Եթե գնորդը գոհ չէ պատվերից, նա կարող է.
- կապվել աջակցության հետ,
- ձևակերպել վերադարձ և մեկնաբանություն թողնել դրա վերաբերյալ,
- թողնել կարծիք առաքման վերաբերյալ:
Կարծիքները ցուցադրում ենք բոլոր գնորդներին: Մնացած բողոքները տեսնում եք միայն Դուք Товары → Жалобы («Ապրանքներ → Բողոքներ») բաժնում:
Տեսնել բողոքները #
Товары → Жалобы («Ապրանքներ → Բողոքներ») բաժնում ցույց ենք տալիս այն բոլոր ապրանքները, որոնց համար եկել են բողոքներ։
-
Բոլոր բողոքները տեսնելու համար սեղմեք ապրանքի վրա։
Влияют на рейтинг («Ազդում են վարկանիշի վրա») ներդիրում ցույց կտանք բողոքները, որոնք ստացել եք ապրանքի առաքման պահից սկսած վերջին 14 օրվա ընթացքում. մենք դրանք հաշվի ենք առնում վարկանիշը հաշվարկելիս:
Не влияют на рейтинг («Չեն ազդում վարկանիշի վրա») ներդիրում կցուցադրենք բողոքներ, որոնց դեպքում առաքանու առաքումից հետո անցել է ավելի քան 14 օր. մենք դադարել ենք դրանք հաշվի առնել վարկանիշը հաշվարկելիս:
Ավելին՝ վարկանիշում բողոքների տոկոսի հաշվարկման մասին
Յուրաքանչյուր բողոքի համար կարելի է տեսնել.
- ստեղծման ամսաթիվը,
- կարգավիճակը,
- առաքանու համարը, որով այն ստացվել է,
- աշխատանքային սխեման,
- խումբը՝ ապրանքի կամ փաթեթավորման հետ խնդիր,
- տեսակը՝ կոնկրետ ինչի մասին էր բողոքը, օրինակ՝ գնորդը թերի ապրանք է ստացել կամ ժամկետը լրացել է։
-
Բողոքի մասին տեղեկատվությունը տեսնելու համար սեղմեք նրա համարի վրա։
Գնորդը կարող է թողնել մի քանի բողոք մեկ ապրանքի վերաբերյալ. օրինակ՝ նախ գնահատել առաքումը, այնուհետև բողոք ուղարկել հաճախորդների աջակցության ծառայություն և ավելի ուշ ձևաերպել հաճախորդի կողմից վերադարձը: Այս դեպքում, կոնկրետ առաքման համար բողոք բացելիս կցուցադրվի գնորդի բոլոր գործողությունների պատմությունը այս առաքման վերաբերյալ բողոքներով:
| Բողոք | Որտեղի՞ց է գալիս | Ի՞նչ ենք ցուցադրում նկարագրությունում |
|---|---|---|
| Հաճախորդի կողմից վերադարձ | Գնորդը ստացել է առաքանին, բայց ավելի ուշ վերադարձրել է ապրանքների մի մասը կամ պատվերի բոլոր ապրանքները։ | Վերադարձի հայտի համարն ու ամսաթիվը, մեկնաբանությունն ու նրանից նկարը։ |
| Աջակցությանը դիմելը | Բողոքները, որոնք գնորդը տեղեկացնում է աջակցության ծառայության միջոցով։ | Վերադարձի հայտի համարն ու ամսաթիվը, դիմումի թեման, աջակցության աշխատակցի մեկնաբանությունը և լուսանկար, եթե այն կա։ |
| Առաքման մասին կարծիք | Յուրաքանչյուր առաքումից հետո գնորդին խնդրում ենք գնահատել այն։ Եթե գնահատականը 1-ից 3 աստղ է, ապա ստեղծում ենք բողոք։ | Կարծիքի ամսաթիվը, մենաբանությունը և նրա լուսանկարը։ |
Գնորդի բողոքին պատասխանել հնարավոր չէ՝ նրա տվյալները չեն երևում։
Եթե Դուք՝
-
Համաձայն եք բողոքի հետ, ապա նրա էջում սեղմեք Согласен с жалобой («Համաձայն եմ բողոքի հետ»)։
-
