Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.
Подробнее о расходах при возвратах
Доставка возврата может занимать до 60 дней.
Подробнее о компенсациях при задержке возврата
Ozon передаёт вам возвраты по количеству грузовых мест. У вас будет 5 рабочих дней, чтобы проверить качество возвращённых товаров и связаться с нами, если возврат окажется некачественным.
В личном кабинете автоматически подключена отправка возвратов FBS на склад Ozon. Возврат отправится на ближайший к покупателю склад Ozon для хранения и повторной продажи. При необходимости вы можете забрать такие возвраты.
Подробнее о вывозе товара со склада Ozon
Вы можете отключить отправку возвратов на склад Ozon. В таком случае мы отправляем возвраты, полученные от покупателей, в тот пункт приёма, которым вы пользуетесь сейчас. Если вы начнёте отгружать товары в другой пункт, мы будем доставлять все новые и старые возвраты в него.
Мы отправляем возвраты, полученные от покупателей, в тот пункт приёма, которым вы пользуетесь сейчас. Если вы начнёте отгружать товары в другой пункт, мы будем доставлять все новые и старые возвраты в него.
Получить возвраты можно только по штрихкоду.
Получить возвраты по штрихкоду #
Вы сможете забрать возврат, когда он получит статус «В пункте выдачи».
В разделе FBS → Возвраты FBS и FBO на вкладке В пункте выдачи проверьте:
- какие товары можно забрать;
- где они находятся;
- когда заканчивается бесплатное размещение возвратов — советуем забирать их до этой даты;
- сколько стоит размещение — если закончился бесплатный период.
Чтобы забрать возврат:
- В разделе FBS → Возвраты FBS и FBO нажмите Получить возвраты. Распечатайте уникальный штрихкод для получения возвратов или покажите его с телефона, если будете забирать возвраты сами.
Штрихкод обновляется каждые 24 часа.
Если за товарами поедет курьер или водитель, можете распечатать для него отчёт о возвратах. Для этого в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO нажмите Скачать отчёт.
-
Покажите штрихкод сотруднику пункта выдачи или сортировочного центра. Сотрудник отсканирует штрихкод, затем соберёт и отсканирует ваши возвраты. Список отсканированных возвратов появится в окне Штрихкод для получения возвратов, на вкладке Активные выдачи.
-
Сравните список отсканированных возвратов с теми, которые вам выдали. Если есть расхождения, сообщите об этом сотруднику — он перепроверит возвраты и отправит корректный список.
-
Дождитесь, когда список возвратов станет корректным. Если получаете возвраты в пункте выдачи, покажите сотруднику штрихкод ещё раз. При получении возвратов на СЦ сканировать штрихкод второй раз не нужно.
Сотрудник выдаст вам возвраты. Их статусы изменятся на «Уже у вас».
- Распишитесь в ТТН-1, напишите полные фамилию, имя и отчество и поставьте дату получения.
- Распишитесь в акте приёма-передачи, напишите полные фамилию, имя и отчество и поставьте дату получения.
Проверьте качество полученных возвратов в течение 5 дней после получения — позже обратиться за компенсацией не получится.
Если в списке есть расхождения или сотрудник отказывается выдавать возвраты, попросите его сформировать акт об отказе в выдаче. Создайте обращение в поддержку. После этого статус возвратов изменится с «В пункте выдачи» на «Едет к вам». Это значит, что мы перестали начислять плату за размещение этих возвратов.
Штрихкод для получения возвратов #
Посмотреть штрихкод для получения возвратов можно:
-
в личном кабинете — в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO нажмите Получить возвраты;
-
в мобильном приложении Ozon Seller.
Штрихкод обновляется каждые 24 часа. Чтобы сгенерировать новый, нажмите 
под ним. Предыдущий штрихкод перестанет работать. Новый штрихкод будет действовать 24 часа с момента обновления.
ТТН-1 #
Вместе с возвратом вы получите ТТН-1. В ней указываются возвраты:
Акт приёма-передачи #
Вместе с возвратом вы получите акт приёма-передачи. В нём указываются возвраты:
- отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку;
- экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.
Проверьте, что:
- количество отправлений в документе совпадает с количеством полученных отправлений;
- в документе указана дата получения возвратов;
- документ подписан сотрудником Ozon, фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью.
