退货

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俄罗斯买家的退货期限和条件 #

不可退货的商品 #

  • 质量合格的食品和动物饲料。如果商品质量不合格,可在购买后1天内退货。
  • 合格的数字商品。如果商品质量不合格,可以在购买后3天内办理退货。
  • 个性化的商品,例如:有雕刻的花瓶,或按订单制造的窗户。

3天内 #

如果买家认为订单执行有问题,可退还任何商品:

  • 送错商品、尺寸或颜色;
  • 该套装内缺少部分商品;
  • 保质期已过或在运输过程中损坏。

7天内 #

买家可退还合格和不合格的商品:

  • 香水和化妆品;
  • 数字商品;
  • 非期刊类出版物:书籍、小册子、相册、地图和音乐出版物、单页出版物、日历、宣传册、信息技术载体的复制出版物;
  • 个人卫生用品,例如:牙刷、梳子、发夹、卷发器、假发、髻。

30天内 #

使用Premium订阅,可以在60天内退还退货期为30天的商品。

如果满足以下条件,可以在30天内退还商品:

  • 商品质量合格,但买家不喜欢或者尺寸不合适,或者买家订购了多种选择;
  • 商品质量不合格 —— 收到假货、商品无法使用或有明显损坏。

可在7天内退换的合格商品,不合格则可在30天内退换:

  • 家用家具组合;
  • 生活化学品、农药和化肥;
  • 医疗器械;
  • 汽车和摩托车零配件;
  • 技术不复杂的电子产品;
  • 古董和艺术品;
  • 丝袜、袜子、连袜裤、内衣;
  • 人造圣诞树。

技术复杂的商品,例如手表或电子设备,如果质量合格,可以在7天内退货;如果质量不合格,则可以在15天内退货。

在保修期内 #

如果商品有保修期,可以在30天内退货,Premium订阅用户可在60天内退货。 某些商品可以在1年或更长时间内退货,如果卖家有此规定。 买家可以在商品卡片上了解退货期限。

买家应提供经授权服务中心或专家出具的原始文件,证明商品有制造缺陷, 以及在有保修卡的情况下提供原始保修卡。如果商品技术复杂,在文件应证实有缺陷。

在保修期内,买家可以在服务中心修理商品。

退还质量过关的商品 #

买家可以退还无质量问题的商品,如果:

  • 保持商品包装;
  • 无使用痕迹;
  • 出厂包装未损坏;
  • 购买电子设备时未安装或激活程序;
  • 保持消费性能且未过期;
  • 买家退还整套商品,例如:有上下两册的书籍应全套归还。

需要使用易燃燃料,如煤气或汽油等充填的商品,只有在燃料箱或气瓶为空的情况下才能接受退货。

退款申请通知 #

为了退还商品,买家需要提供申请,指明退款原因并附上商品图片。这些申请会显示在个人中心,您可以对其做出决定。

您可以通过以下方式了解已提交的退款申请:

审核申请 #

您需要自行与买家沟通,而Ozon会协助解决纠纷。如果申请状态变为争议,Ozon客服将与您联系以了解详情。

您可以在以下位置审查退货申请:

第一步:请对申请作出决定 #

您有1天的时间做决定。可能的决定有:

如果您在24小时内未作出决定,申请将自动获得批准 如果您没有足够的信息来作出决定,您可以在请求聊天中向买方发送消息。 在这种情况下,请求审查期将延长至3天。

第二步:请等待退货 #

如果您同意退还商品的退款申请,买家将向您寄回退货,并通过聊天发送可追踪的快递单号。收到商品后,请点击确认收到退货以确认。

如果买家寄出的商品在途中经过的时间超过:

  • 14天 - 买家可以发起主题为“退货在哪”的争议。
  • 30天 - 如果买家无操作,Ozon将发起争议。

争议发起时,您将在个人中心中收到通知或者邮箱通知。 如果您没有回应争议,Ozon将作出有利于买家的决定。如果这时包裹还在路上,将在包裹抵达后作出决定。

争议解决的可能结果:

  • 退款申请已批准 - 如果您收到了商品;
  • 退款申请被拒绝 - 如果买家没有寄出商品;
  • 商品在途中 - 如果商品在途中。

第三步:决定退款申请 #

在收到退货后,您有7个自然日的时间来检查商品质量并决定是否退款。 可能的决策有:

如果您在7天内未作出决定,申请将自动获得批准,款项将退还给买家。

预审核 #

Ozon的审核员会监控您处理申请的方式。重要的是,您需要在24小时内处理这些申请,并且您的决定必须是客观的。

如果您处理申请的时间过长或不够客观,例如在没有解释原因的情况下拒绝退货,您的商品退货申请将会被转至预审核阶段。然后,Ozon的审核员将会做出退货申请的决定。这些申请的决定将会显示在您的个人账户中。这将有助于更快地处理申请并减少争议的数量。

关税和增值税的规模 #

在退货时,卖家总是支付出口商品的增值税和关税。 关税和增值税的税率取决于退货商品的类别和退货国家:

申请状态 #

卖家正在审查申请 #

状态 描述
已生成 买家创建了新申请。请在1天之内做出决定。
卖家正在确认 您可以在3天之内要求买家提供商品的额外信息。
已提出部分赔偿 卖家提出了部分赔偿,买家应在3天之内审查提议。
确认中 买家拒绝了部分赔偿。您可以在3天之内提出另一个赔偿金额、拒绝退款或批准申请。如果您不做出决定,申请将自动被批准。
已做出部分赔偿 买家同意了部分赔偿。货款将在3-10天之内达到他的账户。
已批准 您批准了退货。买家应在7天之内发送商品,否则申请将过期。
卖家已拒绝 您拒绝了退货,买家可以在5天之内提出争议。
已过期 买家在7天之内没有发货或更改状态。
已取消。未提出争议 卖家已拒绝申请。期限已过,买家无法提出争议。
争议已提出 卖家拒绝了退货申请,但买家不同意拒绝理由并提出了争议。Ozon将进行审查并做出决定。
已由Ozon拒绝 Ozon审查了争议并做出了对卖家有利的决定。
已取消 买家已取消退货申请。

退货在途中 #

状态 描述
退货在途中 买家已向您发送退货。
争议已提出 退货在途中超过30天。Ozon将确认卖家是否已收到退货。

卖家已收到退货 #

状态 描述
卖家已收到 卖家已收到退货并将对其进行检查。卖家可以在7天之内拒绝或批准退款。7天之后货款将自动退还给买家。
根据双方协议拒绝 卖家拒绝根据退货申请退款,而买家在5天之内没有提出争议。
争议已提出 卖家在收到商品后拒绝退款,因此买家提出了争议。
已由Ozon拒绝 Ozon审查了争议并做出了对卖家有利的决定。
已退款 Ozon决定向买家退款。货款将在3-10天内达到买家账户。

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