При возврате товара надлежащего качества, доставленного продавцом, вы должны оплатить стоимость доставки товара продавцу самостоятельно.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец или сторонняя служба доставки, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
- Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть. По возможности приложите все виды фотографий, следуя подсказкам справа от полей в заявке.
- Заполните заявку на возврат. Она попадёт на согласование к продавцу.
- Продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение. Он может:
- Одобрить возврат и вернуть вам деньги без получения товара.
- Одобрить возврат с получением товара. После проверки товара на складе продавец может вернуть вам деньги или отклонить возврат, если товар не подлежит возврату. Подробнее об условиях и сроках возврата.
- Предложить частичную компенсацию.
- Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор в течение 3 календарных дней.
- Если вы оплачивали заказ наличными:
- В случае одобрения возврата обратитесь к продавцу, чтобы он вернул вам деньги. После возврата денег нажмите в заявке Я получил деньги, чтобы подтвердить возврат.
Отправить товар #
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат — мы вернём деньги. Продавец не обязан возвращать деньги за упаковку и отправку товара надлежащего качества.
Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат и вам вернут деньги.
Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в вашей заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если доставка товара задерживается, откройте спор. Мы проверим статус возврата. Вы можете открыть спор:
- Если товар в пути 14 дней при обычной доставке. Через 31 день спор откроется автоматически.
- Если товар в пути 3 дня при Express-доставке. Через 14 дней спор откроется автоматически.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. В ином случае продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Доставку товара обратно от продавца вам нужно будет оплатить самостоятельно.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Если продавец отклонил возврат и вы не согласны с решением, откройте спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит своё решение в течение 3 календарных дней.
Частичная компенсация #
Частичная компенсация — возврат части стоимости товара за дефект, который напрямую не влияет на эксплуатационные характеристики товара. Например, царапина или небольшая вмятина на бытовой технике.
Если продавец предложил частичную компенсацию вместо возврата товара, у вас будет 3 дня, чтобы принять решение. Если вы не рассмотрите предложение, оно будет автоматически отклонено.
Если вы в первый раз отклонили предложение частичной компенсации, продавец может сделать повторное предложение. Если вы также его отклоните, продавец примет другое решение по заявке на возврат.
Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта. Если товар был оплачен деньгами и баллами — сначала вернутся баллы.
Если после частичной компенсации товар перестал работать или был обнаружен другой дефект, оформите новую заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк. Продавец уже не сможет предложить частичную компенсацию. Если возврат будет одобрен, вам вернут оставшуюся стоимость товара.
Споры #
Если продавец отклонил возврат, но вы не согласны с его решением, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Специалисты Ozon рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет.
Спор можно открыть в нескольких случаях:
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express-доставке — дольше 3 дней.
- Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express-доставке — дольше 14 дней. В этом случае спор открывается автоматически.
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
Открыть спор #
В вашей заявке на возврат появится кнопка Открыть спор. Нажмите на неё — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».
В вашей заявке на возврат появится кнопка Открыть спор. Нажмите на неё — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».
Какие бывают споры #
| Что случилось | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — деньги остаются у продавца, он отправит вам товар обратно. Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. В ином случае продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express доставке — дольше 3 дней | Покупатель | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express доставке — дольше 14 дней | Спор открывается автоматически | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Что случилось | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — вы договариваетесь с продавцом, как переслать ваш товар обратно, деньги остаются у продавца. |