Համաձայն չեք բողոքի հետ, բացեք վեճ և ուղարկեք մեզ ապացույց, որ իրավիճակը եղել է ոչ Ձեր մեղքով։ Դրա համար Դուք կունենաք 14 օր՝ սկսած գնորդին ապրանքի առաքման պահից։
Բողոքների տեսակները #
Ապրանքների և դրանց փաթեթավորման ամբողջական պահանջները նշված են պայմանագրում։
Դուք կարող եք տեղեկացնել գնորդին ապրանքի յուրահատկությունների մասին չաթի միջոցով։ Օրինակ, զգուշացնել, որ վաճառում եք ոչ ամբողջական կոմպլեկտը, կամ ուշադրություն հրավիրեք այն բանին, որ արտադրանքը աշխատում է ոչ թե կապով այլ լիցքավորիչով։
| Բողոքի տեսակը | Օրինակ | Ինչպես խուսափել |
|---|---|---|
| Брак («Թերի») Թերություն, որն առաջանում է ապրանքի արտադրության ժամանակ։ Որպես կանոն, անհնար է օգտագործել թերի արտադրանք: |
• Ներկը սկսում է թափվել կոշիկները առաջին անգամ հագնելուց հետո: • Երաժշտական խաղալիքը չի աշխատում, չնայած տեղադրված են մարտկոցներ: • Կահույքի մի մասը ներկված չէ: |
• Ապրանքներ գնեք միայն վստահելի մատակարարներից: • Խնդրեք և ստուգեք ապրանքի փաստաթղթերը: • Ապրանքի քարտում ներառեք հիմնական կամ տարբերակիչ բնութագրերը, նախապես զգուշացրեք հաճախորդներին թերի հավաքածուների կամ ապրանքի առանձնահատկությունների մասին, որոնք ամենից հաճախ բողոքներ են առաջացնում: • Ուշադիր ստուգեք ապրանքը հավաքելուց առաջ: • Ավելացրեք պատվերի ընդունման վերջնաժամկետը, որպեսզի հնարավոր լինի ավելի մանրակրկիտ ստուգել պատվերը: |
| Недовложение («Թերի ներդրում») Մեկ կամ ավելի ապրանքներ բացակայում են առաքանուց: Նման դեպքերում մենք անհապաղ պահում ենք պակասորդի արժեքը և գումարը վերադարձնում հաճախորդին, որպեսզի նրան չսպասեցնենք: Դուք ունեք 30 օրացուցային օր՝ ամեն ինչ ստուգելու և այն վիճարկելու համար: Ավելին |
Գնորդը պատվիրել է 5 պատառաքաղ. վաճառողի կողմից մեկ փաթեթում կար միայն 4-ը: | • Եթե վաճառում եք ոչ ամբողջական հավաքածուն, զգուշացրեք այս մասին ապրանքի նկարագրությունում։ • Կանոնավոր կերպով լրացրեք մնացորդները՝ խորհուրդ ենք տալիս դա անել, երբ ապրանքի միավորները քիչ են 10-ից։ Եթե օգտվում եք API-ից, կարգավորեք մնացորդների թարմացումը: • Որպեսզի գնորդը չկորցնի փոքր մասերն ու պահեստամասերը, ապահով կերպով ամրացրեք դրանք հիմնական մասերին և տեսանելի տեղում: • Պատվերների հետ աշխատանքը ֆիքսեք տեսանյութում՝ հասկանալու համար, թե ինչու է առաջացել խնդիրը: Իմացեք ավելին FBS և FBO համար տեսագրման մասին: • Ավելացրեք հավաքման ժամանակը, որպեսզի հնարավոր լինի ավելի մանրակրկիտ ստուգել պատվերը: |
| Товар поврежден или не работает («Ապրանքը վնասված է կամ չի աշխատում») | • Կենցաղային սարքի կորպուսի վրա քերծվածքներ: • Գրքի ճմռթված էջեր: • Թափված շամպուն: • Հեռախոսը կոտրված է և չի միանում: |
• Եթե ապրանքը մատակարարից է, ստուգեք խմբաքանակը ստանալու ժամանակ: • Լրացուցիչ փաթեթավորեք նման ապրանքները՝ հետևե՛ք առաջարկություններին։ |
