Вернуть товар, доставленный продавцом

Оглавление
  1. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.
  2. Заполните заявку на возврат. Она попадёт на согласование к продавцу.
  3. Продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение. Он может:

Отправить товар #

Если доставка товара задерживается, откройте спор. Мы проверим статус возврата. Вы можете открыть спор:

  • Если товар в пути 14 дней при обычной доставке. Через 31 день спор откроется автоматически.
  • Если товар в пути 3 дня при Express-доставке. Через 14 дней спор откроется автоматически.

Если продавец отклонил возврат и вы не согласны с решением, откройте спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит своё решение в течение 3 календарных дней.

Частичная компенсация #

Частичная компенсация — возврат части стоимости товара за дефект, который напрямую не влияет на эксплуатационные характеристики товара. Например, царапина или небольшая вмятина на бытовой технике.

Если продавец предложил частичную компенсацию вместо возврата товара, у вас будет 3 дня, чтобы принять решение. Если вы не рассмотрите предложение, оно будет автоматически отклонено.

Если вы в первый раз отклонили предложение частичной компенсации, продавец может сделать повторное предложение. Если вы его тоже отклоните, продавец примет другое решение по заявке на возврат.

Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта. Если товар был оплачен деньгами и баллами, в первую очередь вам вернутся баллы.

Если после частичной компенсации товар перестал работать или был обнаружен другой дефект, оформите новую заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк. Продавец уже не сможет предложить частичную компенсацию. Если возврат будет одобрен, вам вернут оставшуюся стоимость товара.

Споры #

Если продавец отклонил возврат, но вы не согласны с его решением, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Специалисты Ozon рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет.

Спор можно открыть в нескольких случаях:

  • Продавец отклонил заявку на возврат товара.
  • Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
  • Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express-доставке — дольше 3 дней.
  • Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express-доставке — дольше 14 дней. В этом случае спор открывается автоматически.

Открыть спор #

Какие бывают споры #

Что случилось Кто открывает спор По какой причине Что делает сотрудник Ozon Какие решения могут быть приняты
Продавец отклонил заявку на возврат Покупатель Вы не согласны с решением продавца. 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца.
2. На основании изученной информации принимает решение.
3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги.
В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца.
Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату Покупатель Вы не согласны с решением продавца. 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца.
2. На основании изученной информации принимает решение.
3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги.
В пользу продавца — вы договариваетесь с продавцом, как переслать ваш товар обратно, деньги остаются у продавца.
Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express доставке — дольше 3 дней Покупатель Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку.
2. На основании изученной информации принимает решение.
3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.
Получен продавцом — товар у продавца.
Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар.
Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути.
Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express доставке — дольше 14 дней Спор открывается автоматически Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку.
2. На основании изученной информации принимает решение.
3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.
Получен продавцом — товар у продавца.
Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар.
Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути.