Получение возвратов от покупателей

Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.

Подробнее о расходах при возвратах

Получение возвратов #

Доставка возврата может занимать до 60 дней.
Подробнее о компенсациях при задержке возврата

Ozon передаёт вам возвраты по количеству грузовых мест. У вас будет 5 рабочих дней, чтобы проверить количество и качество возвращённых товаров и связаться с нами, если возврат окажется некачественным.

Как создать обращение

При получении возврата на АПВЗ в Беларуси вам выдадут только ТТН-1.

1. Когда возврат будет готов к выдаче, мы присвоим ему номер. Вы можете посмотреть информацию о возвратах в личном кабинете в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO.

   Подробнее о работе с возвратами от покупателей

2. Распечатайте отчёт о возвратах и предоставьте его на СЦ или АПВЗ для получения возврата.

3. В СЦ или АПВЗ вас попросят предоставить: название ИП или юридического лица, паспорт и доверенность, если за возвратами приедет водитель.
4. При получении возвратов распишитесь в акте приёма-передачи или ТТН-1, напишите фамилию, имя, отчество полностью и поставьте дату получения. В зависимости от пункта получения возврата мы выдадим вам следующие документы:
   • ТТН-1 — при получении возврата на АПВЗ в Беларуси;
   • акт приёма-передачи — при получении возврата на СЦ в Беларуси или на точках отгрузки в России.

1. Когда возврат будет готов к выдаче, мы присвоим ему номер. Вы можете посмотреть информацию о возвратах в личном кабинете в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO.
2. Распечатайте отчёт о возвратах и предоставьте его на СЦ для получения возврата.

3. В СЦ вас попросят предоставить: название ИП или юридического лица, паспорт и доверенность, если за возвратами приедет водитель.
4. При получении возвратов распишитесь в акте приёма-передачи, напишите фамилию, имя, отчество полностью и поставьте дату получения.

Если возврат не забрали в течение 10 дней, мы можем отправить его на утилизацию.

Подробнее о сроке хранения

Если сотрудник пункта отказался выдать возвраты, он должен составить акт об отказе в выдаче возвратов и указать причину отказа. Возможные причины:

• Технические проблемы в пункте приёма заказов: отключение электроэнергии или интернета, проблемы с оборудованием.

• Проблема с документами:

  • нет паспорта;
  • нет печати, если использование печати обязательно;
  • нет доверенности, если получает ваш представитель.
    

Вы и сотрудник пункта должны подписать акт в двух экземплярах. Вместо вас акт может подписать водитель, если у него есть доверенность. Заберите один экземпляр себе.

Ozon не выдаёт скан-копию своего экземпляра акта по вашему запросу. Сохраняйте свой экземпляр в течение 3 лет с даты составления акта. Запросить компенсацию по этим возвратам можно по номерам отправлений не раньше, чем через 60 дней после передачи возврата в доставку.

• отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку,
• экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.

Проверьте, что:

• количество отправлений в документах совпадает с количеством полученных отправлений,
• указана дата получения возвратов,
• документ подписан сотрудником Ozon, фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью.

Доверенность #

Доверенность должна разрешать вашему представителю подписывать передаточные документы и получать возвраты в пунктах Ozon. Установленного образца нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме. В доверенности должны быть:

• название вашей компании,
• паспортные данные водителя,
• срок действия доверенности,
• подпись и печать.

У вашего представителя должен быть при себе оригинал или копия доверенности. Если представитель использует копию доверенности, она должна быть заверена у нотариуса или дополнительно подписана доверителем с расшифровкой подписи и надписью «Копия верна».

Шаблон доверенности

Срок хранения возвратов в точках выдачи #

Когда ваш возврат перейдёт в статус «В пункте выдачи», у вас будет 10 дней, чтобы его забрать — после этого мы можем отправить их на утилизацию.

Мы отправляем возвраты, полученные от покупателей, в тот пункт приёма, которым вы пользуетесь сейчас. Если вы начнёте отгружать товары в другой пункт, мы будем доставлять все новые и старые возвраты в него.

Подробнее о стоимости размещения возвратов

Возможные проблемы при транспортировке отправлений и возвратов #

При получении возвратов следите за тем, чтобы документы были оформлены правильно:

• Количество отправлений в документе должно совпадать с количеством полученных отправлений.
• Должна быть указана дата отгрузки.
• Должны стоять подписи с расшифровкой: ваша или вашего водителя и сотрудника пункта выдачи.

Если документы оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата согласно регламенту продавца.

В некоторых случаях мы компенсируем стоимость товара за вычетом основных расходов.
Подробнее о компенсациях

Вы получили не все или не свои возвраты #

Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве.

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если вы обнаружили, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:

1. Создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку.

2. В заявке:

   • Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортировочного центра.
   • Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
   • Если вы получили не свои возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений, прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары, и копии всех страниц акта приёма-передачи.

   Мы проведём проверку, вернём ваши товары и:

   • Если это чужие товары с чужой этикеткой, попросим передать их нам со следующей доставкой.
   • Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не заберём, а будем считать их утерянными и компенсируем владельцу их стоимость за вычетом комиссии.

Для каждого отправления создайте отдельное обращение. Если в заявке будет несколько отправлений, мы сможем обработать только одно из них.

3. Если вам не выдали возвраты в пункте выдачи или в сортировочном центре, приложите фото акта об отказе, подписанного сотрудником склада.

У возврата некорректный статус #

Если вы заметили, что у возврата некорректный статус, например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана.

В случае если:

• Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
• Вы не получали возвраты, а они в статусе Уже у вас — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
• Отправления находятся в статусе Ожидает отправки или Едет к вам дольше 20 дней — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.

Другая проблема с возвратом #

Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана.