Отзывы покупателей

Оглавление

Ваши товары могут получать отзывы от покупателей. Товары с отзывами:

  • занимают первые строчки в поиске и попадают в раздел покупки Google и Яндекс;
  • привлекают внимание, и покупатели чаще переходят на карточки таких товаров;
  • повышают лояльность — более половины покупателей в течение недели оформляют дополнительный заказ;
  • содержат дополнительную информацию, например, фотографии, и помогают покупателям сделать выбор среди предложений;
  • добавляют в корзину до 160% чаще по данным Ozon.

Посмотреть отзывы на полученные и отменённые товары можно в разделе Отзывы → Отзывы покупателей.

Работа с отзывами #

На странице Отзывы → Отзывы покупателей собираем отзывы на товары:

  • Полученные — на заказы, которые клиент оформил и забрал. Такие отзывы публикуем в карточке товара. Они влияют на рейтинг позиции, и их видят другие покупатели.
  • Отменённые — на заказы, которые клиент оформил, но отменил. Пока отзывы на отменённые позиции видите только вы, но в будущем они будут отображаться в карточке товара и влиять на его рейтинг.

Советы по работе с отзывами:

  • Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие и покажет другим покупателям, что вы — надёжный продавец.
  • Анализируйте отзывы на отменённые товары, чтобы:
    • Лучше понимать ожидания клиентов и соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
    • Оперативно ответить на отзыв при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину, или сразу выбрать товар среди вашего ассортимента.
    • Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
    • Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.
  • Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
  • Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Инструмент «Отзывы за баллы» #

На всех акционных позициях Ozon разместит специальную метку в поисковой выдаче и на карточке товара. На ней мы укажем, сколько баллов можно получить за отзыв после покупки товара. Если у товара есть видеообложка, ролик будет проигрываться в поиске, каталоге и блоке с рекомендациями.

Выберите тип акции:

После того, как покупатель оставит отзыв на товар, он получит баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon. Каждый отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, мы можем снять его с публикации.

Как считается сумма к оплате за представленные баллы

Автоматические подборки #

Мы добавляем в автоматические подборки ваши товары:

  • у которых меньше десяти отзывов;
  • которых нет в кампаниях «Отзывы за баллы», настроенных вручную.

Этот тип акций подходит для того, чтобы увеличить число отзывов на товар до 10. Например, для карточки с 7 отзывами акция соберёт ещё 3, а для карточки без отзывов — 10.

Из акции не получится удалить товары, которые в неё попали. Мы сами уберём товар, как только у него накопится 10 отзывов.

Бюджет автоматической акции нельзя ограничить. Перед стартом акции мы покажем вам прогноз расходов: если сумма слишком большая, вы сможете остановить акцию вручную, когда потратите столько, сколько запланировали. Если вы остановите кампанию, предложения оставить отзыв перестанут показываться покупателям в 00:01 следующего дня по московскому времени.

«Привлекайте покупателей баллами за отзыв» #

Такое решение подойдет для товаров, у которых еще не было заказов. Вы сами формируете список позиций, для которых нужно собрать отзывы, их количество и сроки акции. Вы можете изменить ставки или установить свои, но не меньше минимальных:

  • за текстовый отзыв — 100 баллов;
  • за отзыв с фото — 150 баллов;
  • за отзыв с видео — 150 баллов.

Отключить акцию можно в любой момент — после этого метка с товаров пропадёт. Если до отключения акции покупатель оставит отзыв на товар в течение 5 дней после покупки, он получит баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon.

Пример
Покупатель увидел товар с меткой и оформил заказ 17 августа. Вы отключили кампанию 18 августа. Если покупатель получил товар 20 августа и оставил отзыв 24 августа, он получит баллы за отзыв: после получения товара прошло меньше 5 дней, и товар всё ещё участвует в кампании. Мы спишем с вас сумму за выплаченные покупателю баллы, комиссию Ozon в размере 20% от суммы баллов и НДС 20% от полученной суммы на каждый товар.

Метка может не показываться, если товар участвует в других акциях — например, глобальных акциях Ozon.

Настроить сбор отзывов #

С 25 января 2024 года временно нельзя добавить в акцию товары категорий:

  • бельё для новорожденных;
  • пляжная одежда для мальчиков — плавки;
  • пляжная одежда для девочек — купальники;
  • бельё для мальчиков и девочек;
  • подгузники, подгузники-трусики и многоразовые подгузники;
  • горшки.

Удалим товары из акций, если они уже были там.

Автоматические акции #

Чтобы активировать автоматическую акцию:

  1. На странице Продвижение → Отзывы за баллы в разделе Автоматические подборки нажмите Запустить.

  2. Укажите дату начала акции.

  3. Посмотрите, устроит ли вас прогноз по акции:

    • количество товаров, которые примут в ней участие;
    • прогноз роста конверсии в корзину;
    • примерное количество баллов, которые получат покупатели за отзывы — оно равняется вашим затратам, 1 балл = 1 рубль;
    • количество отзывов, которое можно получить.
Количество товаров меняется каждый день. Чтобы не выйти за рамки бюджета, следите за ходом акции.
  1. Нажмите Создать акцию.

