Регламент к договору для служб доставки на платформе Ozon по схеме «Экспресс»

Эта редакция действует с 30 ноября 2023 г.

Мы заранее публикуем изменения. Если регламент на этой странице ещё не вступил в силу, смотрите предыдущую редакцию.

Скачать регламент в формате PDF

1. Передача Заявки Исполнителю, обмен информацией #

1.1. Ozon направляет Исполнителю параметры каждого Отправления в виде электронной Заявки через API. Каждое Отправление имеет уникальный номер, присвоенный Ozon.

1.2. Обмен информацией по Заявкам между Сторонами осуществляется через API, а в случае его неработоспособности – по адресам электронной почты, в соответствии с условиями Договора.

1.3. Обязательная информация в Заявке:

• Номер Отправления.
• Объявленная ценность.
• Для курьерской доставки: индекс адреса Клиента, наименование населенного пункта, указание области, наименование улицы, номер дома, номер квартиры или офиса.
• Для доставки в ПВЗ Ozon: идентификатор и адрес выбранного Клиентом ПВЗ Ozon.
• Фамилия и имя Клиента.
• Номер телефона Клиента. Номер телефона должен быть указан в международном формате. Номер телефона не может быть городским.
• Вес и габаритные размеры Отправления.
• Информация о Товарах в составе Отправления: наименование Товара, артикул, количество передаваемого Товара.
• Пометка о том, что Отправление подлежит Экспресс-доставке.
• Наименование или ФИО Продавца.
• Адрес склада Продавца: индекс, наименование населенного пункта, указание области, наименование улицы, номер дома.
• Дата и временной интервал доставки.

1.4. В случае отсутствия обязательной информации в Заявке Исполнитель сообщает об этом Ozon через API или электронную почту, Ozon предоставляет недостающую информацию посредством API или электронной почты не менее, чем за 30 минут до планового времени Отгрузки.

Если недостающая информация не поступила в указанный срок, Исполнитель обязан осуществить доставку Отправления на основании имеющейся информации, кроме случаев, когда отсутствует адрес Клиента и/или его номер телефона.

1.5. Исполнитель обязан в течение 10 минут с момента фактического исполнения этапа проставлять статусы об этапах исполнения Заявки в своей системе и предоставлять Ozon к ней доступ, либо самостоятельно передавать статусы Ozon через API, с указанием даты и времени событий:

• Факт успешной регистрации Заявки в систему Исполнителя;
• Факт ошибки регистрации Заявки в системе Исполнителя;
• Факт прибытия Курьера к Продавцу;
• Факт передачи или непередачи Отправления от Продавца Курьеру;
• В случае осуществления доставки по адресу Клиента — Факт прибытия по адресу Клиента;
• В случае осуществления доставки в ПВЗ Ozon — Факт прибытия в ПВЗ Ozon;
• В случае осуществления доставки по адресу Клиента — Факт вручения Отправления Клиенту;
• В случае осуществления доставки в ПВЗ Ozon — Факт передачи Отправления в ПВЗ Ozon;
• Факт отмены Заявки в системе Исполнителя;
• Факт отказа Клиента от получения Отправления;
• Перечень проблем, произошедших на маршруте, в связи с которыми не удалось выполнить доставку Клиенту или в ПВЗ Ozon;
• Факт возврата Отправления Продавцу;
• Факт утилизации Отправления.

При этом, на основании внутренней системы Ozon Статус «Доставлено» присваивается Отправлению спустя 1 (один) час после присвоения статуса «Условно доставлено».

1.6. Исполнитель обязуется передавать информацию Ozon по API, электронной почте или посредством мессенджера о следующих событиях, возникающих в ходе исполнения Заявки, в течение 10 минут с момента их возникновения:

• Выявленные расхождения между фактическим и указанным в Заявке количеством Отправлений от Продавца;
• Выявленные повреждения Отправления в ходе приёмки;
• Выявление опасного и/или запрещенного товара в процессе доставки Отправления.

При неполучении Ozon информации в указанный в настоящем пункте срок, Отправление считается принятым без нарушений, расхождений и повреждений.

1.7. Ozon имеет право через API, электронную почту или мессенджер направить Исполнителю запрос на отмену Отправления в любой момент до предоставления Исполнителем информации:

• о вручении отправления Клиенту — при доставке по адресу Клиента.
• о передаче отправления в ПВЗ Ozon — при доставке в ПВЗ Ozon.

Исполнитель подтверждает получение запроса не позднее чем через 30 минут с момента его направления и указывает информацию об отмене доставки, либо о состоявшемся вручении, либо об утере Отправления. Исполнитель не имеет право в дальнейшем корректировать информацию, указанную им в ответ на запрос.

Если Исполнитель:

• не подтвердил получение запроса в установленный срок;
• вручил перечисленные в запросе Отправления Клиенту/передал в ПВЗ Ozon после истечения срока на подтверждение запроса,

Стороны признают такие Отправления, утраченными Исполнителем, и Исполнитель обязан возместить Ozon их стоимость.

1.8. Ozon имеет право через API, электронную почту или мессенджер направить Исполнителю запрос о статусе Отправления. Исполнитель обязан сообщить Ozon о статусе Отправления в течение 30 минут. В случае отсутствия ответа в течение указанного срока, Стороны признают такие Отправления, утраченными Исполнителем, и Исполнитель обязан возместить Ozon их стоимость.

2. Получение Отправлений у Продавца #

2.1. Исполнитель принимает Отправления на складе Продавца по адресу, указанному в Заявке.

2.2. Исполнитель обязуется соблюдать правила, установленные на территории склада Продавца.

2.3. После получения Заявки по API или электронной почте Исполнитель обязан выполнить следующие действия:

• в течение 10 минут зарегистрировать Заявку;
• в течение 30 минут назначить Курьера для забора Отправления;
• в течение 30 минут назначенный Курьер обязан прибыть по адресу, указанному в Заявке, за забором Отправления. Срок получения Отправления от Продавца составляет 15 минут.

В случае нарушения Исполнителем временных интервалов:

• Исполнитель не имеет право требовать от Ozon оплаты дополнительного времени доставки сверх установленного Договором;
• Ozon не возмещает Исполнителю иные расходы или убытки, возникшие в связи с таким нарушением.

2.4. Передача Отправлений Исполнителю осуществляется по Отправлениям.

Передача Отправлений фиксируется и подтверждается через СМС-код с учетом следующего:

• Исполнитель генерирует СМС-код и направляет на мобильный номер телефона Продавца, указанный в Заявке.
• При передаче Отправления Продавец сообщает Курьеру СМС-код.
• Факт принятия Отправления фиксируется введением корректного СМС-кода в системе Исполнителя.
• Отправление не принимается Исполнителем, если Продавец не назвал корректный СМС-код.
• Исполнитель обязан передать Ozon информацию посредством API в течение 10 минут с момента наступления события о принятии Отправления либо о непринятии Отправления от Продавца. В противном случае, риск неблагоприятных последствий лежит на Исполнителе.

2.5. Стороны признают, что передача информации о приеме Отправления у Продавца Исполнителем через API является надлежащим подтверждением того, что Отправление было передано Исполнителю.

2.6. Отправления передаются строго в соответствии с Заявкой. Представитель Исполнителя обязан проверить фактическое количество принимаемых Отправлений на соответствие с информацией в Заявке. В случае нарушения данного обязательства, все негативные последствия несет Исполнитель.

2.7. Исполнитель принимает Отправления с учетом следующих условий:

• Отправление должно находиться в индивидуальной упаковке.
• Упаковка должна соответствовать характеру товара, обеспечивать сохранность и быть пригодной для организации доставки.
• На упаковке должна быть расположена Маркировка отправления (Приложение № 1 к Регламенту) либо указан номер Отправления.
• Упаковка Отправления должна исключать возможность доступа ко вложенным в Отправление товарам без нарушения целостности внешней упаковки Отправления.
• Упаковка Отправления, содержащего хрупкие товары, должна быть жесткой и исключать их повреждение. На упаковке в этом случае должна быть нанесена информация, предупреждающая о хрупкости товаров внутри.

2.8. Допускаются следующие виды упаковки Отправления:

• Курьер-пакет. В случае использования курьер-пакета он должен быть надежно запаян по всему шву.
• Гофрокороб (коробка). В случае использования коробки доступ к содержимому Отправления должен быть ограничен путем использования фирменного скотча с логотипом Продавца и/или скотч-пломбы.
• Стрейч-пленка. Отправления могут быть упакованы в стрейч-пленку с использованием фирменного скотча с логотипом Продавца, ограничивающего доступ к содержимому.

2.9. Если в процессе приема Отправлений Исполнителем обнаружены нарушения требований к упаковке, и Продавец не может оперативно (в течение 10 минут) устранить эти нарушения, Исполнитель в срок, не превышающий 10 минут с момента обнаружения нарушений требований к упаковке, направляет Ozon информацию об этом через API, электронной почте или посредством мессенджера с указанием номера Отправления, фото упаковки Отправления, а также описанием выявленного нарушения.

Исполнитель не производит действий по дальнейшей доставке Отправления и оставляет его у Продавца.

2.10. Исполнитель отказывает в приёме Отправлений и передает информацию об этом Ozon в течение 10 минут посредством API, электронной почты или мессенджера при выявлении следующих Отправлений:

• с запрещенными или несогласованными опасными товарами;
• неидентифицированных;
• не соответствующих по объемно-весовым характеристикам, указанным в Заявке;
• поврежденных;
• упаковка которых не соответствует требованиям Регламента.

Исполнитель обязан передать следующую информацию об Отправлении: номер, фотография и описание выявленного нарушения.

3. Доставка Отправлений #

3.1. Доставка Отправлений по адресу Клиента.

3.1.1. Исполнитель обязуется осуществить доставку в срок, указанный в Заявке, и прибыть к Клиенту для вручения Отправления строго в пределах временного интервала для доставки.

3.1.2. Исполнитель уведомляет Клиента посредством смс-информирования, мессенджера или звонка о времени доставки не менее чем за 30 минут до момента осуществления доставки с указанием, что Заказ от Ozon. В уведомлении должен быть указан контактный телефон Курьера.

3.1.3. Курьер ожидает Клиента на адресе доставки не более 15 минут. По истечении указанного времени если Клиент не принял Отправление, Курьер вправе покинуть адрес доставки без вручения Отправления Клиенту.

Если Клиент не прибыл или не вышел на связь в течение 10 минут, Исполнитель обязан по истечении указанного срока уведомить Ozon о данном факте.

3.1.4. Порядок вручения Клиенту:

• Исполнитель генерирует СМС-код и направляет на мобильный номер телефона Клиента, указанный в Заявке.
• При получении Отправления Клиент сообщает Курьеру СМС-код.
• Факт принятия Отправления фиксируется введением корректного СМС-кода в системе Исполнителя.
• Отправление не передается Клиенту, если Клиент не назвал корректный СМС-код. Если Исполнитель передал Отправление Клиенту при неверно названном СМС-коде, то Отправление признается Сторонами утраченным, и Исполнитель обязан возместить Ozon их стоимость.
• Исполнитель обязан передать Ozon информацию посредством API в течение 10 минут с момента наступления события о принятии Отправления либо о вводе неверного СМС-кода. В противном случае, риск неблагоприятных последствий лежит на Исполнителе.

3.1.5. Клиент может вскрыть транспортную упаковку в момент вручения для проверки содержимого.

3.1.6. Если Исполнитель передал Отправление лицу, не указанному в Заявке в качестве получателя, Исполнитель обязан вручить Отправление надлежащему получателю/осуществить возврат Отправления Продавцу*:

• за свой счет;
• в течение 24 часов с момента вручения Отправления лицу, не указанному в Заявке в качестве получателя,

В противном случае Стороны признают такие Отправления, утраченными Исполнителем, и Исполнитель обязан возместить Ozon их стоимость.

