退货的基本规则 #
- 买家可以在 30 天内退回 Ozon Global 的商品(Premium 用户为 60 天), 但某些类别的商品除外。 关于境外商品的退货的更多信息 。
- 退货是根据买家提出的申请进行的。退货申请会显示在您的个人中心中,您可以对这些申请做出决定。
- 除纠纷外买家与卖家之间的所有交流,均在没有 Ozon 参与的情况下进行。 如果退货请求处于 “Disputed”(纠纷)状态,Ozon 客服将与您联系以获悉详情。
- 无论商品的价值如何,您都应该在您的个人中心选择解决退货申请的选项之一:
- 收到商品并进行检验;
- 拒绝;
- 退款不退货;
- 提供部分补偿。
- 如果退回的商品质量上无瑕疵,则买方需要支付商品的运费。如果退回的商品质量上有瑕疵,则由卖方支付运费。在这种情况下,卖方始终支付从俄罗斯出口货物的关税和增值税。 关于出口关税
- 境外商品的退货不能使用 Ozon 快递服务和 Ozon 自提点服务。
操作说明 #
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买家提出退货申请。在提出申请时,买家会注明退货原因并在申请中附上商品图片。
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您可以通过以下方式接收买家退货提醒:
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个人中心的通知。
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在 “Logistics”(物流)→ “rFBS returns”(rFBS 退货)→ “Return requests”(退货请求) 页面上;
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从在您注册账户时所预留的邮箱地址中获得通知。
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退货申请须由您进行审核。您需要在3个自然日内做出决定。超过此期限后,该申请将自动获批。如果您没有足够的信息来做出决定,则可以在退货申请的对话框中向买家发送消息。 在此情况下,退货申请的审核时间增加到5天。
可能的解决方案:
拒绝申请 #
如果您拒绝请求,请在回复评论中详细说明拒绝原因。建议使用俄语与客户沟通。
如果买家不同意您的拒绝理由,则可在5个自然日内提出纠纷。Ozon 将审查纠纷并在3日内做出决定。您与买家之间的图片和聊天记录将被检查,同时可能需要双方提供额外信息。根据获取的信息,Ozon 将做出决定,并在请求中给出做出决定的原因。
可能做出以下决定:
- 对您有利- 在这种情况下,商品将归买家所有,而货款归您所有。
- 有利于买家- 买家将商品退还给您,您将货款退还给买家。

不退货并提供部分补偿; #
批准请求并: #
- 向卖家退还货款,但不索回商品,即在您不想让卖家寄回商品的情况下,例如,商品已损坏且无法修复。
- 收到退货商品,随后再将货款退还给买家。 买家会将商品发送到您在 接收买家退货的方法 部分的仓库设置中指定的地址。如果您未提供用于接收退货的仓库地址,买家将无法向您发货。
您可以在两种情况下收到商品并进行检验: 若退货原因是“质量合格”,不管商品价值多少; 若退货原因是“质量不合格”并此商品价值等于或大于 1500卢布。
退货运费:
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由买家负担——如果退货无瑕疵且完好无损。
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由卖家负担——如果退货有瑕疵或受损。
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如果您批准了以下类型商品的退货申请,买家按照您向其提供的方式将商品发送到备用接收点,随后再向您发送快递号和注明邮费的寄货单据。
商品在途可能需要14天。在第15天,买家可以“退货在哪里”为主题提出纠纷。 如果买家未提出纠纷,而退货商品在运输途中超过 31 天,Ozon 将提出纠纷。在这种情况下,您将在个人中心中或在邮箱中收到通知。如果您没有回应,Ozon 将做出有利于买方的决定。如果此时退货商品仍在运输途中,则在商品到达后将做出纠纷决定。
可能做出以下决定:
- 退货请求被批准 - 如果您收到商品;
- 退货请求被拒绝- 如果买家没有发送商品;
- 退货在运输途中 - 如果商品被发现仍在运输途中。
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收到退货后,您必须通过单击 “Receive a return”(退货已签收)按钮来确认收货。
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签收退货后,您有7个自然日来检查商品质量并决定是否予以退款。 7天后,请求将自动获得批准,款项将退还给买家。
可能的解决方案:
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退还货款:
- 不包含运费补偿的商品金额 - 如果退回的商品质量上无瑕疵;
- 包含运费补偿的商品金额 - 如果退回的商品质量上有瑕疵或为残次品。
如果您将运费退还给买家,请在退款栏中进行标注,然后单击提交。 运费不能超过 9999 卢布。
需要根据付款凭据在对应的栏栏目中输入退货运费报销卢布金额。
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拒绝请求,请在请求中详细说明拒绝的原因。 建议使用俄语与客户沟通。
如果买家不同意您的拒绝理由,他可以在 5 个自然日内提出纠纷。Ozon 将审查纠纷并在3日内做出决定。您与买家之间的图片和聊天记录将被检查,同时可能需要双方提供额外信息。根据获取的信息,Ozon 将做出决定,并在请求中给出做出决定的原因
可能做出以下决定:
- 对您有利- 您将保留商品和货款。
- 有利于买家 - 您必须将货款退还给买家。
和增值税的更多详情 #
退货时,卖方始终需要支付从俄罗斯出口的关税。 关税和增值税率取决于退货产品的类别和退货国别。
退货申请状态 #
在 10 天内使用俄罗斯邮政服务将物品退货土耳其时
阶段 | 您个人中心的状态 | 详细解释 |
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卖家查看退货申请(审核前) | 新申请 | 买家创建了新退货申请,您必须在3天内做出决定。 |
同意且买家须退还商品 | 您同意买家退还商品,买家将在5天内寄回。 | |
退款→货款已退回 | 您同意退款,但不要求买家退回商品, 因为商品已严重受损,带有瑕疵或价格实在过于低廉。 | |
卖家拒绝 | 您拒绝了退货请求,并且详细地阐述了拒绝理由。 | |
买家取消申请 | 买家改变了退货决定并取消了申请。 | |
由于买家无进一步操作而取消 | 买家无法及时将退货转交至承运人或改变了退货决定。 | |
提出纠纷 | 买家不同意您的决定并向 Ozon 提出了纠纷。 | |
Ozon已取消 | Ozon查看了纠纷,并在阐明详细理由后拒绝了买家退货申请。 | |
同意且买家须退还商品 | Ozon查看了纠纷,并在阐明详细理由后同意了买家退货申请。 | |
退货运送中 | 退货运送中 | 买家退回了商品 。 |
卖家退款(后审核) | 卖家已签收。商品正在检查中 | 您已经收到买家退回的商品,您需要在5天内做出退款决定。 |
退款→货款已退回 | 您已收到退回商品,且同意退款。 | |
卖家已签收退货。但拒绝了退款申请。 | 您在检验退货后拒绝了退款。 | |
由于买家无进一步操作而取消 | 您向买家提出了问题,但未得到答复。退款被拒绝。 | |
引起纠纷。卖家已签收退货 | 买家不同意您的决定并向 Ozon 提出了纠纷。 | |
Ozon 已取消 | Ozon 查看了纠纷,并在阐明详细理由后拒绝了买家退货申请。 | |
退款→货款已退回 | Ozon 查看了纠纷,并在阐明详细理由后同意了买家退货申请。 |