Некоторые продавцы, продающие со своего склада, сами решают, одобрить или отклонить возврат своих товаров.
Как это работает #
-
Вы оформляете возврат товара. Как это сделать.
-
Продавец рассматривает вашу заявку. Он должен принять решение в течение 3 календарных дней. Если ему не хватит информации для принятия решения, он может написать вам — вы увидите сообщение в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 5 дней. Продавец может:
- Выплатить частичную компенсацию. Подробнее о частичных компенсациях.
- Одобрить возврат и:
- Вернуть вам деньги, не получая возврат.
- Получить товар и после проверки вернуть вам деньги или отклонить возврат. Подробнее о возврате денег
- Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит о своём решении в течение 3 дней. Подробнее о спорах
- Если продавец одобрил возврат с получением:
Обычный товар — товар, который в упаковке весит меньше 20 кг и сумма ширины, длины и высоты которого ≤ 120 см. Например, товар весит 19 кг, и его размеры — 40 × 40 × 40 см.
Крупногабаритный товар — товар, который в упаковке весит больше 20 кг и сумма ширины, длины и высоты которого > 120 см. Например, товар весит 22 кг, и его размеры — 40 × 40 × 50 см.
-
Обычного товара — вы получите трек-номер, по которому нужно отправить возврат продавцу в выбранном вами отделении Почты России. Как отправить возврат
-
Крупногабаритного или легковоспламеняющегося товара — вы отправляете товар тем способом, который указал продавец или о котором договоритесь с продавцом в чате, а затем прикрепляете в заявку на возврат фото квитанции об отправке с суммой за пересылку.
Вы должны отправить товар в течение 5 календарных дней, в противном
случае возврат будет отменён. Подробнее о том, как вернуть
товар
Товар может быть в пути 14 дней. По истечении этого срока вы можете
открыть спор. Если вы не открыли спор, он откроется автоматически
через 31 день. Подробнее о
спорах
- Продавец получает возврат, после чего у него есть 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате вам денег. Если ему не хватает информации для принятия решения, он может написать вам в чат. Продавец может принять следующие решения:
-
Вернуть вам деньги:
- Без возмещения суммы за пересылку — если возврат не бракован и не повреждён.
- С возмещением суммы за пересылку — если прислали не тот товар, возврат бракован или повреждён.
- Отклонить заявку. В случае если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит своё решение в течение 3 дней. Подробнее о спорах
Как оформить возврат #
- В Личном кабинете выберите нужный заказ и нажмите Вернуть товары.
- Отметьте, какие товары из заказа хотите вернуть, и нажмите Продолжить.
- Нажмите Указать причину возврата, а затем:
- Выберите причину возврата.
- Напишите, что не так с товаром.
- Если товар или упаковка повреждены или товар не соответствует описанию, приложите фото. Вы можете приложить до 10 изображений в формате PNG или JPEG.
- Нажмите Подтвердить.
- Если возвращаете мелкогабаритный товар, выберите доступное отделение Почты России, в котором вам удобно отправить возврат продавцу.
- Нажмите Оформить возврат.
Как вернуть товар #
Почтой России #
- Когда продавец одобрит возврат с получением товара, вы получите трек-номер, который нужно будет сообщить сотруднику Почты России, а позже по этому же номеру вы сможете отслеживать посылку на сайте Почты России.
- Упакуйте товары, которые хотите вернуть. Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат. Напишите номер на листе бумаги или наклейте на товар стикер с номером. Вы можете приобрести упаковку в отделении Почты России или упаковать посылку самостоятельно. В остальном возврат осуществляется бесплатно. Подробнее на сайте Почты России
- Отнесите посылку в выбранное отделение Почты России в течение 5 календарных дней. Скажите, что возвращаете товар в интернет-магазин и назовите трек-номер из СМС.
Другим способом #
Если вы хотите вернуть крупногабаритный или легковоспламеняющийся товар, воспользуйтесь инструкцией от продавца. Если инструкции нет или информации в инструкции недостаточно, свяжитесь с продавцом в чате и договоритесь о способе возврата товара.
Как получить компенсацию стоимости товара #
Оформите заявку на возврат. Подробнее о том, как оформить заявку.
Продавец получит заявку и в течение трёх дней примет по ней решение:
- выплатить частичную компенсацию;
- вернуть всю стоимость и оставить товар вам;
- одобрить отправку товара на проверку и после принять решение о возврате денег;
- отклонить заявку.
Если решение не будет принято, одобрим отправку товара на проверку или вернём стоимость товара, если отправка невозможна.
Если продавец решит выплатить частичную компенсацию, мы пришлём уведомление. В течение трёх дней вам нужно принять решение: принять или отказаться от предложения. Если этого не сделать — предложение автоматически отклонится. В зависимости от вашего решения:
- выплатим компенсацию,
- продавец сможет повторно предложить компенсацию или принять другое решение по заявке.
После получения компенсации вы можете повторно оформить заявку, если выполнены условия и сроки возврата. В этом случае продавец уже не сможет предложить компенсацию. Если возврат будет одобрен, переведём вам остаток стоимости за вычетом компенсации.
Споры #
В случае если вы не согласны с решением продавца по возврату, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит решение в течение 3 дней.
Какие бывают споры #
| Что случилось | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат. | Вы | Не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а продавец — вам деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней. | Вы | Подозреваете, что товар потерялся или продавец получил товар, но не подтверждает получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — если товар уже у продавца. Заявка на возврат отклонена — если вы не отправили товар. Товар в пути — если товар нашёлся и всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня. | Ozon | Подозревает, что товар потерялся, вы не отправили его или продавец получил его, но не подтверждает получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — если товар уже у продавца. Заявка на возврат отклонена (если спор не открывался ранее) — если вы не отправили товар. Товар в пути — если товар нашёлся и всё ещё в пути. |
| Продавец получил товар и, проверив его, решил не возвращать вам деньги. | Вы | Не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — товар и деньги остаются у продавца. |
Как открыть спор #
В заявке на возврат появится кнопка Открыть спор в случае, если:
- Продавец отклонил возврат товара.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней.
Нажмите на неё — заявка перейдёт в статус Открыт спор.
Возврат денег #
В каком объёме продавец вернёт вам деньги, зависит от следующих условий:
| Условия | Вам вернётся |
|---|---|
| Продавец одобрил возврат без получения товара. | Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар. Стоимость товара + Стоимость доставки заказа — если возвращаете бракованный и/или повреждённый товар. |
| Ozon одобрил досрочный возврат денег за возвращаемый товар, который задержался в пути. | Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар. |
| Ozon согласовал с продавцом досрочный возврат денег за бракованный или повреждённый товар, который задержался в пути. | Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и / или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа. |
| Продавец получил возврат и после проверки одобрил возврат денег. | Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар. Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и/или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа. |
| Возврат у продавца и он принял решение не возвращать деньги. Вы открыли спор, и Ozon принял решение в вашу пользу. | Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар. Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и/или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа. |
| Продавец подтверждает отмену заказа по вашему запросу до передачи в доставку. | Стоимость товара + Стоимость доставки заказа |
| Продавец подтверждает отмену заказа по вашему запросу, заказ передан перевозчику. | Стоимость товара |
Когда и как вернутся деньги #
Когда и как вернутся деньги, читайте в этой статье.