*Примечание: в случае невозможности осуществить возврат Отправления Продавцу в указанный срок, Исполнитель обязан возвратить Отправление в ближайший рабочий день Продавца. Исполнитель обязуется предварительно согласовать с Продавцом время прибытия для возврата таких Отправлений.

3.1.7. Если Исполнитель не передал Отправление Клиенту по любым причинам, то Исполнитель обязан присвоить Отправлению статус “Отменен” в течение 10 минут с момента истечения срока на передачу Отправления при неприбытии Клиента, либо отказа Клиента, либо получения неверного СМС-кода.

3.1.8. Исполнитель обязан возвратить Отправления, получившие статус «Отменен» на склад Продавца.

В случае, если отмена произошла по вине Исполнителя, услуга не считается оказанной и не подлежит оплате.

3.1.9. Исполнитель обязуется хранить электронные Отчеты (Акты) о приеме-передачи Отправлений, заверенные простой электронной подписью, в течение 3 (трех) лет с момента доставки. Исполнитель обязуется предоставить документ, подтверждающий получение Отправления Клиентом электронный Отчет (Акт) о приеме-передачи Отправлений, заверенный простой электронной подписью, в течение 3 рабочих дней с момента получения Исполнителем от Ozon соответствующего требования по электронной почте.

3.2. Доставка Отправлений в ПВЗ Ozon

3.2.1. Исполнитель обязуется осуществить доставку в срок, указанный в Заявке, и прибыть в ПВЗ Ozon для вручения Отправления строго в пределах временного интервала для доставки.

3.2.2. Курьер ожидает в ПВЗ Ozon не более 30 минут. По истечении указанного времени если сотрудник ПВЗ Ozon не принял Отправление, Курьер вправе покинуть ПВЗ Ozon без вручения Отправления.

3.2.3. Порядок передачи Отправления в ПВЗ Ozon:

• По факту прибытия в ПВЗ Ozon, Курьер информирует сотрудников ПВЗ Ozon о своем прибытии.
• Курьер следует указаниям сотрудников ПВЗ Ozon по ожиданию или передаче Отправления.
• Факт получения Отправления в ПВЗ Ozon является прием и сканирование Отправления сотрудником ПВЗ Ozon.
• Сканирование Отправлений сотрудником ПВЗ Ozon осуществляется строго в присутствии Исполнителя.
• Если сотрудник ПВЗ Ozon отказывает в приеме Отправления, Курьер проставляет статус отмены с соответствующей причиной и возвращает Отправление Продавцу.
• Исполнитель обязан передать Ozon информацию посредством API в течение 10 минут с момента наступления события о принятии Отправления либо об отмене Отправления. В противном случае, риск неблагоприятных последствий лежит на Исполнителе.

3.2.4. При доставке в ПВЗ Ozon транспортная упаковка Отправления не вскрывается.

3.2.5. Если Исполнитель передал Отправление в ПВЗ Ozon по адресу, отличающемуся от указанного в Заявке адреса ПВЗ Ozon, Исполнитель обязан вручить Отправление в надлежащее ПВЗ Ozon/осуществить возврат Отправления Продавцу*:

• за свой счет;
• в течение 24 часов с момента передачи Отправления в ПВЗ Ozon, не указанному в Заявке в качестве получателя,

В противном случае Стороны признают такие Отправления, утраченными Исполнителем, и Исполнитель обязан возместить Ozon их стоимость.

*Примечание: в случае невозможности осуществить возврат Отправления Продавцу в указанный срок, Исполнитель обязан возвратить Отправление в ближайший рабочий день Продавца. Исполнитель обязуется предварительно согласовать с Продавцом время прибытия для возврата таких Отправлений.