| Подделка («Կեղծված») | • Օրիգինալ ապրանքների պատճեններ՝ Abibas, Balenchiaga, Deor և այլն: • Ապրանքներ, որոնք չունեն թույլտվության փաստաթղթեր, օրինակ՝ արտադրողի հետ պայմանագիր և համապատասխանության վկայականներ: |
Ozon-ում արգելվում է պատճենների վաճառքը: • Գնեք արտադրանքը միայն վստահելի մատակարարներից: • Ստուգեք ապրանքի ծագումը։ Անհրաժեշտության դեպքում պահանջեք փաստաթղթեր իրավատիրոջից, մատակարարից կամ դիստրիբյուտորից: |
| Пересорт («Վերագնահատում») Սխալ ապրանք է առաքվել: |
• Կոշտ կազմով գրքի փոխարեն առաքվել է փափուկ կազմովը: • Փաթեթավորման վրա պատկերված է ապրանք, որը համապատասխանում է նկարագրությանը, բայց ներսում ապրանքն այլ չափի, գույնի կամ ձևի է: |
• Եթե ապրանքը մատակարարից է, ապա ստացման պահին ստուգեք խմբաքանակը: • Եթե նոր խմբաքանակի ապրանքը գույնով կամ այլ բնութագրերով տարբերվում է ապրանքի քարտում նշվածից, թարմացրեք ապրանքի քարտը: • Բարձրացրեք պատվերների ընդունման ավարտի ժամանակը, եթե հասկանում եք, որ չեք հասցնում պատվերներ հավաքել և բեռնել։ |
| Срок годности товара («Ապրանքի պիտանելիության ժամկետը») | Ապրանքը առաքվել է փաթեթում նշված պիտանելիության ժամկետի վերջին օրը կամ դրանից հետո: | • Ուշադիր ստուգեք ապրանքը հավաքելուց առաջ: • Երկարացրեք պատվերի ընդունման ավարտի ժամանակը, որպեսզի հնարավոր լինի ավելի մանրակրկիտ ստուգել պատվերները: |
| Не устраивает, как упаковали («Չի գոհացնում փաթեթավորումը») | • Անպատշաճ փաթեթավորում: • Մեկ պատվերի մեջ կան ապրանքներ, որոնք կարող են վնասել միմյանց, օրինակ՝ ուժեղ հոտով ապրանքներ և ապրանքներ, որոնք հեշտությամբ կլանում են հոտը: |
• Հետևեք ապրանքի փաթեթավորման առաջարկություններին FBS և FBO-ի համար։ • Ստուգեք փաթեթավորումը նախքան պատվերն ուղարկելը: |
| Заводская упаковка повреждена («Գործարանային փաթեթավորումը վնասված է») | Գնորդը որպես նվեր պատվիրել է մանկական խաղալիք, սակայն այն հասել է ճմրթված գործարանային տուփի մեջ: | Հետևեք FBS և FBO-ի համար ապրանքի փաթեթավորման ուղեցույցներին։ Օրինակ, կարող եք լրացուցիչ փաթեթավորել արտադրանքը թաղանթի մի քանի շերտերով, գործարանային տուփի և փաթեթավորման միջև փրփուրե պլաստիկ դնել կամ անկյունները ամրացնել տուփին։ |
| Пустая заводская упаковка («Դատարկ գործարանային փաթեթավորում») | Թեյնիկի տուփը չի պարունակում ապրանքն ինքնին, միայն հրահանգներ: | • Զգուշորեն ստուգեք արտադրանքը հավաքելուց առաջ: • Ֆիքսեք աշխատանքը պատվերների հետ տեսանյութով՝ պարզելու, թե ինչու է առաջացել խնդիրը: Իմացեք ավելին FBS և FBO տեսանկարահանման մասին: • Բարձրացրեք պատվերի ընդունման ավարտի ժամանակը, որպեսզի հնարավոր լինի պատվերի ավելի մանրակրկիտ ստուգում: |
Բողոքների կարգավիճակները #
| Կարգավիճակ | Նշանակություն |
|---|---|
