Как вернуть товар

1. Напишите продавцу в чат. Для этого в Личном кабинете, в карточке отправления, нажмите кнопку Написать в чат и в сообщении укажите:

   • номер заказа;
   • какие товары хотите вернуть;
   • причину возврата. Например, товар неисправен или не подошел по размеру.
2. Приложите фото или видео, где видно состояние товара:
   • с дефектами или браком — должны быть видны дефекты или неисправности;
   • без дефектов — должно быть видно, что товар работает, сохранилась упаковка и товарный вид.
3. Дождитесь ответа, в нем будет адрес для возврата.
4. Отправьте товар почтой по этому адресу в течение 10 дней с момента получения письма. Пришлите копию почтовой квитанции нам в чат.
5. Дождитесь подтверждения от продавца о том, что товар получен.
6. Когда продавец проверит товар, вам вернут деньги:
   • для товара с дефектами или браком — за сам товар и его пересылку;
   • для товара без дефектов — только за товар, пересылку оплачивает покупатель.

Сроки возврата для заказов с товарами из-за рубежа

Товары с дефектами или браком можно вернуть:

• в течение 14 календарных дней (30 дней с подпиской Ozon Premium) после получения, если нет гарантийного срока;
• в течение всего гарантийного срока или срока годности, если он есть.

Если товар вам не подошел или не понравился, его можно вернуть в течение 14 календарных дней после получения.

Условия возврата

Товары без дефектов можно вернуть, если выполняются условия:

• товар исправен, соответствует заявленным свойствам, и может быть использован по целевому назначению (продан заново);
• нет следов использования, сохранен товарный вид;
• упаковка товара не повреждена,
• потребительские свойства сохранены, не истек срок годности;
• в наличии все составные части и комплектующие (аксессуары, инструкции, этикетки, бирки и т. д.);
• на устройствах не активированы программы и не установлены дополнительные;
• возвращен весь комплект товара (например, оба тома для книги в двух томах);
• товар не входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).

Для возврата товара с дефектами или браком, вам может понадобиться экспертное заключение, подтверждающее заводской характер брака. Если товар был поврежден из-за неправильной эксплуатации, неосторожности или использования не по назначению, его вернуть нельзя.

Когда товар поступит на склад продавцу, специалисты проверят его состояние и качество. Если дефект или состояние товара не подтвердится, его отправят обратно покупателю. 

Обратную пересылку оплачивает:

• продавец, если у товара есть недостатки или брак;
• покупатель, если у товара нет дефектов.

Что нельзя вернуть

По закону (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55) нельзя вернуть:

• нижнее белье, чулки, носки, трикотаж;
• предметы и средства личной гигиены;
• парфюмерно-косметические товары;
• товары бытовой химии;
• предметы по уходу за детьми;
• электронику и бытовую технику (смартфоны, ноутбуки, МФУ, мониторы, телевизоры, фото- и видеокамеры, кофемашины и т. п.).

Когда и как вернутся деньги

Деньги вернутся на вашу карту, счет или аккаунт в платежной системе, с которых вы оплатили заказ.

Если вы возвращаете товар с дефектами, вам вернут стоимость обратной пересылки. Для этого пришлите копию квитанции за пересылку нам в чат.

Продавец отправит деньги в течение 10 рабочих дней после того, как получит товар и проверит его состояние. Затем банк или платежная система могут обрабатывать платеж еще несколько дней. Деньги будут зачислены за 3–20 дней. Деньги за товар и доставку возвращаются отдельно и могут прийти в разное время.

Обмен товаров в заказе

Пока обменять товары, доставленные из-за рубежа, нельзя. Вы можете вернуть их и оформить новый заказ.

Вопросы и ответы

Куда я могу вернуть товар?

После согласования возврата продавец пришлет адрес для отправки товара.

Сколько дней у меня есть  для отправки товара?

Когда вы получите адрес для возврата, у вас будет 10 дней для отправки товара. После отправки пришлите скан почтовой квитанции нам в чат.

Что делать, если пришел не тот товар?

У вас есть 30 дней, чтобы уведомить об этом Ozon и продавца. Претензии не принимаются после истечения 30 дней с момента получения такого товара.

Когда мне ответит служба поддержки? 

Сотрудники службы поддержки ответят вам в течение 24 часов после того, как получат ваше обращение.

Что делать, если мне не отвечает продавец?

Если продавец не ответил вам в течение 24 часов, напишите нам в чат.

Я не нашел ответа на свой вопрос

Напишите нам в чат.