服务质量指标

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除了卖家评级以外,Ozon 计算卖家质量指标(买家无权访问它们)来评估卖家在平台上的活动。 这些指标中的每一个都有一个上限,如果超过该上限,将导致平台上的销售限制。对于FBS、rFBS 和 Ozon 合作伙伴物流服务的配送方式,这些上限为:

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服务质量指标 rFBS 合作伙伴物流 FBS Description
卖家造成的取消 >5% >5% >5% 卖家直接造成的取消:
- 过期库存;
- 包装或运输问题;
- 逾期交货;
- 不对的配送方式;
- 卖家造成的承运人取消;

不包括:买家要求的取消、Ozon 技术错误或不可抗力情况造成的取消·。
延迟转移交货 >5% >5% >5% -无法按时转移到物流服务的接货点。
渠道错误 >1% - 使用与个人中心中选择不同的承运人;
- 配送到取货点而不是买家选的按户送达。
在不可抗力情况下,Ozon 可以提高质量指标的上限,以免大数帐户被冻结。

我们如何计算服务质量指标 #

订单取消 #

这是过去 20 天(不包括最后 5 天)内由卖家造成的取消与所有要转移到接货点货物的比率。我们开始为总发货量为 10 或更多的卖家测量此指标。

当卖家因无法发货而取消订单时和卖家的过期库存都是“卖家造成的取消”的例子。这些情况会降低买家对国外商品的忠诚度。

计算 5 月 20 日指标的例子:我们将所有在5 月 1 日至 5 月 15 期间内应该发货的取消除以买家在此期间支付的所有订单。若一共取消了 5 个订单,而总发货量为 400 件,则指标为 5/400 = 1.25%。结果比此指标的上限(=5%)低得多,卖家将继续在 Ozon 上出售商品。

(!) 我们不考虑买家要求取消订单的情况,以及由于卖家账户出现的技术错误造成订单取消的情况。如果由于错误您无法将订单转移到接货点,您需要联系卖家支持团队:点击链接或单击屏幕右下角的消息图标,然后选择 “Create a request”(创建请求)。选择主题为 “Block sales and deliveries” (销售停止),副题为 “By FBS / rFBS”。在该请求上附上您的个人中心的具有发货编号和错误文本的屏幕截图。

逾期交货 #

当计算这个指标时,我们考虑所有未按时转移交货的包裹:

  • 在计算指标日前未转移交货的订单;
  • 订单已转移交货,但跟踪号码的更新是在规定的转移交货日期后收到的;
  • 订单在规定的转移交货日期后被取消。

这些包裹除以过去 20 天(不包括最后 5 天)内的所有货件。我们开始为总发货量为 10 或更多的卖家测量此指标。

计算 5 月 20 日指标的例子:我们将所有在5 月 1 日至 5 月 15 期间内应该发货的而未转移交货的订单除以买家在此期间支付的所有订单。若有 5 个包裹没有按时转移交货,总货物量为 400,则指标为 5/400 = 1.25%。 指标没有超过规定的5%。

(!) 如果您或买家在转移交货前取消订单,我们不会在此指标的计算中使用此类取消。

渠道错误 #

我们根据买家的配送方式(集成和非集成物流服务)计算此指标。渠道错误会影响平台和内部订单管理系统的稳定性,失败可能会因卖家的过错导致订单被取消。

集成物流服服务 #

在这种情况下,我们考虑将货物转移到不对的(跟买家下订单时选不同的)承运人。若买家选择了 CDEK 的按户送达,并且货件是由 DPD 运送到发货点, 则该货件属于渠道错误类别。订单必须通过买家在下订单时选择的方式和承运人交付给买家。与 Ozon 集成的承运人只有他们与卖家设置的配送方式承运人形同, 才能更新订单状态。如果您输入其他承运人的跟踪号码,则不会收到状态更新,订单也不会转到 “In transit”(运输中)标签,该订单很有可能因为未跟踪而被取消。

非集成物流服服务 #

在这种情况下,将货物交付到取货点是错误的。 选择非集成物流服务时,订单通过快递送达,因为买家输入他的地址并等待门到门运送。

Ozon 合作伙伴物流服务 #

合作伙伴物流方式中,跟踪号码在 Ozon 平台生成并禁止更改。 禁止使用 Ozon 合作伙伴以外的方式发货,订单将被取消。

为了计算这个指标是否正常,我们用“渠道错误”的发货数量除以发货总数。我们考虑必须在过去 14 天内交付的订单。

比如卖家送到了50个包裹到取货点,但是卖家使用的是非集成物流方式,最近14天应该配送的货件总数是200个,这样此标志为 50 / 200 = 25% 。结果比 1% 的上限高得多,因此卖家的商品销售将在 14 天后暂停。

