Информация на этой странице актуальна только для физических лиц из России.

Перед созданием заявки на возврат проверьте сроки и условия возврата. Они зависят от причины возврата и категории товара.

Как оформить заявку на возврат #

1. В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты → Вернуть товары, выберите нужный товар и нажмите Перейти к возврату.

   Если возврат товара недоступен, проверьте сроки и условия возврата вашего товара. Срок возврата некоторых товаров ограничен.
   

2. Выберите причину возврата.

   Если срок возврата по причинам Товар повреждён при доставке, Привезли не тот товар прошёл или на товар, который вы возвращаете, нет гарантии — выбор причин может быть ограничен.

   Причина	Описание	Срок для оформления заявки
   Товар повреждён при доставке	Вы обнаружили повреждение или деформацию товара при вскрытии посылки.	1–3 дня.
   Привезли не тот товар	Привезли не тот товар, модель или цвет.	1–3 дня.
   Мне не подошёл товар	Товар соответствует заказанному, но не подошёл по размеру, фасону или характеристикам.	От 7 до 60 дней. Точные сроки можно увидеть на карточке товара.
   Проблемы с качеством товара	Есть претензии к качеству товара: • видимые повреждения; • нет части товара или комплекта; • истёк срок годности; • товар не работает или работает плохо; • подделка.	От 7 до 60 дней. Точные сроки можно увидеть на карточке товара.
   Гарантийный случай	Для товаров с гарантией продавца, если товар сломался при эксплуатации.	В течение гарантийного срока.

3. Опишите причину возврата товара или его дефекты в поле Комментарий. Чем корректнее вы выберете причину возврата и подробнее опишете проблему в комментарии, тем легче продавцу будет принять решение по заявке на возврат.
   Что можно написать:

   • не совпадают размеры;
   • какие несоответствия в характеристиках вы обнаружили;
   • в чём состоит дефект или брак.

4. Прикрепите все требуемые фотографии. Если вам пришёл другой товар, приложите фото упаковки, в которой он был доставлен. Это поможет нам найти второго покупателя, если заказы были перепутаны. Какие фотографии нужны:

   • Товар целиком.
   • Дефект крупным планом. Если дефектов нет, приложите другое фото товара.
   • Заводская упаковка. Если её нет, приложите другое фото товара.
   • Несоответствие размеру или характеристикам. Если заказанный товар не сооветствует описанию на карточке.
   • Срок годности или серийный номер. Если их нет, приложите другое фото товара.
   • Акт неремонтопригодности. Если его нет, приложите другое фото товара.
     Подробнее о фото с примерами

5. Выберите доступный способ возврата: через пункт выдачи Ozon или службой доставки. Оформить возврат курьером Ozon не получится.
   

6. Проверьте созданную заявку и нажмите Оформить возврат.

Заявку можно найти в личном кабинете в разделе Мои возвраты.

Согласование возврата продавцом #

Продавец должен принять решение по заявке на возврат в течение суток. Если продавец не ответит на вашу заявку, возврат товара будет одобрен автоматически.

Если продавцу потребуется дополнительная информация для принятия решения, он свяжется с вами через чат. Заявка при этом перейдёт в статус «Уточнение деталей возврата». Cрок рассмотрения заявки может увеличиться до 7 дней.

После рассмотрения продавец может:

• Предложить частичную компенсацию без отправки товара.
  Подробнее о частичной компенсации
• Одобрить заявку полностью и попросить вас отправить товар.
  Подробнее о статусах заявок и ваших дальнейших действиях

Как вернуть товар #

В пункт выдачи #

Если при оформлении возврата доставка в пункт выдачи недоступна, верните товар через службу доставки.

1. Оформите возврат в личном кабинете.

2. Когда заявку на возврат одобрят, в течение 7 дней с момента одобрения принесите товар в пункт выдачи. Товар должен иметь целую упаковку, пломбы и ярлыки.

3. Назовите сотруднику номер заявки на возврат. Чтобы посмотреть номер заявки, перейдите в раздел Мои возвраты и нажмите на вашу заявку.

   

   Возврат примут, если товар и причина возврата соответствуют указанным в заявке.

4. Дождитесь, когда Ozon проверит товар и примет решение по возврату. Проверка занимает до 10 рабочих дней. Вы можете следить за статусом заявки в личном кабинете.
   Подробнее о статусах заявок

Службой доставки #

1. Оформите возврат в личном кабинете.

2. Дождитесь ответа продавца, в нём будут данные для отправки товара за границу.

   • Получатель: обычно указан в инструкции от продавца. Если получатель указан одним словом, а в поле нужно ввести два, продублируйте имя получателя.
   • Страна: China, Turkey или другая страна.
   • Город: обычно указан следующим после страны. Например: Quanzhou, Beijing, Chengdu, Qingdao, Nanjing, Istanbul.
   • Индекс: для Китая — 6 знаков, для Турции — 5. Если индекс в способе возврата или инструкции не указан, обратитесь к продавцу или в техническую поддержку.
   • Адрес: вся остальная информация — район, улица, номер здания и строения.

Чтобы ускорить возврат:

• Положите товар в плотную упаковку и зафиксируйте внутри.
• На коробке напишите слово «Return».
• Приклейте на упаковку инвойс — чек с QR-кодом, оформленный на имя и адрес получателя. Чек можно найти в личном кабинете: в разделе Заказы выберите нужный заказ, нажмите Электронный чек → Скачать.

3. Перед отправкой сделайте фотографии:

   • общего вида упаковки;
   • этикетки с данными получателя;
   • чека или квитанции об отправке, которые вам выдадут при оформлении в службе доставки;
   • таможенной декларации.

4. Отправьте товар в течение 7 дней после получения инструкции от продавца. Адрес и служба доставки указаны в инструкции.

   Если отправляете возврат службой доставки, выберите обычный способ доставки и сообщите оператору в отделении, что товар нужно отправить наземной доставкой.
   Оформите возврат посылкой.

5. В разделе Возвраты выберите заявку и нажмите Подтвердить отправку. Выберите способ доставки Службой доставки.
   
   Заполните поля:

   • Служба доставки — название транспортной компании, через которую вы отправили возврат. Например, СДЭК или Почта России.
   • Трек-номер — номер для отслеживания отправления, который указывается в чеке после отправки возврата.
   • Стоимость доставки — стоимость отправки возврата и упаковки, которую вы оплатили в транспортной компании.

   Приложите фото:

   • квитанции или чека об оплате, где виден трек-номер, адрес и стоимость отправки;
   • посылки;
   • этикетки на коробке;
   • таможенной декларации, если есть.

6. Нажмите Подтвердить.

7. Дождитесь, когда продавец подтвердит получение. После проверки продавец примет решение и поменяет статус заявки, вы можете следить за заявкой в личном кабинете.
   Подробнее о статусах заявок

Оплата пересылки #

Пересылку товаров оплачивает покупатель, но продавец компенсирует её, если:

• товар не соответствует характеристикам на карточке товара;
• вам прислали не тот размер или товар;
• есть подтверждение, что вы получили подделку;
• у вас есть акт из сервисного центра, который подтверждает брак;
• вы возвращаете крупногабаритный товар любого качества.

Если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, стоимость пересылки вернётся вместе с деньгами за товар.

Если вы отправили товар по инструкции от продавца, посылка доехала до пункта назначения, но продавец не забрал её, деньги вернутся и за товар, и за пересылку.

Если вы отправляете товар службой доставки, уточните трек-номер отправления у сотрудника службы.

Когда и как вернутся деньги #

После получения возврата продавец проверит товар и отправит вам деньги. Деньги вернутся в течение 1–3 дней после того, как заявка перейдёт в статус «Деньги отправлены». Срок может увеличиться до 10 дней из-за обработки банком или платёжной системой.

Деньги за товар и пересылку вернутся отдельно.

Если деньги не вернулись через 10 дней, напишите нам в чат.