Когда вы оформили заявку на возврат, она отправляется на рассмотрение продавцу.
На согласовании у продавца #
Заявка переходит в этот статус сразу после создания. В течение 3 дней продавец примет решение и изменит статус заявки.
Предложена частичная компенсация #
Продавец предлагает вернуть вам часть денег. Товар останется у вас. Продавец укажет сумму компенсации и отправит вам предложение — примите решение в течение 3 дней.
Вы можете:
- Принять предложение. Заявка перейдёт в статус «Произведена частичная компенсация». Деньги вернутся в течение 1–3 дней на карту, с которой вы оплачивали товар, или на ваш баланс — зависит от типа оплаты заказа.
- Отклонить предложение. Если вы отклоните предложение два раза, продавец должен одобрить или отклонить возврат. Также он может предложить другую сумму компенсации в чате. Если вы согласны, отмените заявку на возврат в личном кабинете, создайте новую и сообщите продавцу, что он может предложить компенсацию в ней.
Уточнение деталей возврата #
В этот статус заявка перейдёт, если вы отклонили частичную компенсацию или проигнорировали её в течение 3 дней. Продавец может предложить частичную компенсацию второй раз или одобрить возврат. Если продавец не ответит на заявку, она перейдёт в статус «Одобрена».
Одобрена #
Продавец одобрил возврат товара, вам нужно отправить его. Срок для отправки возврата — 7 дней. Вам нужно оплатить пересылку, но продавец компенсирует её стоимость после получения в случаях, описанных в разделе Оплата пересылки.
Возврат не выполнен #
Вы не отправили товар в указанные сроки.
Создайте новую заявку. Если новую заявку создать не получается, проверьте сроки и условия возврата для вашего товара. Точные сроки можно посмотреть на странице товара.
Возврат в пути #
Вы отправили товар, но продавец его ещё не получил. Если по трек-номеру продавец получил товар, но деньги не вернулись, вы можете открыть спор по заявке. Если продавец получил товар, но не вернул деньги, мы уточним дополнительную информацию у продавца или у вас и примем решение по возврату денег в вашу пользу.
Если вы не откроете спор сами, он откроется автоматически на 31-й день после перевода заявки в статус «В пути».
На проверке у продавца #
Продавец получил товар.
В течение 7 дней он проверит качество товара и примет решение о возврате. Если продавец не успеет принять решение, возврат денег будет автоматически одобрен. Деньги вернутся в течение 1–3 дней.
Деньги отправлены #
Продавец одобрил возврат денег.
Деньги вернутся в течение 1–3 дней на карту, с которой оплачивали товар, или на ваш баланс — зависит от типа оплаты заказа.
Возврат отклонён продавцом #
Если продавец отклонил возврат, он должен объяснить своё решение в чате. Если вы не согласны с решением, откройте спор.
Возврат отклонён Ozon #
В этот статус заявка переходит после рассмотрения споров или если нарушены правила возврата. Если вы не согласны с решением, напишите нам в чат.
Открытие спора #
Если вы не согласны с решением продавца об отклонении возврата, откройте спор в течение 5 дней. Для этого нажмите Открыть спор в заявке на возврат.
Заявка на возврат в личном кабинете перейдёт в статус «Открыт спор».
Для решения спора сотрудники могут запросить дополнительную информацию у вас или у продавца в чате. В течение 5 дней Ozon рассмотрит спор и примет решение:
- одобрить возврат товара — заявка перейдёт в статус «Одобрена»;
- отклонить заявку на возврат товара — заявка перейдёт в статус «Отклонена Ozon», причина будет указана в заявке.
Если вы не откроете спор в течение 5 дней после отклонения возврата продавцом, статус перейдёт в «Отклонена продавцом, спор не открыт». Если заявка актуальна, напишите нам в чат.
