат, и мы пришлем другого курьера.
По почте #
- Перейдите на страницу заказа и нажмите Вернуть товары.
- Выберите товары, которые хотите вернуть и укажите причину возврата. Выберите доступное отделение Почты России и нажмите Оформить возврат. Будет создана заявка на возврат, действительная в течение 7 дней. Мы отправим вам в СМС трек-номер возврата, который нужно будет сообщить сотруднику Почты России, а позже по этому же номеру вы сможете отслеживать посылку на сайте Почты России.
- Упакуйте товары, которые хотите вернуть. Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат. Напишите номер на листе бумаги или наклейте на товар стикер с номером. Вы можете приобрести упаковку в отделении Почты России или упаковать посылку самостоятельно (в этом случае упаковка должна соответствовать требованиям Почты России). В остальном возврат осуществляется бесплатно.
- Отнесите посылку в выбранное отделение Почты России, пока действует заявка на возврат. Скажите, что возвращаете товар в Ozon и назовите трек-номер из СМС. Сотрудник Почты России распечатает бланк с адресом и оформит посылку. После оформления вам выдадут квитанцию с трек-номером посылки.
Адрес для возврата
Сроки и условия #
Когда можно вернуть товары #
- В день получения заказа (Premium — в течение трех дней) — можно вернуть почти любые товары, кроме перечисленных ниже. В это время вы можете проверить заказ и вернуть как товары с повреждениями или браком, так и товары, которые не подошли или не понравились.
Срезанные цветы можно вернуть только в день получения заказа.
Эти товары можно вернуть, только если у них есть повреждения или брак
- Продукты питания;
- Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
- Лекарственные средства;
- Цифровые товары в электронном виде.
- В течение 7 дней — можно вернуть некоторые товары, которые не подошли или не понравились (надлежащего качества). Позже их вернуть не получится.
Список таких товаров
- Текстильные товары, отпускаемые на метраж;
- Номерные агрегаты;
- Цифровые товары на физическом носителе;
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации);
- Чулки, носки, колготки, белье;
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
- Парфюмерия и косметика;
- Антиквариат и предметы искусства;
- Часы наручные и карманные механические, электронно-механические, электронные с двумя и более функциями.
-
В течение 30 дней (Premium — 60 дней) — можно вернуть все остальные товары, которые не подошли или не понравились (надлежащего качества).
-
В течение гарантийного срока — можно вернуть товары с недостатками или браком (ненадлежащего качества). Если у товаров нет гарантийного срока, их можно вернуть в течение двух лет со дня получения товара при условии предоставления экспертного заключения о том, что недостаток возник до передачи товара клиенту или по причинам, возникшим до этого момента. Заключение можно получить в сервисном центре. Гарантийный срок на одежду и обувь отсчитывается с начала сезона. По умолчанию гарантийный срок — 30 дней, если у производителя не указан более длинный. Также в течение гарантийного срока можно отремонтировать товар в сервисном центре.
Когда мы получим возврат, мы его проверим. Если товар подлежит возврату, мы вернем вам деньги в течение 10 дней, вам придет уведомление. Если при проверке выяснится, что товар не подлежит возврату, мы свяжемся с вами по телефону.
Как вернуть лишние товары #
Вы можете вернуть лишние товары из заказа, если:
- товары доставлены со склада Ozon;
- товары не входят в категории: «Продукты питания», «Лекарственные средства» и «Цифровые товары в электронном виде»;
- сумма лишних товаров в заказе больше 500 рублей.
Если лишние товары не соответствуют требованиям, вы можете оставить их у себя.
Чтобы вернуть лишние товары:
- Обратитесь в службу поддержки.
- Сообщите нам номер заказа, наименование и количество лишнего товара и прикрепите его фото.
- Мы идентифицируем товар и отправим вам номер заявки, по которому вы сможете вернуть товар в наш пункт выдачи заказов.
Условия возврата #
Товар, который не подошел или не понравился (надлежащего качества), можно вернуть, если:
- нет следов использования;
- вы не устанавливали и не активировали программы (для устройств);
- сохранился товарный вид;
- не повреждена упаковка;
- сохранились потребительские свойства (в том числе, не истек срок годности);
- вы возвращаете весь комплект товаров (например, оба тома для книги в двух томах).
Для товаров из-за рубежа сроки и условия отличаются. Подробнее
Рассмотрение заявок на возврат #
Некоторые заявки на возврат могут попасть на рассмотрение Ozon.
Мы рассмотрим заявку в течение трёх дней и сообщим вам о решении. Пожалуйста, дождитесь решения по заявке перед тем, как возвращать товар в пункт выдачи, курьеру или в отделение Почты России.
По заявке могут быть приняты следующие решения:
- Согласована — возврат одобрен, вы можете вернуть товар в пункт выдачи, курьеру или в отделение Почты России.
- Отклонена — в возврате отказано, не нужно возвращать товар в пункт выдачи, курьеру или в отделение Почты России.
- Консультация — сотрудник Ozon проконсультирует вас по использованию или особенностям товара, не нужно возвращать товар в пункт выдачи, курьеру или в отделение Почты России.
- Отправка в АСЦ (авторизованный сервисный центр) — для проверки технически сложных товаров сотрудник Ozon может рекомендовать обратиться в АСЦ. Если с момента получения заказа прошло больше 15-ти дней, возврат денег возможен только при обнаружении существенного недостатка товара, нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара или при невозможности использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Подробнее о ремонте гарантийных товаров читайте в этой статье.
Вы купили товар в кредит или в рассрочку #
Если товар не подошел или не понравился:
- Верните товар любым из способов.
- Дождитесь сообщения, что мы получили товар и вернули банку его стоимость.
- Оплатите банку стоимость доставки.
- Для товаров в кредит: если с момента подписания договора с банком прошло 25 дней, оплатите начисленные проценты.
- Не забудьте проверить в банке, что у вас больше нет долга.
Если товар с браком или недостатками:
- Верните товар любым из способов.
- Дождитесь сообщения, что мы получили товар и вернули банку его стоимость.
- Возьмите справку из банка о начисленных процентах и пришлите ее копию нам в чат.
- Обратитесь в банк: убедитесь, что мы вернули стоимость товара, доставки и проценты и у вас больше нет долга.
Вы купили товар, используя рассрочку Ozon #
Если товар не подошел или не понравился:
- Верните товар любым из способов.
- Ваш лимит восстановится на сумму возврата.
Для юридических лиц #
Юридические лица могут вернуть товар только с претензией к качеству.
Когда и как вернутся деньги #
Информацию о том, когда и как вам вернуться деньги, вы можете посмотреть по ссылке.
Остались вопросы — напишите нам в чат.