| Նոր | Բողոք, որը ստացել եք ապրանքների առաքումից հետո վերջին 14 օրվա ընթացքում: Եթե համաձայն չեք բողոքի հետ, կարող եք վեճ բացել։ 14 օր անց դա այլևս հնարավոր չի լինի։ |
| Վեճը բացվել է | Դուք վեճ եք բացել, մենք ստուգում ենք առաքման մասին տեղեկատվությունը: |
| Չհիմնավորված | Դուք վիճարկել եք բողոքը, և մենք համոզվել ենք, որ իրավիճակը Ձեր մեղքով չի եղել: |
| Պատճառաբանված | Դուք համաձայնել եք բողոքին, կամ վիճաբանության ընթացքում պարզել ենք, որ գնորդը իրավացի է։ |
| Փակ | • Գնորդը բողոք է թողել ապրանքի առաքման օրվանից 14 օր հետո: • Գնորդը բողոք է թողել առաքման օրվանից 14 օրվա ընթացքում, սակայն Դուք այն չեք վիճարկել: |
Վիճարկել բողոքը #
-
Товары → Жалобы → Влияют на рейтинг («Ապրանքներ → Բողոքներ → Ազդում են վարկանիշի վրա») բաժնում ընտրեք բողոքը։
-
Բողոքի էջում սեղմեք Открыть спор («Բացել վեճ»):
-
Ավելացրեք նկարագրություն և վերբեռնեք ապացույց լուսանկարի, տեսանյութի կամ փաստաթղթի տեսքով.
- Կեղծ լինելու բողոքների դեպքում խնդրում ենք հաստատել, որ Ձեր արտադրանքը օրիգինալ է: Օրինակ՝ ներառեք ապրանքանիշի փաստաթղթերը, գնումների մասին տեղեկություններ կամ տարբերակիչ հատկանիշներ բնօրինակ ապրանքից, որին ակնարկում է գնորդը:
- Չաշխատող ապրանքի վերաբերյալ բողոքների դեպքում խնդրում ենք կցել առաքման կամ առաքման հավաքման տեսանյութ և տեսանյութ, որը ցույց է տալիս, որ ապրանքը աշխատում է վերադարձից հետո:
- Ժամկետանց ապրանքների վերաբերյալ բողոքների դեպքում խնդրում ենք ուղարկել հավաքման տեսանյութը, որը ցույց է տալիս ապրանքի պիտանելիության ժամկետը և պիտակը կամ հաշվեպիտակը:
- Այլ բողոքների համար խնդրում ենք կցել պատվերի հավաքման տեսանյութը:
Տեսանյութ ավելացնելու համար այն վերբեռնեք ֆայլերի փոխանակման ցանկացած ծառայություն, ինչպիսին է Яндекс.Диск-ը, և դրա հղումը նշեք Опишите ситуацию («Նկարագրեք իրավիճակը») բլոկում: Տեսանյութը պետք է ցույց տա առաքման համարը։
-
Սեղմեք Открыть спор («Բացել վեճ»):
Բողոքի կարգավիճակը կփոխվի՝ «Открыт спор» («Վեճը բացված է»): Մենք կուսումնասիրենք Ձեր դիմումը 72 ժամվա ընթացքում: Մենք կուղարկենք պատասխան զրուցարանում.
- Եթե իրավիճակը հասկանալու համար բավարար տվյալներ չլինեն, մենք կճշտենք մանրամասները՝ արձագանքեք 72 ժամվա ընթացքում, հակառակ դեպքում կփակենք վեճը և բողոքի կարգավիճակը կփոխենք «Обоснована» («Հիմնավորված»):
- Եթե համոզված լինենք, որ իրավիճակը չի ստեղծվել Ձեր մեղքով, մենք կփակենք վեճը, կփոխենք կարգավիճակը «Не обоснована» («Չհիմնավորված») և կուղարկենք ծանուցում:
- Եթե պարզենք, որ գնորդը ճիշտ է, ծանուցում կուղարկենք։ 72 ժամից մենք կփակենք վեճը և կփոխենք բողոքի կարգավիճակը «Обоснована» («Հիմնավորված») ՝ մենք ձեզ որոշակի ժամանակ ենք տալիս, եթե որոշման վերաբերյալ հարցեր ունեք կամ ցանկանում եք կցել վեճի վերաբերյալ լրացուցիչ տվյալներ:
