Отзывы покупателей

Ваши товары могут получать отзывы от покупателей. Товары с отзывами:

• занимают первые строчки в поиске и попадают в раздел покупки Google и Яндекс;
• привлекают внимание, и покупатели чаще переходят на карточки таких товаров;
• повышают лояльность — более половины покупателей в течение недели оформляют дополнительный заказ;
• содержат дополнительную информацию, например, фотографии, и помогают покупателям сделать выбор среди предложений;
• добавляют в корзину до 160% чаще по данным Ozon.

Работа с отзывами #

• Полученные — на заказы, которые клиент оформил и забрал. Такие отзывы публикуем в карточке товара. Они влияют на рейтинг позиции, и их видят другие покупатели.
• Отменённые — на заказы, которые клиент оформил, но отменил. Пока отзывы на отменённые позиции видите только вы, но в будущем они будут отображаться в карточке товара и влиять на его рейтинг.

Советы по работе с отзывами:

• Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие и покажет другим покупателям, что вы — надёжный продавец.
• Анализируйте отзывы на отменённые товары, чтобы:
  • Лучше понимать ожидания клиентов и соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
  • Оперативно ответить на отзыв при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину, или сразу выбрать товар среди вашего ассортимента.
  • Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
  • Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.
• Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
• Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Шаблоны ответов на отзывы #

Чтобы быстрее отвечать покупателям, вы можете создать шаблоны для частых ответов на отзывы. Это удобно, когда нужно дать однотипный ответ без детального разбора ситуации. Можно создать 10 разных шаблонов.

Создать шаблон #

Изменить или удалить шаблон #

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Настроить шаблоны.

   

2. Нажмите в поле шаблона.

3. Отредактируйте шаблон и нажмите Сохранить.

4. Чтобы удалить шаблон, нажмите . После удаления восстановить его не получится.

   

Ответить на отзыв шаблоном #

Инструмент «Отзывы за баллы» #

На всех позициях Ozon разместит специальную метку в поисковой выдаче и на карточке товара. На ней мы укажем, сколько баллов можно получить за отзыв после покупки товара.

Выберите тип кампании:

• Автоматические подборки,
• Привлекайте покупателей баллами за отзыв.

После того, как покупатель оставит отзыв на товар, он получит баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon. Каждый отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, мы можем снять его с публикации.

Как считается сумма к оплате за представленные баллы

Автоматические подборки #

Мы добавляем в автоматические подборки ваши товары:

• у которых меньше десяти отзывов;
• у которых давно не было отзывов;
• которых нет в кампаниях «Отзывы за баллы», настроенных вручную.

Автоматическая подборка Собрать первые 10 отзывов подходит для того, чтобы увеличить число отзывов на товар. Для карточки с 7 отзывами кампания соберёт ещё 3, а для карточки без отзывов — 10.

В кампанию Давно не было отзывов автоматически добавляем товары, у которых за последние 14 дней не было ни одного нового отзыва.

Из указанных кампаний не получится удалить товары, которые в них попали. Мы сами уберём товар из подборки Собрать первые 10 отзывов, как только у него накопится 10 отзывов, или из Давно не было отзывов, когда товар получит новые 10 отзывов.

Бюджет автоматической кампании нельзя ограничить. Перед стартом кампании мы покажем вам прогноз расходов: если сумма слишком большая, вы сможете остановить кампанию вручную, когда потратите столько, сколько запланировали. Если вы остановите кампанию, предложения оставить отзыв перестанут показываться покупателям в 00:01 следующего дня по московскому времени.

«Привлекайте покупателей баллами за отзыв» #

Такое решение подойдет для товаров, у которых еще не было заказов. Вы сами формируете список позиций, для которых нужно собрать отзывы, их количество и сроки кампании. Вы можете изменить ставки или установить свои, но не меньше минимальных.

Отключить кампанию можно в любой момент — после этого метка с товаров пропадёт. Если до отключения кампании покупатель оставит отзыв на товар в течение 5 дней после покупки, он получит баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon.

Пример
Покупатель увидел товар с меткой и оформил заказ 17 августа. Вы отключили кампанию 18 августа. Если покупатель получил товар 20 августа и оставил отзыв 24 августа, он получит баллы за отзыв: после получения товара прошло меньше 5 дней, и товар всё ещё участвует в кампании. Мы спишем с вас сумму за выплаченные покупателю баллы, комиссию Ozon в размере 20% от суммы баллов и НДС 20% от полученной суммы на каждый товар.

Метка может не показываться, если товар участвует в акциях — например, глобальных акциях Ozon.

• На сайте
• В мобильном приложении

Метка в поисковой выдаче

Метка с условиями кампании в карточке товара

Метка в поисковой выдаче

Настроить сбор отзывов #

Вручную при создании или редактировании товара #

При загрузке или редактировании товаров вы можете добавить их в кампанию по сбору отзывов или удалить оттуда:

1. В разделе Товары → Добавить товары → Вручную заполните карточку товара.

