Как оформить возврат

Оглавление
Информация на этой странице актуальна только для физических лиц из России.

Перед созданием заявки на возврат проверьте сроки и условия возврата. Они зависят от причины возврата и категории товара.

Как оформить заявку на возврат #

  1. В личном кабинете выберите нужный заказ и нажмите Вернуть товары.

    Если статус заказа — «Условно доставлен», выберите заказ и нажмите Подтвердить получение.

  2. Выберите товар, который хотите вернуть, и нажмите Продолжить.

    В одной заявке на возврат может быть только один товар. Если вы хотите вернуть несколько товаров из заказа, создайте заявку на возврат для каждого.

    Если вы возвращаете несколько товаров одному продавцу, вам всё равно нужно создать заявки на возврат для каждого товара. Отправить их можно в одной посылке.

    Если возврат товара недоступен, проверьте сроки и условия возврата вашего товара. Срок возврата некоторых товаров ограничен.

  3. Выберите причину возврата.

    Если срок возврата по причинам Товар повреждён при доставке, Привезли не тот товар прошёл или на товар, который вы возвращаете, нет гарантии — выбор причин может быть ограничен.

    Причина Описание Срок для оформления заявки
    Товар повреждён при доставке Вы обнаружили повреждение или деформацию товара при вскрытии посылки. 1–3 дня.
    Привезли не тот товар Привезли не тот товар, модель или цвет. 1–3 дня.
    Мне не подошёл товар Товар соответствует заказанному, но не подошёл по размеру, фасону или характеристикам. От 7 до 60 дней. Точные сроки можно увидеть на карточке товара.
    Проблемы с качеством товара Есть претензии к качеству товара:
    • видимые повреждения;
    • нет части товара или комплекта;
    • истёк срок годности;
    • товар не работает или работает плохо;
    • подделка.
    От 7 до 60 дней. Точные сроки можно увидеть на карточке товара.
    Гарантийный случай Для товаров с гарантией продавца, если товар сломался при эксплуатации. В течение гарантийного срока.
  4. Опишите причину возврата товара или его дефекты в поле Комментарий. Чем корректнее вы выберете причину возврата и подробнее опишете проблему в комментарии, тем легче продавцу будет принять решение по заявке на возврат.
    Что можно написать:

    • не совпадают размеры;
    • какие несоответствия в характеристиках вы обнаружили;
    • в чём состоит дефект или брак.
  5. Выберите доступный способ возврата. Способы возврата отличаются в зависимости от страны продавца и способа доставки.

    • Если вы получили товар из стран СНГ в пункте выдачи Ozon, верните товар в пункт выдачи.
    • Если вы получили товар другой службой доставки, отправьте товар той службой доставки, которую указал продавец в инструкции. Оформить возврат в пунктах выдачи или курьером Ozon не получится.
  6. Прикрепите все требуемые фотографии. Если вам пришёл другой товар, приложите фото упаковки, в которой он был доставлен. Это поможет нам найти второго покупателя, если заказы были перепутаны. Какие фотографии нужны:

    • Товар целиком.
    • Дефект крупным планом. Если дефектов нет, приложите другое фото товара.
    • Заводская упаковка. Если её нет, приложите другое фото товара.
    • Несоответствие размеру или характеристикам. Если заказанный товар не сооветствует описанию на карточке.
    • Срок годности или серийный номер. Если их нет, приложите другое фото товара.
    • Акт неремонтопригодности. Если его нет, приложите другое фото товара.
      Подробнее о фото с примерами
  7. Нажмите Подтвердить.

  8. Проверьте созданную заявку и нажмите Оформить возврат.

Заявку можно найти в личном кабинете в разделе Мои возвраты.

Согласование возврата продавцом #

Продавец должен принять решение по заявке на возврат в течение 3 дней. Если продавец проигнорирует вашу заявку, через три дня возврат товара будет одобрен автоматически.