3.2.6. Если Исполнитель не передал Отправление в ПВЗ Ozon по любым причинам, то Исполнитель обязан присвоить Отправлению статус “Отменен” в течение 10 минут с момента истечения срока на передачу Отправления.

3.2.7. Исполнитель обязан возвратить Отправления, получившие статус «Отменен» на склад Продавца. В случае, если отмена произошла по вине Исполнителя, услуга не считается оказанной и не подлежит оплате.

3.2.8. Исполнитель обязуется хранить электронные Отчеты (Акты) о приеме-передачи Отправлений, заверенные простой электронной подписью, в течение 3 (трех) лет с момента доставки. Исполнитель обязуется предоставить документ, подтверждающий передачу Отправления в ПВЗ Ozon, электронный Отчет (Акт) о приеме-передачи Отправлений, заверенный простой электронной подписью, в течение 3 рабочих дней с момента получения Исполнителем от Ozon соответствующего требования по электронной почте.

4. Передача возвратов Продавцу #

4.1. Невостребованные по любым причинам Отправления и Отправления, вручение которых отменено в процессе доставки, подлежат возврату на склад Продавца в день забора Отправления или на следующий рабочий день Продавца. Исполнитель обязуется предварительно согласовать с Продавцом время прибытия для возврата таких Отправлений.

4.2. Передача возвратных Отправлений фиксируется и подтверждается через СМС-код с учетом следующего:

• Исполнитель генерирует СМС-код и направляет на мобильный номер телефона Продавца, указанный в Заявке.
• При приеме Отправления Продавец сообщает Курьеру СМС-код.
• Факт возврата Отправления фиксируется введением корректного СМС-кода в системе Исполнителя.
• Исполнитель не передает Отправление, если Продавец не назвал корректный СМС-код.
• Исполнитель обязан передать Ozon информацию посредством API, электронной почты или мессенджера, в течение 10 минут с момента наступления события о возврате Отправления либо о непринятии Отправления Продавцом. В противном случае, риск неблагоприятных последствий лежит на Исполнителе.

4.3. В случае, если возврат Отправления не был осуществлен Продавцу, Отправление направляется на размещение Исполнителю. Исполнитель обязан уведомить Ozon посредством API, электронной почты или мессенджера, в течение 10 минут с момента неудачной попытки возврата.

4.4. Исполнитель осуществляет повторную доставку Отправления Продавцу в течение 3 (трех) рабочих дней с даты первой попытки вручения, предварительно согласовав время и дату с Продавцом.

4.5. Если Исполнитель не произвел возврат Отправлений Продавцу после 2 (двух) попыток по вине Исполнителя, то Отправление признается Сторонами утраченным Исполнителем и подлежит компенсации.

4.6. Если Исполнитель не произвел возврат Отправлений Продавцу после 2 (двух) попыток по вине Продавца, Исполнитель согласовывает дальнейшие действия с Отправлением с Ozon.

Перечень вложений, запрещенных к пересылке #

• Алкогольная продукция.
• Драгоценные и редкоземельные металлы.
• Вооружение, боеприпасы к нему, взрывчатые вещества и изделия, средства взрывания, патроны, порох.
• Радиоактивные материалы, рентгеновское оборудование и приборы, работающие с использованием радиоактивных веществ и изотопов.
• Продукция порнографического характера.
• Шифровальная техника.
• Яды, наркотические средства и психотропные вещества, их прекурсоры.
• Инфекционные вещества (биологические материалы, инъекционные растворы, иммунобиологические препараты).
• Продукция, произведенная из токсичных материалов.
• Спирт этиловый.
• Специальные и иные технические средства, предназначенные для негласного получения информации.
• Оружие огнестрельное, сигнальное, газовое оружие, боеприпасы, холодное оружие (включая метательное), электрошоковые устройства и искровые разрядники, а также основные части огнестрельного оружия, спецсредства травматического и удерживающего действия.
• Музейные предметы и музейные коллекции, включенные в состав Музейного фонда Российской Федерации.
• Продукция, полученная в результате браконьерской деятельности.
• Табачная продукция.
• Рецептурные лекарственные средства.
• Ветеринарные препараты.
• Кальяны, бонги.
• Никотиносодержащая продукция (в том числе изделия с нагреваемым табаком, растворы, жидкости, смеси или гели) с содержанием жидкого никотина в объеме не менее 0,1 мг/мл, а также жидкости или смеси без содержания никотина или с его минимальным содержанием менее 0,1 мг/мл, предназначенная для использования в устройствах для потребления никотинсодержащей продукции.
• Адаптеры ремня безопасности.
• Бескаркасные детские кресла.
• Дорожные знаки.

Приложение №1 к Регламенту оказания услуги экспресс-доставки #

• При доставке по адресу Клиента, размер Маркировки отправлений — свободный, этикетка распечатана на принтере, термопринтере или на термотрансферном принтере.
  

• При доставке в ПВЗ Ozon, размер Маркировки отправлений —минимальный размер 12см. х 7,5см. (рекомендованный) или более указанного. Этикетка распечатана на принтере, термопринтере или на термотрансферном принтере.
  

• Распечатана целиком, не состоит из отдельных фрагментов. Без нарушения целостности.

• Прикреплена к упаковке со стороны самой большей по площади.

• Прикреплена к упаковке всей поверхностью, без зазоров и непроклеенных участков по периметру.

• Не портит товарный вид (в том числе заводскую упаковку товара).

• Штрихкод не заклеен скотчем.

Примечание

Наличие Маркировки отправлений не является обязательной при доставке по адресу Клиента, но рекомендована к печати. Возможно указание номера заказа путем нанесения маркером номера Отправления на упаковке.

Наличие Маркировки отправлений при доставке в ПВЗ Ozon является обязательной.

Приложение №2 к Регламенту #

Показатели качества и ответственность Исполнителя за нарушения при экспресс-доставке за отчетный период.

Отчетным периодом является календарный месяц.

Показатели качества рассчитываются Ozon на основании данных ИС.

Нарушение	Целевой показатель SLA	Мера ответственности (выбор меры ответственности на усмотрение Ozon, при этом Ozon вправе выбрать несколько мер ответственности)
Отказ в принятии Заявки	Количество непринятых Отправлений не должно превышать 5% от общего количества Отправлений, переданных Ozon Исполнителю. Расчёт включает только вину Исполнителя	В случае отказа в принятии Заявок Исполнитель обязуется оплатить Ozon штраф в размере 100% тарифа за доставку Отправления по непринятой Заявке. Штраф применяется ко всем Отправлениям по непринятым Заявкам только в случае нарушения Исполнителем целевых показателей SLA. Понижение рейтинга при выборе Исполнителя Заявки. Расторжение договора и/или приостановка направления Заявок.
Нарушение сроков поиска Курьера	30 минут 95% — общая своевременность срока назначения Курьера. Расчет включает только вину Исполнителя	В случае нарушения согласованных сроков Ozon вправе требовать от Исполнителя оплаты штрафа в размере 100% тарифа за доставку Отправления. Штраф применяется ко всем Отправлениям с нарушенным сроком только в случае нарушения Исполнителем целевых показателей SLA. Понижение рейтинга при выборе Исполнителя Заявки. Расторжение договора и/или приостановка направления Заявок.
Нарушения сроков подачи Курьера	30 минут 95% — общая своевременность подачи Курьера к складу Продавца. Расчёт включает только вину Исполнителя	В случае нарушения согласованных сроков Ozon вправе требовать от Исполнителя оплаты штрафа в размере 100% тарифа за доставку Отправления. Штраф применяется ко всем Отправлениям с нарушенным сроком только в случае нарушения Исполнителем целевых показателей SLA. Понижение рейтинга при выборе Исполнителя Заявки. Расторжение договора и/или приостановка направления Заявок.
Нарушения сроков доставки	95% — общая своевременность доставки Отправлений Клиентам. Расчёт включает только вину Исполнителя	В случае нарушения согласованных сроков Ozon вправе требовать от Исполнителя оплаты штрафа в размере 30% тарифа за доставку Отправления, но не менее 155 рублей. Штраф применяется ко всем Отправлениям с нарушенным сроком только в случае нарушения Исполнителем целевых показателей SLA. Понижение рейтинга при выборе Исполнителя Заявки. Расторжение договора и/или приостановка направления Заявок.
Нарушения сроков возврата	95% — общая своевременность доставки возвратных Отправлений Продавцу. Расчёт включает только вину Исполнителя	В случае нарушения согласованных сроков Ozon вправе требовать от Исполнителя оплаты штрафа в размере 30% тарифа за доставку Отправления, но не менее 155 рублей. Штраф применяется ко всем Отправлениям с нарушенным сроком только в случае нарушения Исполнителем целевых показателей SLA. Понижение рейтинга при выборе Исполнителя Заявки. Расторжение договора и/или приостановка направления Заявок.
Нарушение при доставке/возврате Отправлений	95% — общее количество выполненных доставок без нарушений. Расчёт включает только вину Исполнителя. К нарушению при доставке Отправлений относятся: - утрата/повреждение Отправлений при доставке/возврате; - отмена доставки Отправлений при доставке/возврате	Понижение рейтинга Исполнителя при выборе Исполнителя Заявки. Расторжение договора и/или приостановка направления Заявок.
Ошибки в ИС	Количество ошибок в ИС не должно превышать 5% от общего количества Отправлений. К ошибкам в ИС относятся: - некорректные статусы при доставке/возврате; - отсутствие статусов при доставке/возврате по техническим или иным причинам, вызванные по вине Исполнителя.	Понижение рейтинга при выборе Исполнителя Заявки. Расторжение договора и/или приостановка направления Заявок.
Жалобы	Количество жалоб на оказание услуг Исполнителем применительно к любым источникам обратной связи не должны превышать 5% от общего количества Отправлений, переданных Исполнителю.	Понижение рейтинга при выборе Исполнителя Заявки. Расторжение договора и/или приостановка направления Заявок.
Нарушение стандартов оказания услуг Исполнителем, указанных в Приложении 3 к Регламенту	Нарушение стандартов оказания услуг Исполнителем, указанных в Приложении 3 к Регламенту. Подтверждением нарушения является обращение с жалобой Клиента/Продавца.	При нарушении стандартов оказания услуг Исполнитель обязуется оплатить Ozon штраф в размере 100% тарифа за доставку Отправления, а также Ozon вправе понизить рейтинг при выборе Исполнителя Заявки. Совокупное количество нарушений 5 и более процентов к общему количеству Отправлений за календарный месяц, влечет расторжение договора и/или приостановку направления Заявок.

Приложение №3 к Регламенту #

Стандарты оказания услуг Исполнителем #

Курьер обязан:

1. Позвонить Клиенту за 30 минут до указанного срока доставки, сообщив: «Добрый день! Меня зовут Александр (своё имя), я везу Ваш заказ Ozon».
2. По прибытию поприветствовать Клиента/Продавца и представиться.
3. Попрощаться или предложить обратиться вновь. Например: «Обращайтесь снова», «До свидания, хорошего дня!».
4. Говорить грамотно и разборчиво, не должен отвлекаться на разговоры с коллегами, общаться по телефону на личные темы, не жевать жвачку, не принимать пищу, не пить напитки во время общения с Клиентом/Продавцом.
5. Быть вежливым, уважительным.

Запрещено:

1. Негативно отзываться о товарах и работе Ozon.
2. Грубить Клиенту/Продавцу, высказывать свое недовольство.
3. Давать рекомендации по правилам возврата денежных средств и Товаров и другим аспектам работы Ozon.
4. Использовать персональные данные (ФИО, адреса, телефон) Клиентов/Продавцов для личных целей.

Требования к внешнему виду Курьера:

1. Должен выглядеть опрятно, без неприятных запахов.