我们如何限制对平台销售的访问 #

若卖家的服务质量指标超过上述表格中的上限,则我们会根据协议 “Quality indicators of service” 部分的第一条隐藏商品。

隐藏商品意味着商品保留在您的个人中心中,但买家在 Ozon 上买不可这些商品。隐藏不影响已下订单,买家必须继续发货。

当卖家首次超过服务质量指标的上限时,我们会向个人中心或邮箱发送通知。收到通知后,卖家有 14 天的时间在屏蔽前改善指标的情况。

若在14 内标志情况没有改善,我们再通知卖家。若 3 天后情况又没改善,卖家对平台的访问将停止。最长停止期限为 14 天。卖家可以通过改善指标获得对平台的访问。 若之前服务质量指标已超过上限(即使卖家对平台的访问没有停止),重复超过之后卖家将有更长的停止,不发送通知。

访问停止时:

  • 买家将无法继续购买卖家的商品;
  • 无法上传新的商品卡;
  • 买家可以看到所有商品卡,也可以将商品加入“收藏夹”;
  • 卖家需要继续已下订单的发货;
  • 订单状态需要按时更新;
  • 可以与买家聊天;
  • 已交付订单的付款将定期进行。
如果您超过指标的上限并且销售受到限制,请继续处理和发货已下的订单。然后在下一次检查时,您的指标将恢复正常。在这种情况下,您的商店将自动解锁,无需联系卖家支持。 请注意您个人中心的通知。

如何避免销售限制 #

与通知一起,您将收到一份包含指标详细信息的文件。为了提高您的服务质量,您需要分析和改变您的流程和物流。

订单取消 #

为了改善该指标,您需要:

  • 每天监控并更新库存,以便买家无法购买当前缺货的商品;
  • 注意买家预留的商品;
  • 始终注意仓库设置中的休息日,以及它们如何影响您设置的订单配货期限:不能按时配货的订单将被取消;
  • 将商品添加到您的仓库之前,请确保您对该仓库设置的物流服务能运输此类的商品。承运人的取消也包括在计算该指标中。

延迟转移交货 #

为了改善该指标,您需要:

  • Logistics”(物流)-> Orders from my warehouses(我仓库的订单)部分中 Awaiting shipment(等待发货)选项卡上 跟踪您快要转移给快递员或到接货点的订单。
  • 按时将您的货物转移到接货点;您在 “Time to package” 一栏可以看到您需要将商品配货的截止时间;
  • 可以在仓库设置中通过减少工作日数来编辑转移期限;
  • 如果您需要更多时间将货物转移到接货店,您可以在新仓库中设置头程物流:创建新仓库,选择承运人仓库所在城市以外的城市,并设置最多9天的订单转移截止时间。 这样,来自该仓库的新订单将具有附加状态“已转移交货”;
  • 如果您不能按时将订单转移到接货点,请取此消订单;
  • 如果由于海关或其他原因,订单被退回给发货方,请取消此订单。禁止重新发货,因为 Ozon 系统无法正确跟踪此订单,而由于发货时间延迟,该订单将被取消。

渠道错误 #

使用集成物流时 #

您只能使用在个人中心中设置的物流服务和配送方式。如有必要(您要运输超大商品、使用快递运输贵价商品或销售数字商品),请使设置另一个仓库并选择非集成物流服务。如果您的承运人声称与 Ozon 系统集成,但他们不能相应地更新订单状态,您的订单将属于 “渠道错误” 类别。若无法符合发货期限,则订单将被取消。

请使用买家选择的承运人将订单运送到买家提供的地址。要了物流计划的更多信息,请看 Ozon 合作伙伴物流服务集成物流服务

使用非集成物流时 #

根据 Ozon 与卖家的协议规定,使用非集成物流服务的卖家必须通过快递进行送货上门,使用其他配送方式将导致订单取消。使用邮政服务时,邮件会到达俄罗斯邮局,而买家不会收到订单位置的通知,也不会收到订单正在等待取件的通知。

为了避免基于此指标的限制,您需要确保您的承运人提供送货上门服务。如果买家以 “渠道错误” 提出争议,您的 “渠道错误” 指标可能会超过上限,我们将限制您的销售。