退货

俄罗斯买家的退货期限和条件 #

不可退货的商品 #

• 质量合格的食品和动物饲料。如果商品质量不合格，可在购买后1天内退货。
• 合格的数字商品。如果商品质量不合格，可以在购买后3天内办理退货。
• 个性化的商品，例如：有雕刻的花瓶，或按订单制造的窗户。

3天内 #

如果买家认为订单执行有问题，可退还任何商品：

• 送错商品、尺寸或颜色；
• 该套装内缺少部分商品；
• 保质期已过或在运输过程中损坏。

7天内 #

买家可退还合格和不合格的商品：

• 香水和化妆品；
• 数字商品；
• 非期刊类出版物：书籍、小册子、相册、地图和音乐出版物、单页出版物、日历、宣传册、信息技术载体的复制出版物；
• 个人卫生用品，例如：牙刷、梳子、发夹、卷发器、假发、髻。

21天内 #

2024年11月14日起，商品退货期限调整为21天。

以下条件和限制适用：

• 只有因损坏或保修情况的商品（占所有退货的0.67%）可以申请退货。
• 2024年11月14日之后购买商品的买家，在收到订单21天后将无法提交退货申请。
• 在2024年11月14日之前收到商品的买家，如果30天或60天的退货期限未过，将无法提交退货申请。

如果满足以下条件，可以在21天内退还商品：

• 商品质量合格，但买家不喜欢或者尺寸不合适，或者买家订购了多种选择；
• 商品质量不合格 —— 收到假货、商品无法使用或有明显损坏。

可在7天内退换的合格商品，不合格则可在21天内退换：

• 家用家具组合；
• 生活化学品、农药和化肥；
• 医疗器械；
• 汽车和摩托车零配件；
• 技术不复杂的电子产品；
• 古董和艺术品；
• 丝袜、袜子、连袜裤、内衣；
• 人造圣诞树。

技术复杂的商品，例如手表或电子设备，如果质量合格，可以在7天内退货；如果质量不合格，则可以在15天内退货。

在保修期内 #

如果商品有保修期，可以在21天内退货。 某些商品可以在1年或更长时间内退货，如果卖家有此规定。 买家可以在商品卡片上了解退货期限。

买家应提供经授权服务中心或专家出具的原始文件，证明商品有制造缺陷， 以及在有保修卡的情况下提供原始保修卡。如果商品技术复杂，在文件应证实有缺陷。

在保修期内，买家可以在服务中心修理商品。

退还质量过关的商品 #

买家可以退还无质量问题的商品，如果：

• 保持商品包装；
• 无使用痕迹；
• 出厂包装未损坏；
• 购买电子设备时未安装或激活程序；
• 保持消费性能且未过期；
• 买家退还整套商品，例如：有上下两册的书籍应全套归还。

需要使用易燃燃料，如煤气或汽油等充填的商品，只有在燃料箱或气瓶为空的情况下才能接受退货。

退款申请通知 #

为了退还商品，买家需要提供申请，指明退款原因并附上商品图片。这些申请会显示在个人中心，您可以对其做出决定。

您可以通过以下方式了解已提交的退款申请：

• 在个人中心主页的realFBS退货和取消小插件中;

  

• 从Ozon Seller应用的推送通知中；

• 访问 物流 → realFBS退款 → 新申请 或者 FBS → realFBS退款 → 新申请;

• 查看注册账户所用邮箱收到的邮件。

您可在此查看有关退货的信息：退货报告。

审核申请 #

您需要自行与买家沟通，而Ozon会协助解决纠纷。如果申请状态变为争议，Ozon客服将与您联系以了解详情。

您或Ozon可以审查退货申请。

预审核详情

您可以在以下位置审查退货申请：

• 网站上的 物流 → realFBS退货 页面；
• Ozon Seller应用程序中的退货选项;
• 使用Ozon Seller API方式。

第一步：请对申请作出决定 #

您有1天的时间做决定。可能的决定有：

如果您没有在24小时内做出决定，那么申请将被自动批准或转交给Ozon审核人员进行审查。 如果您没有足够的信息来作出决定，您可以在请求聊天中向买方发送消息。 在这种情况下，请求审查期将延长至3天。

第二步：请等待退货 #

如果您同意退还商品的退款申请，买家将向您寄回退货，并通过聊天发送可追踪的快递单号。收到商品后，请点击确认收到退货以确认。

如果买家寄出的商品在途中经过的时间超过：

• 14天 - 买家可以发起主题为“退货在哪”的争议。
• 30天 - 如果买家无操作，Ozon将发起争议。

争议发起时，您将在个人中心中收到通知或者邮箱通知。 如果您没有回应争议，Ozon将作出有利于买家的决定。如果这时包裹还在路上，将在包裹抵达后作出决定。

争议解决的可能结果：

• 退款申请已批准 - 如果您收到了商品;
• 退款申请被拒绝 - 如果买家没有寄出商品;
• 商品在途中 - 如果商品在途中。

第三步：决定退款申请 #

您可以退还买家款项或拒绝退货申请。如果在收到商品后7个日历日内未做决定，申请将自动被批准，款项将退还给买家。 如果商品因瑕疵被退回，但您未发现任何问题，请拒绝退货申请。

可能的决策有：

• 退款
• 拒绝申请

您将商品费用退还给买家：

• 如果商品没有瑕疵，则退款不包括运费。
• 如果商品有瑕疵或质量问题，请在赔偿栏中填写运费金额，然后点击发送。

运费赔偿金额不能超过5,000卢布。

请详细说明拒绝的原因。建议使用俄语与买家进行沟通。

如果买家不同意拒绝的原因，他可以在5个自然日内发起纠纷。 Ozon将在3天内审核并作出决定。 我们将查看照片和您与买家之间的聊天信息，也可能要求双方提供更多信息。

争议可能会解决为：

• 对您有利的情况 — 将商品退还给买家，不赔偿其费用及运费；
• 对买家有利的情况 — 将商品费用及运费退还给买家。

如果在收到商品后7个日历日内未做决定，申请将自动被批准，款项将退还给买家。

预审核 #

Ozon的审核人员关注您的申请处理情况。在下列情况下，您商品的退货申请可能会进入预审核流程：

• 您对申请的处理不客观，或不在24小时之内处理申请；
• 商品在配送过程中被损坏；
• 如果请求退还的商品价格超过200欧元，且买家为其支付了关税；
• 您已将申请审查移交给Ozon审核人员。

关税和增值税的规模 #

在退货时，卖家总是支付出口商品的增值税和关税。 关税和增值税的税率取决于退货商品的类别和退货国家：

• 中国.

申请状态 #

卖家正在审查申请 #

退货在途中 #

卖家已收到退货 #

在退货培训课程中了解更多