РУС

Из какой страны вы продаёте?

Отзывы покупателей

Оглавление

Ваши товары могут получать отзывы от покупателей. Товары с отзывами:

  • занимают первые строчки в поиске и попадают в раздел покупки Google и Яндекс;
  • привлекают внимание, и покупатели чаще переходят на карточки таких товаров;
  • повышают лояльность — более половины покупателей в течение недели оформляют дополнительный заказ;
  • содержат дополнительную информацию, например, фотографии, и помогают покупателям сделать выбор среди предложений;
  • добавляют в корзину до 160% чаще по данным Ozon.

Работа с отзывами #

  • Полученные — на заказы, которые клиент оформил и забрал. Такие отзывы публикуем в карточке товара. Они влияют на рейтинг позиции, и их видят другие покупатели.
  • Отменённые — на заказы, которые клиент оформил, но отменил. Пока отзывы на отменённые позиции видите только вы, но в будущем они будут отображаться в карточке товара и влиять на его рейтинг.

Советы по работе с отзывами:

  • Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие и покажет другим покупателям, что вы — надёжный продавец.
  • Анализируйте отзывы на отменённые товары, чтобы:
    • Лучше понимать ожидания клиентов и соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
    • Оперативно ответить на отзыв при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину, или сразу выбрать товар среди вашего ассортимента.
    • Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
    • Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.
  • Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
  • Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Инструмент «Отзывы за баллы» #

На всех акционных позициях Ozon разместит специальную метку в поисковой выдаче и на карточке товара. На ней мы укажем, сколько баллов можно получить за отзыв после покупки товара.

Выберите тип акции:

После того, как покупатель оставит отзыв на товар, он получит баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon. Каждый отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, мы можем снять его с публикации.

Как считается сумма к оплате за представленные баллы

Автоматические подборки #

Мы добавляем в автоматические подборки ваши товары:

  • у которых меньше десяти отзывов;
  • у которых давно не было отзывов;
  • которых нет в кампаниях «Отзывы за баллы», настроенных вручную.

Автоматическая подборка Собрать первые 10 отзывов подходит для того, чтобы увеличить число отзывов на товар. Для карточки с 7 отзывами акция соберёт ещё 3, а для карточки без отзывов — 10.

В акцию Давно не было отзывов автоматически добавляем товары, у которых за последние 14 дней не было ни одного нового отзыва.

Из указанных акций не получится удалить товары, которые в них попали. Мы сами уберём товар из подборки Собрать первые 10 отзывов, как только у него накопится 10 отзывов, или из Давно не было отзывов, когда товар получит новые 10 отзывов.

Бюджет автоматической акции нельзя ограничить. Перед стартом акции мы покажем вам прогноз расходов: если сумма слишком большая, вы сможете остановить акцию вручную, когда потратите столько, сколько запланировали. Если вы остановите кампанию, предложения оставить отзыв перестанут показываться покупателям в 00:01 следующего дня по московскому времени.

«Привлекайте покупателей баллами за отзыв» #

Такое решение подойдет для товаров, у которых еще не было заказов. Вы сами формируете список позиций, для которых нужно собрать отзывы, их количество и сроки акции. Вы можете изменить ставки или установить свои, но не меньше минимальных.

Отключить акцию можно в любой момент — после этого метка с товаров пропадёт. Если до отключения акции покупатель оставит отзыв на товар в течение 5 дней после покупки, он получит баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon.

Пример
Покупатель увидел товар с меткой и оформил заказ 17 августа. Вы отключили кампанию 18 августа. Если покупатель получил товар 20 августа и оставил отзыв 24 августа, он получит баллы за отзыв: после получения товара прошло меньше 5 дней, и товар всё ещё участвует в кампании. Мы спишем с вас сумму за выплаченные покупателю баллы, комиссию Ozon в размере 20% от суммы баллов и НДС 20% от полученной суммы на каждый товар.

Метка может не показываться, если товар участвует в других акциях — например, глобальных акциях Ozon.

Настроить сбор отзывов #

Вручную при создании или редактировании товара #

При загрузке или редактировании товаров вы можете добавить их в кампанию по сбору отзывов или удалить оттуда:

  1. В разделе Товары → Добавить товары → Вручную заполните карточку товара.
  2. Нажмите Завершить создание и проверьте информацию о товаре в разделе Предварительный просмотр.
  3. В блоке Продвижение товара нажмите Настроить продвижение. Включите или отключите Отзывы за баллы и нажмите Сохранить.
  4. Нажмите Отправить.

Чтобы добавить существующий товар в кампанию или исключить из неё:

  1. В разделе Товары → Список товаров напротив товара нажмите и выберите Предварительный просмотр.
  2. В блоке Продвижение товара нажмите Управление продвижением. Включите или отключите Отзывы за баллы и нажмите Сохранить.
  3. Нажмите Отправить.
  • в столбце Собрать отзывов — 10;
  • в столбце Баллы за отзывы — рекомендованные значения для каждого товара.

Отключить акцию нельзя, но вы можете изменить её параметры или удалить товары.

Как изменить настройки сбора отзывов

Автоматические акции #

Чтобы активировать автоматическую акцию:

  1. Укажите дату начала акции.
  2. Посмотрите, устроит ли вас прогноз по акции:
    • количество товаров, которые примут в ней участие;
    • прогноз роста конверсии в корзину;
    • примерное количество баллов, которые получат покупатели за отзывы — оно равняется вашим затратам, 1 балл = 1 рубль;
    • количество отзывов, которое можно получить.
Количество товаров меняется каждый день. Чтобы не выйти за рамки бюджета, следите за ходом акции.

Чтобы товары быстро получили свои первые 10 отзывов, мы установим для каждого из них рекомендованные ставки. Изменить их не получится. Список товаров в акции обновляется автоматически: когда товар соберёт 10 отзывов, мы уберём его из акции и добавим в неё новые позиции без отзывов.

Когда все товары получат 10 отзывов, акция всё ещё будет в статусе «Активна». Затрат на неё не будет, пока не появятся новые товары без отзывов или пока с момента последнего отзыва не пройдёт 14 дней. Советуем не отключать акцию сразу — так у товаров всегда будут свежие отзывы.

Чтобы остановить акцию, установите переключатель в положение .

«Привлекайте покупателей баллами за отзыв» #

  1. Выберите товары, которые будут участвовать в акции:

  2. В столбце Собрать отзывов укажите, сколько отзывов нужно собрать для каждого товара: при достижении этого количества сбор прекратится. Минимальное число отзывов — 10.

    Чтобы указать количество отзывов сразу для нескольких товаров:

    1. Выберите нужные товары и нажмите Настроить ставки.
    2. Укажите значения в зависимости от цены товара.
    3. Нажмите Применить значения. Если вы указали свои значения и хотите вернуться к рекомендованным Ozon, нажмите Сбросить значения до рекомендованных → Применить значения.

    По умолчанию Ozon установит рекомендованные ставки для каждого товара. Их можно изменить в любой момент.

    На панели под названием акции вы можете посмотреть информацию о сборе отзывов:

    • тип акции;
    • даты проведения;
    • количество товаров;
    • прогноз бюджета.

    В любой момент вы можете:

    • Остановить сбор отзывов — нажмите Дополнительно → Остановить акцию.

    • Отредактировать список товаров:

    • Чтобы удалить позиции, выберите нужные, нажмите Удалить и подтвердите действие.

    • Чтобы добавить позиции, нажмите Добавить товары. Для поиска используйте название товара или его артикул.

    Вы можете отключить кампанию на странице Продвижение → Отзывы за баллы.

Что означает статус «Бейдж скрыт» #

Это значит, что нашлось достаточно покупателей, которые приобрели акционный товар. Ozon ждёт, пока они оставят отзывы — поэтому мы скрыли метку, чтобы не расходовать ваш бюджет. Количество покупателей соответствует значению, которое вы указали для товара в столбце Собрать отзывов.

Если в течение 5 дней после получения заказа покупатель не оставит отзыв, метка снова появится в настройках списка в личном кабинете и на товаре на сайте.

Изменить настройки сбора отзывов #

Вы можете изменить настройки для акций, созданных вручную, в любой момент. Для этого:

  1. На его странице укажите новые настройки:

    • Чтобы увеличить количество собираемых отзывов — в строке товара нажмите на столбец Собрать отзывов и укажите количество отзывов.

    • Если отзывы на товар плохо собираются — в его строке есть значок — попробуйте увеличить количество баллов за отзыв.

Новые настройки вступят в силу на следующий день. Отзывы, отправленные до вступления новых настроек в силу, будут рассчитываться по прежним тарифам.

Посчитать общее количество баллов #

У товаров, на которые уже установлены минимальные ставки за отзывы — 50, 60, 70 или 80, 100, 100 баллов, ставки останутся прежними.

Если вы обновите настройки, установятся минимальные ставки по новым правилам:

  • за текстовый отзыв — 100 баллов;
  • за отзыв с фото — 150 баллов;
  • за отзыв с видео — 150 баллов.

Если вы указали для списка из трёх товаров значения:

Товар Количество отзывов Баллы за 1 отзыв без фото Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео
1 10 100 150 150
2 20 110 170 180
3 30 100 180 200

Общее количество баллов за отзывы будет 10 × 150 + 20 × 180 + 30 × 200 = 11100.

Если вы снимете товар с продажи или он закончится на складе, сбор отзывов остановится.

В таком случае рекомендуем:

  • в колонке Потенциальные отзывы проверить, что у товара остались покупатели, которые могут его оценить;
  • проверить, что размер вознаграждения соответствует или превышает рекомендованные ставки;
  • попробовать увеличить количество баллов за отзыв для товара.

Посмотреть собранные отзывы #

Мы можем сформировать для вас отчёт со всеми собранными отзывами и выплаченными баллами по товарам. Он содержит:

  • тексты отзывов;
  • оценки товара;
  • количество потраченных баллов;
  • публичные данные покупателей — имя покупателя, указанное в его профиле, если отзыв не анонимный.
Скачанные отзывы и их содержимое нельзя размещать на сторонних сайтах или других ресурсах — они предназначены только для анализа качества товаров.

Чтобы получить отчёт:

  1. Выберите период для отчёта и нажмите Сформировать.

  2. Если заявка на формирование отчёта:

    • успешно создана — сформируем отчёт в течение 1 часа;
    • не создана — появится сообщение об ошибке. Попробуйте сформировать отчёт ещё раз. Если ошибка остаётся, напишите в поддержку.

Узнать количество потраченных баллов #

Вы можете получить статистику по товарам с отзывами и информацию по сумме выплаченных баллов для:

  • всех списков товаров — в отчёте по собранным отзывам;
  • определённых списков товаров.

Чтобы получить статистику по определённому списку товаров:

Отчёт содержит:

  • количество баллов, потраченных на отзывы на каждый товар;
  • общую сумму выплаченных баллов.

Рассчитать сумму к оплате за предоставленные баллы #

С 16 августа 2023 комиссия Ozon для кампаний по привлечению новых покупателей — 20% от суммы баллов, до 15 августа 2023 — 10%.

С вас списывается сумма за выплаченные покупателю баллы (1 балл = 1 рубль без НДС), комиссия Ozon в размере 20% от суммы баллов и НДС 20% от полученной суммы на каждый товар. Это будет отражено в актах выполненных работ, которые вы получаете ежемесячно.

Пример
Вы указали для товара баллы за отзывы:

  • без фото — 100;
  • с фото — 150;
  • с видео — 150.

Покупатели оставили на этот товар:

  • 5 отзывов без фото,
  • 4 отзыва с фото,
  • 3 отзыва с видео.

Общее число выплаченных баллов в рублях:

5 × 100 (выплаченные баллы за отзывы без фото) + 4 × 150 (выплаченные баллы за отзывы с фото) + 3 × 150 (выплаченные баллы за отзывы с видео) = 1550 рублей

Сумма за оказание услуги:

1550 рублей (общее число выплаченных баллов в рублях) + 310 рублей (комиссия Ozon 20% от суммы баллов) + 372 рубля (20% от суммы баллов с учётом комиссии Ozon) = 2232 рубля

Посмотреть расходы по инструменту за расчётный период можно:

В личном кабинете расходы по инструменту указываются без НДС.

Данные обновляем ежедневно.

Когда покупатель может не получить баллы за отзыв #

  • Отзыв нарушает правила публикации отзывов и был отклонён модератором при проверке.
  • Покупатель оставил отзыв без текста. Например, состоящий только из рейтинга. По правилам акции «‎Баллы за отзывы»‎ отзыв должен содержать текст, фотографию или видео.
  • Покупатель воспользовался функцией «Не оценивать данный товар».

Если покупатель обратится к вам с вопросами об акции «‎Баллы за отзывы»‎ через чат с продавцом, посоветуйте ему написать в чат поддержки Ozon.

Когда на отзыв отвечают операторы КЦ #

Если пользователь недоволен услугами Ozon, есть репутационные риски или риски потерять покупателя.

Связаться с пользователем, оставившим отзыв #

Ozon не передаёт данные пользователей третьим лицам.

Вы можете связаться с покупателем:

  • С помощью чата, если покупатель писал вам ранее.
  • Написав ответ на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца, указав электронную почту.

Работа с отзывами в приложении Ozon Seller #

Скачайте приложение Ozon Seller в App Store или Google Play и войдите с помощью логина и пароля в личный кабинет. В приложении вы можете:

  • посмотреть отзывы;
  • отфильтровать и отсортировать их по параметрам;
  • ответить на комментарии;
  • настроить уведомления о новых отзывах.

Оглавление

Скрыть навигацию

Показать навигацию