Чтобы товары быстро получили свои первые 10 отзывов, мы установим для каждого из них рекомендованные ставки. Изменить их не получится. Список товаров в акции обновляется автоматически: когда товар соберёт 10 отзывов, мы уберём его из акции и добавим в неё новые позиции без отзывов.

Когда все товары получат десять отзывов, акция всё ещё будет в статусе «Активна», но затрат на неё не будет. Советуем не отключать её сразу — так вы не забудете собрать отзывы для новинок.

Чтобы остановить акцию, установите переключатель в положение .

«Привлекайте покупателей баллами за отзыв» #

Если вы продаёте один и тот же товар на FBO и FBS, на каждой из схем у него будет свой SKU ID. Добавьте в акцию оба SKU — так покупатели всегда будут видеть метку на этом товаре, пока действует акция.

Чтобы настроить акцию:

  1. В разделе Продвижение → Отзывы за баллы нажмите Новый список товаров.

  2. Придумайте название акции.

  3. Укажите дату начала и окончания акции. Если дата окончания не будет указана, акция будет работать, пока товар не наберёт 10 отзывов.

  4. Нажмите Сохранить и запустить. После этого активная акция без товаров появится в списке на странице Продвижение → Отзывы за баллы.

  5. Выберите товары, которые будут участвовать в акции:

  6. В столбце Собрать отзывов укажите, сколько отзывов нужно собрать для каждого товара: при достижении этого количества сбор прекратится. Минимальное число отзывов — 10.

    Чтобы указать количество отзывов сразу для нескольких товаров:

    1. Выберите нужные товары и нажмите Настроить ставки.
    2. Укажите значения в зависимости от цены товара.
    3. Нажмите Применить значения. Если вы указали свои значения и хотите вернуться к рекомендованным Ozon, нажмите Сбросить значения до рекомендованных → Применить значения.

    По умолчанию Ozon установит рекомендованные ставки для каждого товара. Их можно изменить в любой момент.

    На панели под названием акции вы можете посмотреть информацию о сборе отзывов:

    • тип акции;
    • даты проведения;
    • количество товаров;
    • прогноз бюджета.

    В любой момент вы можете:

    • Остановить сбор отзывов — нажмите Дополнительно → Остановить акцию.

    • Отредактировать список товаров:

    • Чтобы удалить позиции, выберите нужные, нажмите Удалить и подтвердите действие.

    • Чтобы добавить позиции, нажмите Добавить товары. Для поиска используйте название товара или его артикул.

    Вы можете отключить кампанию на странице Продвижение → Отзывы за баллы.

Что означает статус «Бейдж скрыт» #

Это значит, что нашлось достаточно покупателей, которые приобрели акционный товар. Ozon ждёт, пока они оставят отзывы — поэтому мы скрыли метку, чтобы не расходовать ваш бюджет. Количество покупателей соответствует значению, которое вы указали для товара в столбце Собрать отзывов.

Если в течение 5 дней после получения заказа покупатель не оставит отзыв, метка снова появится в настройках списка в личном кабинете и на товаре на сайте.

Изменить настройки сбора отзывов #

Вы можете изменить настройки для акций, созданных вручную, в любой момент. Для этого:

  1. На странице Продвижение → Отзывы за баллы нажмите на нужный список товаров.
  2. На его странице укажите новые настройки. Если отзывы на товар плохо собираются — в его строке есть значок — попробуйте увеличить количество баллов за отзыв.

Новые настройки вступят в силу на следующий день. Отзывы, отправленные до вступления новых настроек в силу, будут рассчитываться по прежним тарифам.

Посчитать общее количество баллов #

У товаров, на которые уже установлены минимальные ставки за отзывы — 50, 60, 70 или 80, 100, 100 баллов, ставки останутся прежними.

Если вы обновите настройки, установятся минимальные ставки по новым правилам:

  • за текстовый отзыв — 100 баллов;
  • за отзыв с фото — 150 баллов;
  • за отзыв с видео — 150 баллов.

Если вы указали для списка из трёх товаров значения:

Товар Количество отзывов Баллы за 1 отзыв без фото Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео
1 10 100 150 150
2 20 110 170 180
3 30 100 180 200

Общее количество баллов за отзывы будет 10 × 150 + 20 × 180 + 30 × 200 = 11100.

Если вы снимете товар с продажи или он закончится на складе, сбор отзывов остановится.

Если отзывы на товар плохо собираются, на странице Продвижение → Отзывы за баллы рядом с названием списка товаров появится значок .

В таком случае рекомендуем:

  • в колонке Потенциальные отзывы проверить, что у товара остались покупатели, которые могут его оценить;
  • проверить, что размер вознаграждения соответствует или превышает рекомендованные ставки;
  • попробовать увеличить количество баллов за отзыв для товара.

Рекомендованные значения Ozon #

Рекомендованные значения зависят от цены товара.

