Отмена и возврат заказа

Возвраты товаров некоторых продавцов

Некоторые продавцы, продающие со своего склада, сами решают, одобрить или отклонить возврат своих товаров.

Как это работает #

  1. Вы оформляете возврат товара. Как это сделать.

  2. Продавец рассматривает вашу заявку. Он должен принять решение в течение 3 календарных дней. Если ему не хватит информации для принятия решения, он может написать вам — вы увидите сообщение в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 5 дней. Продавец может:

  • Выплатить частичную компенсацию. Подробнее о частичных компенсациях.
  • Одобрить возврат и:
    • Вернуть вам деньги, не получая возврат.
    • Получить товар и после проверки вернуть вам деньги или отклонить возврат. Подробнее о возврате денег
  • Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит о своём решении в течение 3 дней. Подробнее о спорах
  1. Если продавец одобрил возврат с получением:

Обычный товар — товар, который в упаковке весит меньше 20 кг и сумма ширины, длины и высоты которого ≤ 120 см. Например, товар весит 19 кг, и его размеры — 40 × 40 × 40 см.

Крупногабаритный товар — товар, который в упаковке весит больше 20 кг и сумма ширины, длины и высоты которого > 120 см. Например, товар весит 22 кг, и его размеры — 40 × 40 × 50 см.

  • Обычного товара — вы получите трек-номер, по которому нужно отправить возврат продавцу в выбранном вами отделении Почты России. Как отправить возврат

  • Крупногабаритного или легковоспламеняющегося товара — вы отправляете товар тем способом, который указал продавец или о котором договоритесь с продавцом в чате, а затем прикрепляете в заявку на возврат фото квитанции об отправке с суммой за пересылку.

Вы должны отправить товар в течение 5 календарных дней, в противном случае возврат будет отменён. Подробнее о том, как вернуть товар
Товар может быть в пути 14 дней. По истечении этого срока вы можете открыть спор. Если вы не открыли спор, он откроется автоматически через 31 день. Подробнее о спорах

  1. Продавец получает возврат, после чего у него есть 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате вам денег. Если ему не хватает информации для принятия решения, он может написать вам в чат. Продавец может принять следующие решения:
  • Вернуть вам деньги:

    • Без возмещения суммы за пересылку — если возврат не бракован и не повреждён.
    • С возмещением суммы за пересылку — если прислали не тот товар, возврат бракован или повреждён.

Подробнее о возврате денег

  • Отклонить заявку. В случае если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит своё решение в течение 3 дней. Подробнее о спорах

Как оформить возврат #

  1. В Личном кабинете выберите нужный заказ и нажмите Вернуть товары.
  2. Отметьте, какие товары из заказа хотите вернуть, и нажмите Продолжить.
  3. Нажмите Указать причину возврата, а затем:
    • Выберите причину возврата.
    • Напишите, что не так с товаром.
    • Если товар или упаковка повреждены или товар не соответствует описанию, приложите фото. Вы можете приложить до 10 изображений в формате PNG или JPEG.
    • Нажмите Подтвердить.
  4. Если возвращаете мелкогабаритный товар, выберите доступное отделение Почты России, в котором вам удобно отправить возврат продавцу.
  5. Нажмите Оформить возврат.

Как вернуть товар #

Почтой России #

Только для товаров, которые в упаковке весят меньше 20 кг и сумма ширины, длины и высоты которых ≤ 120 см. Например, товар весит 19 кг и его размеры — 40 × 40 × 40 см.
  1. Когда продавец одобрит возврат с получением товара, вы получите трек-номер, который нужно будет сообщить сотруднику Почты России, а позже по этому же номеру вы сможете отслеживать посылку на сайте Почты России.
  2. Упакуйте товары, которые хотите вернуть. Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат. Напишите номер на листе бумаги или наклейте на товар стикер с номером. Вы можете приобрести упаковку в отделении Почты России или упаковать посылку самостоятельно. В остальном возврат осуществляется бесплатно. Подробнее на сайте Почты России
  3. Отнесите посылку в выбранное отделение Почты России в течение 5 календарных дней. Скажите, что возвращаете товар в интернет-магазин и назовите трек-номер из СМС.

Другим способом #

Крупногабаритный товар — товар, который в упаковке весит больше 20 кг и сумма ширины, длины и высоты которого > 120 см. Например, товар весит 22 кг, и его размеры — 40 × 40 × 50 см.

