Вы можете оформить заявку на возврат товара, который доставил продавец. Он примет решение: одобрить возврат, предложить частичную компенсацию или отменить заявку на возврат.
Как оформить заявку на возврат #
- В личном кабинете выберите заказ и нажмите Вернуть товары.
- Отметьте, какие товары из заказа хотите вернуть, и нажмите Продолжить.
- Нажмите Указать причину возврата, а затем:
- Выберите причину возврата.
- Напишите, что не так с товаром.
- Если товар или упаковка повреждены или товар не соответствует описанию, приложите фото. Вы можете прикрепить до 10 изображений в формате PNG или JPEG.
- Нажмите Подтвердить.
- Если возвращаете мелкогабаритный товар, выберите доступное отделение Почты России, в котором вам удобно отправить возврат продавцу.
- Нажмите Оформить возврат.
Как это работает #
-
Вы оформляете возврат товара.
-
Продавец рассматривает вашу заявку. Он должен принять решение в течение 3 календарных дней. Если ему не хватит информации для принятия решения, он может написать вам — вы увидите сообщение в чате и в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 5 дней с момента создания заявки.
Продавец может:- Одобрить возврат без получения товара и вернуть вам деньги.
- Предложить частичную компенсацию.
- Одобрить возврат с получением товара и после проверки вернуть вам деньги или отклонить возврат.
- Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит о своём решении в течение 3 календарных дней.
-
Если продавец одобрил заявку с возвратом товара:
Крупногабаритный товар — товар, у которого хотя бы одно измерение соответствует условиям:
- длина от 120 см,
- ширина от 80 см,
- высота от 60 см,
- вес от 25 кг.
Обычный товар не удовлетворяет этим требованиям.
-
Обычного товара — вы получите трек-номер, по которому нужно отправить возврат продавцу в выбранном вами отделении Почты России.
-
Крупногабаритного или легковоспламеняющегося товара — вы отправляете товар тем способом, который указал продавец или о котором договоритесь с продавцом в чате, а затем прикрепляете в заявку на возврат фото квитанции об отправке с суммой за пересылку.
Вы должны отправить товар в течение 5 календарных дней, иначе срок заявки на возврат истечёт. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк. Если вы возвращаете товар надлежащего качества, Ozon не вернёт деньги за пересылку товара.
Если товар в пути уже 14 дней, вы можете открыть спор. Через 31 день спор откроется автоматически.
При Express доставке товар может быть в пути 3 дня, после этого вы можете открыть спор. Через 14 дней спор откроется автоматически. -
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате вам денег. Если ему не хватит информации для принятия решения, он может написать вам в чат. Продавец может принять следующие решения:
-
Вернуть вам деньги:
- Без возмещения суммы за пересылку — если товар надлежащего качества.
- С возмещением суммы за пересылку — если продавец прислал бракованный, повреждённый или не тот товар.
-
Отклонить заявку. В случае если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит своё решение в течение 3 календарных дней.
-
Как вернуть товар #
Почтой России #
При Express доставке продавцом возврат Почтой России недоступен.
Только для товаров, у которых все измерения соответствуют условиям:
- длина до 120 см,
- ширина до 80 см,
- высота до 60 см,
- вес до 25 кг.
- В личном кабинете в разделе Заказы нажмите на номер заказа.
- Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть, укажите причину и приложите фото.
- Выберите отделение Почты России и нажмите Оформить возврат.
- Следите за статусом заявки в разделе Мои возвраты. Когда заявку одобрят, вы получите трек-номер. По этому номеру вы сможете отслеживать посылку на сайте Почты России.
- Упакуйте товары, которые хотите вернуть. Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат. Напишите номер на листе бумаги или наклейте на товар стикер с номером. Вы можете приобрести упаковку в отделении Почты России или упаковать посылку самостоятельно. В остальном возврат осуществляется бесплатно. Подробнее на сайте Почты России.
- Отнесите посылку в выбранное отделение Почты России в течение 5 календарных дней. Скажите, что возвращаете товар в интернет-магазин и назовите трек-номер из СМС.
По инструкции продавца #
Крупногабаритный товар — товар, у которого хотя бы одно измерение соответствует условиям:
- длина от 120 см,
- ширина от 80 см,
- высота от 60 см,
- вес от 25 кг.
Если вы хотите вернуть крупногабаритный или легковоспламеняющийся товар, а также товар, купленный с Express доставкой, воспользуйтесь инструкцией от продавца. Если инструкции нет или информации в инструкции недостаточно, свяжитесь с продавцом в чате и договоритесь о способе возврата товара.
Как получить компенсацию стоимости товара #
Если вы возвращаете товар, который был доставлен продавцом, он может предложить вам частичную компенсацию.
Если продавец решит выплатить частичную компенсацию, мы пришлём уведомление. В течение 3 дней вам нужно решить: принять или отклонить предложение. Если этого не сделать, предложение автоматически отклонится.
В зависимости от вашего решения продавец:
- выплатит компенсацию,
- сможет повторно предложить компенсацию или принять другое решение по заявке.
Если товар был оплачен деньгами и баллами, Ozon в первую очередь вернёт вам стоимость товара баллами, а недостающую разницу компенсирует деньгами.
После получения компенсации вы можете повторно оформить заявку, если выполнены условия и сроки возврата. В этом случае продавец уже не сможет предложить компенсацию. Когда продавец получит возврат, мы вернём вам стоимость товара за вычетом компенсации.
Споры #
Если вы не согласны с решением продавца по возврату, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит решение в течение 3 календарных дней.
Какие бывают споры #
| Что случилось | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат. | Вы | Не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon — вам деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express доставке — дольше 3 дней. | Вы | Возможно, товар потерялся или продавец получил товар, но не подтверждает получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — если товар уже у продавца. Заявка на возврат отклонена — если вы не отправили товар. Товар в пути — если товар нашёлся и всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express доставке — дольше 14 дней. | Спор открывается автоматически | Возможно, товар потерялся, вы не отправили его или продавец получил его, но не подтверждает получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — если товар уже у продавца. Заявка на возврат отклонена (если спор не открывался ранее) — если вы не отправили товар. Товар в пути — если товар нашёлся и всё ещё в пути. |
| Продавец получил товар и после проверки решил не возвращать вам деньги. | Вы | Не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — товар и деньги остаются у продавца. |
Как открыть спор #
В заявке на возврат появится кнопка Открыть спор в случае, если:
- Продавец отклонил возврат товара.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express доставке — дольше 3 дней.
Нажмите на неё — заявка перейдёт в статус Открыт спор.
Возврат денег #
В каком объёме продавец вернёт вам деньги, зависит от следующих условий:
| Условия | Вам вернётся |
|---|---|
| Продавец одобрил возврат без получения товара. | Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар. Стоимость товара + Стоимость доставки заказа — если возвращаете бракованный и/или повреждённый товар. |
| Ozon одобрил досрочный возврат денег за возвращаемый товар, который задержался в пути. | Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар. |
| Ozon согласовал с продавцом досрочный возврат денег за бракованный или повреждённый товар, который задержался в пути. | Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и / или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа. |
| Продавец получил возврат и после проверки одобрил возврат денег. | Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар. Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и/или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа. |
| Возврат у продавца и он принял решение не возвращать деньги. Вы открыли спор, и Ozon принял решение в вашу пользу. | Стоимость товара — если возвращаете не бракованный и не повреждённый товар. Стоимость товара + Стоимость доставки заказа + Стоимость доставки возврата — если возвращаете бракованный и/или поврежденный товар или имеете претензии к качеству исполнения заказа. |
