Чего делать нельзя #
Вот что может привести к отключению возможности общения с покупателями или даже блокировке на площадке:
- использование ненормативной лексики или лексики оскорбительного характера, завуалированных высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Ozon;
- предоставление информации, нарушающей законодательство РФ или права третьих лиц;
- проявление грубого и неэтичного отношения к покупателям;
- употребление сравнений или приёмов, которые унижают конкурентов и их продукцию, использование информации о качестве чужого товара, работы, услуги;
- негативные высказывания в адрес Ozon, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других продавцов Ozon;
- предложение покупателю отменить заказ;
- осуществление сбора, копирования, хранения, распространения и любое другое использование каких-либо персональных данных покупателей;
- предоставление покупателю недостоверной информации о товарах, работах, услугах;
- введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ, услуг;
- реклама и упоминание сторонних ресурсов, организаций, продавцов на Ozon, в том числе ссылок на внешние ресурсы, кроме Ozon, номеров телефонов адресов и прочих.
Правила общения в чате #
- Придерживайтесь делового стиля общения. Вежливость и уважительное отношение к покупателю — основа деловой переписки и хороших продаж.
- Старайтесь быть грамотным. Если не уверены в своих силах, в интернете много бесплатных сервисов для быстрой проверки текста.
- Выражайте только позитивные эмоции. Причин порадоваться много: покупатель сделал заказ, оставил положительный отзыв или получил скидку. Но если произошло что-то плохое, лучше не приумножать негатив, а попытаться разобраться и помочь. Если вам не хватает компетенции, порекомендуйте покупателю обратиться в поддержку Ozon. Если вы считаете, что покупатель спамит или ведёт себя неприлично, вы можете пожаловаться на него в чате.
- Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям договора для продавцов, клиентской оферты, в том числе базы знаний, и законодательства о защите прав потребителей. В случае если договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах. Обратите внимание, что сроки приёма возвратов товара от покупателей могут отличаться от сроков, установленных законодательством, в большую сторону.
- Не используйте верхний регистр текста, избыточное количество знаков препинания и эмоджи.
Правила общения в онлайн трансляциях #
- Следите за грамотностью речи.
- Предоставляйте только актуальную и достоверную информацию, соответствующую законодательству РФ, в том числе о рекламе и защите прав потребителей.
- Предоставляйте информацию о технических характеристиках товаров в соответствии с инструкциями по их эксплуатации (при наличии).
- Не используйте прилагательные в превосходной степени: «лучший», «самый удобный», «товар №1», «наши цены самые низкие», «крупнейший ассортимент» или иные слова, создающие впечатление о преимуществе товара перед другими товарами — если это не подтверждено соответствующими исследованиями, которые провели третьи лица.
- Не отвлекайтесь и не ведите параллельных разговоров.
- Общайтесь максимально вежливо, корректно и доброжелательно.
- Уважайте решения покупателя, избегайте категоричности в речи.