Цена товара в рублях Желаемое количество отзывов Баллы за 1 текстовый отзыв Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео Максимальная ставка
до 500 20 150 200 200 500
501 - 2000 20 150 200 200 3000
2001 – 5000 20 200 350 350 5000
дороже 5000 20 350 450 450 5000

Посмотреть собранные отзывы #

Мы можем сформировать для вас отчёт со всеми собранными отзывами и выплаченными баллами по товарам. Он содержит:

  • тексты отзывов;
  • оценки товара;
  • количество потраченных баллов;
  • публичные данные покупателей — имя покупателя, указанное в его профиле, если отзыв не анонимный.
Скачанные отзывы и их содержимое нельзя размещать на сторонних сайтах или других ресурсах — они предназначены только для анализа качества товаров.

Чтобы получить отчёт:

  1. Перейдите в раздел Продвижение → Отзывы за баллы и нажмите Перейти к отчётам.

  2. Выберите период для отчёта и нажмите Сформировать.

  3. Если заявка на формирование отчёта:

    • успешно создана — сформируем отчёт в течение 1 часа;
    • не создана — появится сообщение об ошибке. Попробуйте сформировать отчёт ещё раз. Если ошибка остаётся, напишите в поддержку: тема Продвижение. Маркетинг → Акции от Озон.
  4. Мы пришлём оповещение в личный кабинет, когда отчёт будет готов. Скачать его можно по ссылке из уведомления или в разделе Продвижение → Отзывы за баллы. Для этого выберите Перейти к отчётам и нажмите на название нужного — загрузится файл в формате XLS.

Узнать количество потраченных баллов #

Вы можете получить статистику по товарам с отзывами и информацию по сумме выплаченных баллов для:

  • всех списков товаров — в отчёте по собранным отзывам;
  • определённых списков товаров.

Чтобы получить статистику по определённому списку товаров:

  1. Перейдите в раздел Продвижение → Отзывы за баллы, выберите нужный и нажмите Скачать аналитику. Мы сформируем отчёт в течение часа и пришлём оповещение в личный кабинет.

  2. Скачайте отчёт по ссылке из уведомления или в разделе ПродвижениеОтзывы за баллы. Для этого выберите Перейти к отчётам и нажмите на название нужного — загрузится файл в формате XLS. Отчёт содержит:

    • количество баллов, потраченных на отзывы на каждый товар;
    • общую сумму выплаченных баллов.

Рассчитать сумму к оплате за предоставленные баллы #

С 16 августа 2023 комиссия Ozon для кампаний по привлечению новых покупателей — 20% от суммы баллов, до 15 августа 2023 — 10%.

С вас списывается сумма за выплаченные покупателю баллы (1 балл = 1 рубль без НДС), комиссия Ozon в размере 20% от суммы баллов и НДС 20% от полученной суммы на каждый товар. Это будет отражено в актах выполненных работ, которые вы получаете 2 раза в месяц.

Пример
Вы указали для товара баллы за отзывы:

  • без фото — 100;
  • с фото — 150;
  • с видео — 150.

Покупатели оставили на этот товар:

  • 5 отзывов без фото,
  • 4 отзыва с фото,
  • 3 отзыва с видео.

Сумма за оказание услуги = 5 × 100 (выплаченные баллы за отзывы без фото) + 4 × 150 (выплаченные баллы за отзывы с фото) + 3 × 150 (выплаченные баллы за отзывы с видео) + вознаграждение Ozon 20% + НДС 20% = 1550 рублей (общее число выплаченных баллов в рублях) + 310 рублей (20% от суммы баллов) + 310 рублей (20% от суммы всех баллов с учётом комиссии Ozon) = 2170 рублей.

Посмотреть расходы по инструменту за расчётный период можно:

Данные обновляем ежедневно.

Когда покупатель может не получить баллы за отзыв #

  • Отзыв нарушает правила публикации отзывов и был отклонён модератором при проверке.
  • Покупатель оставил отзыв без текста. Например, состоящий только из рейтинга. По правилам акции «‎Баллы за отзывы»‎ отзыв должен содержать текст, фотографию или видео.
  • Покупатель воспользовался функцией «Не оценивать данный товар».

Если покупатель обратится к вам с вопросами об акции «‎Баллы за отзывы»‎ через чат с продавцом, посоветуйте ему написать в чат поддержки Ozon.

Когда на отзыв отвечают операторы КЦ #

Если пользователь недоволен услугами Ozon, есть репутационные риски или риски потерять покупателя.

Связаться с пользователем, оставившим отзыв #

Ozon не передаёт данные пользователей третьим лицам.

Вы можете связаться с покупателем:

  • С помощью чата, если покупатель писал вам ранее.
  • Написав ответ на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца, указав электронную почту.

Работа с отзывами в приложении Ozon Seller #

Скачайте приложение Ozon Seller в App Store или Google Play и войдите с помощью логина и пароля в личный кабинет. В приложении вы можете:

  • посмотреть отзывы;
  • отфильтровать и отсортировать их по параметрам;
  • ответить на комментарии;
  • настроить уведомления о новых отзывах.