Если продавцу потребуется дополнительная информация для принятия решения, он свяжется с вами через чат. Заявка при этом перейдёт в статус «Уточнение деталей возврата». Cрок рассмотрения заявки может увеличиться до 7 дней.

После рассмотрения продавец может:

  • предложить частичную компенсацию без отправки товара,
  • одобрить заявку полностью и попросить вас отправить товар.

Подробнее о статусах заявок и ваших дальнейших действиях

Как вернуть товар #

  1. Оформите возврат в личном кабинете.

  2. Дождитесь ответа продавца, в нём будут данные для отправки товара за границу.

    • Получатель: обычно указан в инструкции от продавца. Если получатель указан одним словом, а в поле нужно ввести два, продублируйте имя получателя.
    • Страна: China, Turkey или другая страна.
    • Город: обычно указан следующим после страны. Например: Quanzhou, Beijing, Chengdu, Qingdao, Nanjing, Istanbul.
    • Индекс: для Китая — 6 знаков, для Турции — 5. Если индекс в способе возврата или инструкции не указан, обратитесь к продавцу или в техническую поддержку.
    • Адрес: вся остальная информация — район, улица, номер здания и строения.

Чтобы ускорить возврат:

  • Положите товар в плотную упаковку и зафиксируйте внутри.
  • На коробке напишите слово «Return».
  • Приклейте на упаковку инвойс — чек с QR-кодом, оформленный на имя и адрес получателя. Чек можно найти в личном кабинете: в разделе Заказы выберите нужный заказ, нажмите Электронный чекСкачать.
  1. Перед отправкой сделайте фотографии:

    • общего вида упаковки;
    • этикетки с данными получателя;
    • чека или квитанции об отправке, которые вам выдадут при оформлении в службе доставки;
    • таможенной декларации.
  2. Отправьте товар в течение 7 дней после получения инструкции от продавца. Адрес и служба доставки указаны в инструкции.

    Если отправляете возврат Почтой России, выберите обычный способ доставки и сообщите оператору в отделении, что товар нужно отправить наземной доставкой.
    Оформите возврат посылкой.

  3. В разделе Возвраты выберите заявку и нажмите Подтвердить отправку. Выберите способ доставки Службой доставки.

    Заполните поля:

    • Служба доставки — название транспортной компании, через которую вы отправили возврат. Например, СДЭК или Почта России.
    • Трек-номер — номер для отслеживания отправления, который указывается в чеке после отправки возврата.
    • Стоимость доставки — стоимость отправки возврата и упаковки, которую вы оплатили в транспортной компании.

    Приложите фото:

    • квитанции или чека об оплате, где виден трек-номер, адрес и стоимость отправки;
    • посылки;
    • этикетки на коробке;
    • таможенной декларации, если есть.
  4. Нажмите Подтвердить.

  5. Дождитесь, когда продавец подтвердит получение. После проверки продавец примет решение и поменяет статус заявки, вы можете следить за заявкой в личном кабинете.
    Подробнее о статусах заявок

Оплата пересылки #

Пересылку товаров оплачивает покупатель, но продавец компенсирует её, если:

  • товар не соответствует характеристикам на карточке товара;
  • вам прислали не тот размер или товар;
  • есть подтверждение, что вы получили подделку;
  • у вас есть акт из сервисного центра, который подтверждает брак.

Если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, стоимость пересылки вернётся вместе с деньгами за товар.

Если вы отправили товар по инструкции от продавца, посылка доехала до пункта назначения, но продавец не забрал её, деньги вернутся и за товар, и за пересылку.

Если вы отправляете товар Почтой России, уточните трек-номер отправления у сотрудника почты.

Когда и как вернутся деньги #

После получения возврата продавец проверит товар и отправит вам деньги. Деньги вернутся в течение 1–3 дней после того, как заявка перейдёт в статус «Деньги отправлены». Срок может увеличиться до 10 дней из-за обработки банком или платёжной системой.

Деньги за товар и пересылку вернутся отдельно.

Если деньги не вернулись через 10 дней, напишите нам в чат.