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退货

退货

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退货的基本规则 #

  • 买家可以在 30 天内退回 Ozon Global 的商品（Premium 用户为 60 天）， 但某些类别的商品除外。 关于境外商品的退货的更多信息 。
  • 退货是根据买家提出的申请进行的。退货申请会显示在您的个人中心中，您可以对这些申请做出决定。
  • 除纠纷外买家与卖家之间的所有交流，均在没有 Ozon 参与的情况下进行。 如果退货请求处于 “Disputed”（纠纷）状态，Ozon 客服将与您联系以获悉详情。
  • 无论商品的价值如何，您都应该在您的个人中心选择解决退货申请的选项之一：
    • 收到商品并进行检验；
    • 拒绝;
    • 退款不退货；
    • 提供部分补偿。
  • 如果退回的商品质量上无瑕疵，则买方需要支付商品的运费。如果退回的商品质量上有瑕疵，则由卖方支付运费。在这种情况下，卖方始终支付从俄罗斯出口货物的关税和增值税。 关于出口关税
  • 境外商品的退货不能使用 Ozon 快递服务和 Ozon 自提点服务。

操作说明 #

  1. 买家提出退货申请。在提出申请时，买家会注明退货原因并在申请中附上商品图片。

  2. 您可以通过以下方式接收买家退货提醒：

  3. 退货申请须由您进行审核。您需要在3个自然日内做出决定。超过此期限后，该申请将自动获批。如果您没有足够的信息来做出决定，则可以在退货申请的对话框中向买家发送消息。 在此情况下，退货申请的审核时间增加到5天。

可能的解决方案：

拒绝申请 #

如果您拒绝请求，请在回复评论中详细说明拒绝原因。建议使用俄语与客户沟通。

如果买家不同意您的拒绝理由，则可在5个自然日内提出纠纷。Ozon 将审查纠纷并在3日内做出决定。您与买家之间的图片和聊天记录将被检查，同时可能需要双方提供额外信息。根据获取的信息，Ozon 将做出决定，并在请求中给出做出决定的原因。

了解纠纷详细

可能做出以下决定：

  • 对您有利- 在这种情况下，商品将归买家所有，而货款归您所有。
  • 有利于买家- 买家将商品退还给您，您将货款退还给买家。

不退货并提供部分补偿； #

了解部分补偿详细

批准请求并： #

  • 向卖家退还货款，但不索回商品，即在您不想让卖家寄回商品的情况下，例如，商品已损坏且无法修复。
  • 收到退货商品，随后再将货款退还给买家。 买家会将商品发送到您在 接收买家退货的方法 部分的仓库设置中指定的地址。如果您未提供用于接收退货的仓库地址，买家将无法向您发货。

您可以在两种情况下收到商品并进行检验： 若退货原因是“质量合格”，不管商品价值多少； 若退货原因是“质量不合格”并此商品价值等于或大于 1500卢布。

退货运费：

  1. 如果您批准了以下类型商品的退货申请，买家按照您向其提供的方式将商品发送到备用接收点，随后再向您发送快递号和注明邮费的寄货单据。

    商品在途可能需要14天。在第15天，买家可以“退货在哪里”为主题提出纠纷。 如果买家未提出纠纷，而退货商品在运输途中超过 31 天，Ozon 将提出纠纷。在这种情况下，您将在个人中心中或在邮箱中收到通知。如果您没有回应，Ozon 将做出有利于买方的决定。如果此时退货商品仍在运输途中，则在商品到达后将做出纠纷决定。

    可能做出以下决定：

    • 退货请求被批准 - 如果您收到商品；
    • 退货请求被拒绝- 如果买家没有发送商品；
    • 退货在运输途中 - 如果商品被发现仍在运输途中。

  2. 收到退货后，您必须通过单击 “Receive a return”（退货已签收）按钮来确认收货。

  3. 签收退货后，您有7个自然日来检查商品质量并决定是否予以退款。 7天后，请求将自动获得批准，款项将退还给买家。

    可能的解决方案：

    • 退还货款:

      • 不包含运费补偿的商品金额 - 如果退回的商品质量上无瑕疵；
      • 包含运费补偿的商品金额 - 如果退回的商品质量上有瑕疵或为残次品。

    如果您将运费退还给买家，请在退款栏中进行标注，然后单击提交。 运费不能超过 9999 卢布。

    需要根据付款凭据在对应的栏栏目中输入退货运费报销卢布金额。

  • 拒绝请求，请在请求中详细说明拒绝的原因。 建议使用俄语与客户沟通。

    如果买家不同意您的拒绝理由，他可以在 5 个自然日内提出纠纷。Ozon 将审查纠纷并在3日内做出决定。您与买家之间的图片和聊天记录将被检查，同时可能需要双方提供额外信息。根据获取的信息，Ozon 将做出决定，并在请求中给出做出决定的原因

    可能做出以下决定：

    • 对您有利- 您将保留商品和货款。
    • 有利于买家 - 您必须将货款退还给买家。

和增值税的更多详情 #

退货时，卖方始终需要支付从俄罗斯出口的关税。 关税和增值税率取决于退货产品的类别和退货国别。

退货申请状态 #

在 10 天内使用俄罗斯邮政服务将物品退货土耳其时

阶段 您个人中心的状态 详细解释
卖家查看退货申请（审核前) 新申请 买家创建了新退货申请，您必须在3天内做出决定。
同意且买家须退还商品 您同意买家退还商品，买家将在5天内寄回。
退款→货款已退回 您同意退款，但不要求买家退回商品， 因为商品已严重受损，带有瑕疵或价格实在过于低廉。
卖家拒绝 您拒绝了退货请求，并且详细地阐述了拒绝理由。
买家取消申请 买家改变了退货决定并取消了申请。
由于买家无进一步操作而取消 买家无法及时将退货转交至承运人或改变了退货决定。
提出纠纷 买家不同意您的决定并向 Ozon 提出了纠纷。
Ozon已取消 Ozon查看了纠纷，并在阐明详细理由后拒绝了买家退货申请。
同意且买家须退还商品 Ozon查看了纠纷，并在阐明详细理由后同意了买家退货申请。
退货运送中 退货运送中 买家退回了商品 。
卖家退款（后审核） 卖家已签收。商品正在检查中 您已经收到买家退回的商品，您需要在5天内做出退款决定。
退款→货款已退回 您已收到退回商品，且同意退款。
卖家已签收退货。但拒绝了退款申请。 您在检验退货后拒绝了退款。
由于买家无进一步操作而取消 您向买家提出了问题，但未得到答复。退款被拒绝。
引起纠纷。卖家已签收退货 买家不同意您的决定并向 Ozon 提出了纠纷。
Ozon 已取消 Ozon 查看了纠纷，并在阐明详细理由后拒绝了买家退货申请。
退款→货款已退回 Ozon 查看了纠纷，并在阐明详细理由后同意了买家退货申请。

关于退货的更多信息 #