Сложности с приёмом посылки #
| Ситуация | Правильно | Неправильно |
|---|---|---|
| Посылка не помещается в руки или весит более 10 кг | Заказ должен весить до 10 кг, а сумма его сторон — не превышать 200 см. Если заказ превышает допустимые габариты, обратиться в поддержку для отмены заказа, указать причину и загрузить фото заказа |
Принимать заказ без проверки параметров и после просить поддержку отменить его |
| Не получается найти склад или он закрыт | Позвонить продавцу | Ждать больше 15 минут и не звонить продавцу |
| Продавец не отвечает на звонок | Перезвонить 3 раза с интервалом в 2–3 минуты | Не перезванивать продавцу |
| Продавец не отвечает на 3 повторных звонка | Обратиться в поддержку для отмены заказа с указанием причины. Не уезжать с точки приёма посылки, пока поддержка не оформит заявку | Уехать с точки приёма посылки и после этого оформлять заявку на отмену заказа |
| Продавец не успел собрать заказ | После приезда в расчётное время уточнить у продавца срок подготовки заказа. Если продавец не собрал заказ в течение 15 минут, обратиться в поддержку для отмены заказа с указанием причины | Ждать больше 15 минут без обращения к продавцу |
Сложности с передачей посылки в пункт выдачи #
Если пункт выдачи заказов закрыт или сотрудника нет на месте, ожидайте не больше 15 минут после окончания времени доставки. Чтобы отменить заказ, нажмите
-> ПВЗ закрыт.
Если сотрудник не может найти заказ в системе, не передавайте ему заказ.
Чтобы отменить заказ, нажмите
-> Не приняли заказ на ПВЗ — техническая ошибка.
Если сотрудник назвал код, но он не подходит, сверьте номер заказа и код. Если номер заказа и код совпадают, но ошибка сохраняется, обратитесь в поддержку с просьбой изменить статус заказа на Выполнен.
Сложности с доставкой посылки #
| Ситуация | Правильно | Неправильно |
|---|---|---|
| Получатель не открывает дверь или вас не пропускают на проходной, КПП или ресепшене | Позвонить получателю и попросить впустить вас. | Ждать больше 15 минут и не звонить получателю. Писать в поддержку с просьбой отменить заказ |
| Получатель не отвечает на звонок | Отменить заказ в приложении по причине «Не удалось найти получателя». | Писать в поддержку с просьбой отменить заказ |
| Получатель указал неправильный адрес и по телефону просит доставить заказ по другому адресу | Отменить заказ в приложении. Выбрать причину «Не удалось найти получателя». | Доставить заказ по другому адресу |
| Получатель отказывается принять заказ | 1. Проверить, что упаковка не вскрыта. 2. На вкладке Заказы отменить доставку по причине «Получатель отказался от отправления». Появится задание на возврат посылки продавцу. 3. Передать посылку продавцу и нажать Вернуть. Если продавец не может забрать возврат или не отвечает, предупредить продавца и доставить возврат на следующий день. |
Принимать возврат товара со вскрытой упаковкой. Оставлять отменённый заказ получателю. Передавать возврат продавцу без оформления задания на возврат |
Перенос доставки #
| Ситуация | Правильно | Неправильно |
|---|---|---|
| Получатель просит перенести время доставки | Сообщить, что перенести время доставки не получится, и получатель может отменить заказ | Согласиться перенести время доставки по просьбе получателя |
| Не получается доставить заказ в указанный интервал | Позвонить получателю и сообщить ориентировочное время прибытия | Приезжать раньше или позднее указанного временного интервала без предупреждения |
Оставить заказ у двери #
| Ситуация | Правильно | Неправильно |
|---|---|---|
| Получатель позвонил и попросил оставить заказ у двери | Оставить заказ у двери, сфотографировать его и изменить статус в приложении. Сделать скриншот истории звонков, на котором видно звонок от получателя | Оставить заказ у двери, не фотографировать его и не делать скриншот истории звонков |
| Получатель не просил оставлять заказ у двери | Вручить заказ получателю | Оставить заказ у двери получателя без его просьбы и предупреждения |
Правильное поведение в нестандартных ситуациях поможет держать ваш рейтинг высоким.
Технические проблемы #
Если приложение или ваш смартфон прекратили работу во время выполнения заказа, заказ не завершится, и вы сможете возобновить работу.
Если местоположение на карте не отображается, проверьте, что:
- у приложения Ozon Курьер Экспресс есть доступ к геолокации,
- у вас отключён VPN,
- геолокация включена в настройках телефона,
- работает интернет на телефоне.
Если местоположение отображается некорректно, укажите его вручную.
По другим техническим проблемам напишите нам в чат.