Если вы хотите вернуть крупногабаритный или легковоспламеняющийся товар, воспользуйтесь инструкцией от продавца. Если инструкции нет или информации в инструкции недостаточно, свяжитесь с продавцом в чате и договоритесь о способе возврата товара.

Как получить компенсацию стоимости товара #

Оформите заявку на возврат. Подробнее о том, как оформить заявку.

Продавец получит заявку и в течение трёх дней примет по ней решение:

  • выплатить частичную компенсацию;
  • вернуть всю стоимость и оставить товар вам;
  • одобрить отправку товара на проверку и после принять решение о возврате денег;
  • отклонить заявку.

Если решение не будет принято, одобрим отправку товара на проверку или вернём стоимость товара, если отправка невозможна.

Если продавец решит выплатить частичную компенсацию, мы пришлём уведомление. В течение трёх дней вам нужно принять решение: принять или отказаться от предложения. Если этого не сделать — предложение автоматически отклонится. В зависимости от вашего решения:

  • выплатим компенсацию,
  • продавец сможет повторно предложить компенсацию или принять другое решение по заявке.
Если товар был оплачен деньгами и баллами, Ozon в первую очередь компенсирует стоимость товара баллами, а недостающую разницу — деньгами.

После получения компенсации вы можете повторно оформить заявку, если выполнены условия и сроки возврата. В этом случае продавец уже не сможет предложить компенсацию. Если возврат будет одобрен, переведём вам остаток стоимости за вычетом компенсации.

Споры #

В случае если вы не согласны с решением продавца по возврату, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит решение в течение 3 дней.

Какие бывают споры #

Что случилось Кто открывает спор По какой причине Что делает сотрудник Ozon Какие решения могут быть приняты
Продавец отклонил заявку на возврат. Вы Не согласны с решением продавца. 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца.
2. На основании изученной информации принимает решение.
3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а продавец — вам деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца.
Возврат находится в пути дольше 14 дней. Вы Подозреваете, что товар потерялся или продавец получил товар, но не подтверждает получение. 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку.
2. На основании изученной информации принимает решение.
3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.
Получен продавцом — если товар уже у продавца. Заявка на возврат отклонена — если вы не отправили товар. Товар в пути — если товар нашёлся и всё ещё в пути.
Возврат находится в пути дольше 31 дня. Ozon Подозревает, что товар потерялся, вы не отправили его или продавец получил его, но не подтверждает получение. 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку.
2. На основании изученной информации принимает решение.
3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.
Получен продавцом — если товар уже у продавца. Заявка на возврат отклонена (если спор не открывался ранее) — если вы не отправили товар. Товар в пути — если товар нашёлся и всё ещё в пути.
Продавец получил товар и, проверив его, решил не возвращать вам деньги. Вы Не согласны с решением продавца. 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца.
2. На основании изученной информации принимает решение.
3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — товар и деньги остаются у продавца.

Как открыть спор #

В заявке на возврат появится кнопка Открыть спор в случае, если:

  • Продавец отклонил возврат товара.
  • Возврат находится в пути дольше 14 дней.

Нажмите на неё — заявка перейдёт в статус Открыт спор.

Возврат денег #

В каком объёме продавец вернёт вам деньги, зависит от следующих условий:

Условия Вам вернётся
Продавец одобрил возврат без получения товара. Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар.
Стоимость товара + Стоимость доставки заказа — если возвращаете бракованный и/или повреждённый товар.
Ozon одобрил досрочный возврат денег за возвращаемый товар, который задержался в пути. Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар.
Ozon согласовал с продавцом досрочный возврат денег за бракованный или повреждённый товар, который задержался в пути. Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и / или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа.
Продавец получил возврат и после проверки одобрил возврат денег. Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар.
Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и/или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа.
Возврат у продавца и он принял решение не возвращать деньги. Вы открыли спор, и Ozon принял решение в вашу пользу. Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар.
Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и/или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа.
Продавец подтверждает отмену заказа по вашему запросу до передачи в доставку. Стоимость товара + Стоимость доставки заказа
Продавец подтверждает отмену заказа по вашему запросу, заказ передан перевозчику. Стоимость товара

Когда и как вернутся деньги #

Когда и как вернутся деньги, читайте в этой статье.