Вы и сотрудник пункта должны подписать документ в двух экземплярах, один заберите себе. Вместо вас документ может подписать водитель.
Акт об отказе в выдаче #
Если в списке есть расхождения или сотрудник отказывается выдавать возвраты, попросите его сформировать акт об отказе в выдаче и указать причину отказа.
Вы и сотрудник пункта должны подписать акт в двух экземплярах. Вместо вас акт может подписать водитель. Заберите один экземпляр себе.
Ozon не выдаёт скан-копию своего экземпляра акта по вашему запросу. Сохраняйте свой экземпляр в течение 3 лет с даты составления акта. Запросить компенсацию по этим возвратам можно по номерам отправлений через 60 дней после передачи возврата в доставку.
Посмотреть историю получения возвратов #
Чтобы посмотреть все сформированные отправления с возвратами и узнать, какие из них вы ещё не забрали, в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO нажмите Получить возвраты → История получения.
По каждому отправлению покажем, сколько возвратов собрано на этом пункте выдачи и сколько из них вы пока не забрали. Чтобы посмотреть товары, из которых состоит выдача, нажмите на дату и время.
Вы можете найти возвраты по номеру отправления и с помощью статусов следить за их получением.
| Статус | Пояснение |
|---|---|
| Выдача создана | Собираем ваши возвраты. |
| Выдача подтверждена | Вы получили возвраты. |
| Выдача отменена | Отменили выдачу, так как не было повторного сканирования штрихкода. |
| Вы отказались от получения | Не удалось вернуть товары. |
| Нет возвратов для выдачи | Ваши товары ещё не приехали или не готовы к выдаче. |
Срок хранения возвратов в точках выдачи #
Когда ваш возврат перейдёт в статус «В пункте выдачи», у вас будет 10 дней, чтобы его забрать — после этого мы можем отправить их на утилизацию.
Мы отправляем возвраты, полученные от покупателей, в тот пункт приёма, которым вы пользуетесь сейчас. Если вы начнёте отгружать товары в другой пункт, мы будем доставлять все новые и старые возвраты в него.
Подробнее о стоимости размещения возвратов
Возможные проблемы при транспортировке отправлений и возвратов #
При получении возвратов следите за тем, чтобы документы были оформлены правильно:
- Количество отправлений в документе должно совпадать с количеством полученных отправлений.
- Должна быть указана дата отгрузки.
- Должны стоять подписи с расшифровкой: ваша или вашего водителя и сотрудника пункта выдачи.
Если документы оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата согласно регламенту продавца.
В некоторых случаях мы компенсируем стоимость товара за вычетом основных расходов.
Подробнее о компенсациях
Вы получили не все или не свои возвраты #
Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 6.9 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве и качестве.
После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если вы обнаружили, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:
-
Создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку.
-
В заявке:
- Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортировочного центра.
- Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
- Если вы получили не свои возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений, прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары, и копии всех страниц акта приёма-передачи.
- Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортировочного центра.
- Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии всех страниц ТТН-1.
- Если вы получили не свои возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений, прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары, и копии всех страниц ТТН-1.
Мы проведём проверку, вернём ваши товары и:
- Если это чужие товары с чужой этикеткой, попросим передать их нам со следующей доставкой.
- Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не заберём, а будем считать их утерянными и компенсируем владельцу их стоимость за вычетом комиссии.
Для каждого отправления создайте отдельное обращение. Если в заявке будет несколько отправлений, мы сможем обработать только одно из них.
- Если вам не выдали возвраты в пункте выдачи или в сортировочном центре, приложите фото акта об отказе, подписанного сотрудником пункта или склада.
У возврата некорректный статус #
Если вы заметили, что у возврата некорректный статус, например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана.
В случае если:
- Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
- Вы не получали возвраты, а они в статусе Уже у вас — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
- Отправления находятся в статусе Ожидает отправки или Едет к вам дольше 20 дней — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
- Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц ТТН-1.
- Вы не получали возвраты, а они в статусе Уже у вас — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы ТТН-1. Если ошибка актуальна, в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
- Отправления находятся в статусе Ожидает отправки или Едет к вам дольше 20 дней — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.
Другая проблема с возвратом #
Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана.