2. Нажмите Завершить создание и проверьте информацию о товаре в разделе Предварительный просмотр.

3. В блоке Платное продвижение товара нажмите Управление продвижением.

   

4. Включите или отключите Отзывы за баллы и нажмите Сохранить.

5. Нажмите Отправить на модерацию.

Чтобы добавить существующий товар в кампанию или исключить из неё:

1. В разделе Товары → Список товаров напротив товара нажмите и выберите Редактировать товар.
2. В разделе Предварительный просмотр в блоке Платное продвижение товара нажмите Управление продвижением.
3. Включите или отключите Отзывы за баллы и нажмите Сохранить.
4. Нажмите Отправить на модерацию.

• в столбце Собрать отзывов — 10;
• в столбце Баллы за отзывы — рекомендованные значения для каждого товара.

Как изменить настройки сбора отзывов

Отключить такую кампанию нельзя, но вы можете:

• изменить её параметры — например, увеличить количество отзывов после того, как будет собрано 10 штук, или скорректировать ставки за разные виды отзывов;
• удалить или добавить новые товары.

Автоматические подборки #

Чтобы активировать автоматическую кампанию:

1. На странице Товары → Отзывы → Отзывы за баллы в разделе Автоматические подборки нажмите Запустить.

   

2. Укажите дату начала кампании.

3. В блоке Товары и бюджет проверьте:

   • количество товаров, на которые будем собирать отзывы. Для этого нажмите Смотреть товары;
   • количество отзывов, которое можно получить;
   • прогноз бюджета — сколько примерно вы потратите на кампанию;
   • количество баллов, которые получит покупатель за каждый отзыв. Для автоматических подборок устанавливаем рекомендованное количество баллов, изменить это не получится.

Количество товаров меняется каждый день. Чтобы не выйти за рамки бюджета, следите за ходом кампании.

4. Нажмите Запустить.

   

Чтобы товары быстро получили свои первые 10 отзывов, мы установим для каждого из них рекомендованные ставки. Изменить их не получится. Список товаров в кампании обновляется автоматически: когда товар соберёт 10 отзывов, мы уберём его из кампании и добавим в неё новые позиции без отзывов.

Когда все товары получат 10 отзывов, кампания всё ещё будет в статусе «Активна». Затрат на неё не будет, пока не появятся новые товары без отзывов или пока с момента последнего отзыва не пройдёт 14 дней. Советуем не отключать кампанию сразу — так у товаров всегда будут свежие отзывы.

Чтобы остановить кампанию, установите переключатель в положение .

Ручная кампания «Привлекайте покупателей баллами за отзыв» #

1. В разделе Товары → Отзывы за баллы нажмите Новый список товаров.

   

2. Придумайте название кампании.

3. Укажите дату начала и окончания кампании. Если не укажете дату окончания, кампания будет активна, пока не соберём все отзывы.

4. Нажмите Добавить товары. Товары можно:

   • искать по названию или SKU;
   • отфильтровать по категории, бренду, цене и числу отзывов;
   • добавить списком — включите Режим списка и внесите сразу несколько артикулов или идентификаторов. Список можно скопировать из отчёта по товарам из раздела Товары → Список товаров.
   

   После этого нажмите Добавить товары. Установим товарам рекомендованное количество баллов за отзывы. После запуска кампании сможете указать свои значения, но не ниже минимальных.

   Подробнее о минимальных и рекомендованных ставках

5. В поле Прогноз бюджета покажем примерную стоимость сбора отзывов с учётом установленных рекомендованных ставок.

6. Нажмите Запустить.

7. В столбце Собрать отзывов укажите, сколько отзывов нужно собрать для каждого товара: при достижении этого количества сбор прекратится. Минимальное число отзывов — 10.

   Чтобы указать количество отзывов сразу для нескольких товаров:

   1. Выберите нужные товары и нажмите Дополнительно → Настроить ставки и число отзывов.

      

   2. Укажите значения в зависимости от цены товара.

      

   3. Нажмите Применить. Если вы указали свои значения и хотите вернуться к рекомендованным Ozon, нажмите Сбросить значения до рекомендованных → Применить значения.

   По умолчанию Ozon установит рекомендованные ставки для каждого товара. Их можно изменить в любой момент.
   

   На панели под названием кампании вы можете посмотреть информацию о сборе отзывов:

   • тип кампании;
   • даты проведения;
   • количество товаров;
   • прогноз бюджета.

   В любой момент вы можете:

   • Остановить сбор отзывов — нажмите Дополнительно → Остановить кампанию.

   • Отредактировать список товаров:

   • Чтобы удалить позиции, выберите нужные, нажмите Удалить и подтвердите действие.

   • Чтобы добавить позиции, нажмите Добавить товары. Для поиска используйте название товара или его артикул.

Что означает статус «Бейдж скрыт» #

Это значит, что нашлось достаточно покупателей, которые приобрели товар. Ozon ждёт, пока они оставят отзывы — поэтому мы скрыли метку, чтобы не расходовать ваш бюджет. Количество покупателей соответствует значению, которое вы указали для товара в столбце Собрать отзывов.

Если в течение 5 дней после получения заказа покупатель не оставит отзыв, метка снова появится в настройках списка в личном кабинете и на товаре на сайте.

Изменить настройки сбора отзывов #

Вы можете изменить настройки для кампаний, созданных вручную, в любой момент. Для этого:

2. Нажмите Дополнительно → Настроить ставки и число отзывов.
3. Для товаров каждой ценовой категории укажите:
   • В столбце Собрать отзывов — сколько отзывов нужно собрать. При достижении этого количества сбор прекратится. Можно указать не меньше 10.
   • В столбцах Текстовый, С фото и С видео — количество баллов, которые получат покупатели за разные типы отзывов.
4. Нажмите Применить.

Чтобы указать количество отзывов и ставки для конкретных товаров:

1. Отметьте галочкой нужные товары и нажмите Настроить ставки и число отзывов.
2. В открывшемся окне для товаров каждой ценовой категории укажите количество отзывов, которые хотите собрать, и количество баллов, которое получат покупатели.
3. Нажмите Применить.

Посчитать общее количество баллов #

У товаров, на которые уже установлены минимальные ставки за отзывы — 50, 60, 70 или 80, 100, 100 баллов, ставки останутся прежними.

Если вы обновите настройки, установятся минимальные ставки по новым правилам:

• за текстовый отзыв — 100 баллов;
• за отзыв с фото — 150 баллов;
• за отзыв с видео — 150 баллов.

Если вы указали для списка из трёх товаров значения:

Общее количество баллов за отзывы будет 10 × 150 + 20 × 180 + 30 × 200 = 11100.

Если вы снимете товар с продажи или он закончится на складе, сбор отзывов остановится.

В таком случае рекомендуем:

• в колонке Потенциальные отзывы проверить, что у товара остались покупатели, которые могут его оценить;
• проверить, что размер вознаграждения соответствует или превышает рекомендованные ставки;
• попробовать увеличить количество баллов за отзыв для товара.

Минимальные и рекомендованные ставки #

Рассчитать сумму к оплате за предоставленные баллы #

С вас списывается сумма за выплаченные покупателю баллы (1 балл = 1 рубль без НДС), комиссия Ozon в размере 20% от суммы баллов и НДС 20% от полученной суммы на каждый товар. Это будет отражено в актах выполненных работ, которые вы получаете ежемесячно.

Пример
Вы указали для товара баллы за отзывы:

• без фото — 100;
• с фото — 150;
• с видео — 150.

Покупатели оставили на этот товар:

• 5 отзывов без фото,
• 4 отзыва с фото,
• 3 отзыва с видео.

Общее число выплаченных баллов в рублях:

5 × 100 (выплаченные баллы за отзывы без фото) + 4 × 150 (выплаченные баллы за отзывы с фото) + 3 × 150 (выплаченные баллы за отзывы с видео) = 1550 рублей

Сумма за оказание услуги:

1550 рублей (общее число выплаченных баллов в рублях) + 310 рублей (комиссия Ozon 20% от суммы баллов) + 372 рубля (20% от суммы баллов с учётом комиссии Ozon) = 2232 рубля

Посмотреть расходы по инструменту за расчётный период можно:

• в разделе Финансы → Начисления;
  Подробнее об отчёте
• на странице Финансы → Баланс на сегодня в блоке Услуги.

В личном кабинете расходы по инструменту указываются без НДС.

Данные обновляем ежедневно.

Когда покупатель может не получить баллы за отзыв #

• Отзыв нарушает правила публикации отзывов и был отклонён модератором при проверке.
• Покупатель оставил отзыв без текста. Например, состоящий только из рейтинга. По правилам кампании «‎Баллы за отзывы»‎ отзыв должен содержать текст, фотографию или видео.
• Покупатель воспользовался функцией «Не оценивать данный товар».

Если покупатель обратится к вам с вопросами о кампании «‎Баллы за отзывы»‎ через чат с продавцом, посоветуйте ему написать в чат поддержки Ozon.

Когда на отзыв отвечают операторы КЦ #

Если пользователь недоволен услугами Ozon, есть репутационные риски или риски потерять покупателя.

Связаться с пользователем, оставившим отзыв #

Ozon не передаёт данные пользователей третьим лицам.

Вы можете связаться с покупателем:

• С помощью чата, если покупатель писал вам ранее.
• Написав ответ на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца, указав электронную почту.

Работа с отзывами в приложении Ozon Seller #

Скачайте приложение Ozon Seller в App Store или Google Play и войдите с помощью логина и пароля в личный кабинет. В приложении вы можете:

• посмотреть отзывы;
• отфильтровать и отсортировать их по параметрам;
• ответить на комментарии;
• настроить уведомления о новых отзывах.