Вопросы и ответы

Вопросы и ответы

Почему не печатается акт приема-передачи?

Акт можно распечатать только в день отгрузки отправлений. Например, если отгрузка назначена на завтра, вы не сможете распечатать акт сегодня (акт будет пустым). Если при печати документа возникает ошибка «Эти отправления мы не сможем принять сегодня, их не будет в документах», то при обработке отправлений возникли технические проблемы. Эти отправления не будут указаны в акте приема-передачи, и их не нужно передавать в этот раз (вы сможете их передать с одной из следующих отгрузок).


При создании заявки на поставку появляется ошибка «Для товара не задан склад», что делать?

Чтобы определить склад, нам нужно еще 12 дня после модерации товара. Когда мы определим склад, он появится в заявке на поставку.


Почему модерация товара проходит так долго?

Модерация товара занимает 13 рабочих дня. Мы проверяем, что у товара заполнены все важные характеристики, есть правильное описание и четкие изображения.

Подробнее про загрузку товаров


Почему товар не прошел модерацию?

Товар, который не прошел модерацию, получает статус «Не прошел модерацию». Чтобы узнать в чем ошибка, наведите курсор на этот статус. После исправления ошибки повторная модерация занимает 1 рабочий день.

Подробнее про модерацию и ошибки


Как забрать товары (излишки, пересорт, брак и т.д.)?

После получения поставки сотрудники склада Ozon проверяют количество и качество товара. На это требуется 25 рабочих дней. Если после проверки выяснится, что вы привезли лишние или не те товары, в вашем личном кабинете в разделе Поставки появится акт с расхождениями. Вы сможете забрать такие товары со своей следующей поставкой.

Подробнее о том, как забрать товары


Когда перечислят деньги?

Ozon перечисляет деньги на ваш банковский счет два раза в месяц:

  • В первый платеж попадают операции, прошедшие до 16-го числа. Ozon перечисляет деньги до 25-го числа.
  • Во второй платеж попадают операции с 16-го числа по последний день месяца. Ozon перечисляет деньги до 15-го числа следующего месяца.

Платежи обычно проходят во второй половине дня после 13:00.

Вы можете отслеживать статус оплаты ваших платежей в личном кабинете на странице Финансы → Выплаты.

Подробнее о возможных статусах 


Кто персональный менеджер нашей компании? Нужны его контактные данные.

Ozon не закрепляет персональных менеджеров за компаниями. Запросы в службу поддержки принимаются только через личный кабинет и обрабатываются в порядке очереди. У каждого сотрудника службы есть доступ к вашей истории переписки для качественной и быстрой обработки запросов.


Как перенести время или дату поставки?

Для созданной заявки на поставку нельзя изменить дату и время. Чтобы перенести поставку, отмените созданную заявку, а потом создайте новую. 

Подробнее о создании заявки на поставку

Если вы не успеваете приехать на склад Ozon в свое время, вы можете приехать позже. Главное, чтобы водитель прибыл в выбранный день поставки. Но тогда вашу поставку примут только в порядке живой очереди. Время ожидания может оказаться долгим.


Почему заказ попал на вкладку Спорные заказы?

В раздел попадают заказы, которые не нашли в пункте приема.

Подробнее о том, что делать в таком случае


Когда приедет курьер за заказами?

Это зависит от настроек вашего склада. Если вы установили время на сборку заказов:

  • менее 24 часов — с 13:00 до 18:00;
  • более 24 часов — с 10:00 до 18:00.


Что происходит, если покупатель возвращает заказ?

Все зависит от того, где хранился проданный товар:

  • На складе Ozon — товар вернется на наш склад и снова будет продваться на Ozon.
  • На вашем складе — мы оформим возврат и вернем его вам курьером или привезем в пункт выдачи (в зависимости от вашего способа отгрузки). Подробнее о возвратах и отменах.


Если я продаю товар со своего склада, как мне забрать возвращенный товар?

Вы можете забрать товары, которые указаны в личном кабинете на странице Заказы → Возвраты на мой склад на вкладке Готов к получению

Если ваши заказы забирает курьер, то он сам привезет возвращенные товары (предварительно с вами свяжется).

Если вы привозите заказы самостоятельно, заберите возврат из пункта приема, в который вы отгружали заказы на момент оформления возврата.

Подробнее о возвратах и отменах


Как проверить, мой ли товар привез курьер?

Если курьер привез:

  • один товар из заказа

    1. В личном кабинете перейдите на страницу Заказы → Возвраты на мой склад → Все.
    2. В верхнем правом углу нажмите — загрузится файл returns.csv.
    3. Откройте файл returns.csv. В строке с товаром найдите ID товара и сравните его с ObjectID в акте, который привез курьер. Они должны совпадать.
  • заказ полностью

    1. В личном кабинете перейдите на страницу Заказы → Возвраты на мой склад → Все.
    2. В строке заказа найдите номер заказа.
    3. Сравните номер заказа со значением Number в акте, который привез курьер. Они должны совпадать.

Что делать, если мне привезли некачественные возвраты?

Cоздать обращение нужно не позже, чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 8.4 Приложения №2 к Договору оферты, если в течение 5 дней вы не заявляете мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве и качестве.

Если вы получили некачественные возвраты — поврежден товар или упаковка — создайте обращение в службу поддержки с номером заказа и описанием проблемы. Мы запросим необходимые фотографии и документы и проведем проверку. Если основания для компенсации подтвердятся, мы обязательно возместим стоимость товара за вычетом комиссии. 


Что делать, если привезли не мои возвраты?

Что делать с полученным товаром:

  • Если это чужие товары с чужой этикеткой, курьер заберет их вместе со следующей доставкой.
  • Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не забираем, будем считать их утерянными и компенсируем стоимость владельцу (за вычетом комиссии).

Мы вернем ваши товары. Если они будут утеряны, мы компенсируем вам их стоимость за вычетом комиссии.


Что делать, если мне привезли возвраты без документов?

Мы советуем не принимать такие товары: если у вас возникнут вопросы к качеству или количеству полученных возвратов, мы не сможем с вами свериться и оперативно разобраться в ситуации. Ваш отказ не задержит возвраты на неопределенный срок — курьер привезет их с документами в течение нескольких дней.


Почему товары не объединяются на одну карточку?

Возможно, при загрузке вариантов товара, вы указали разные значения в поле «Название модели». Убедитесь, что вы следовали всем указаниям раздела.


Почему я не получил отчет о реализации товаров?

Ozon отправляет отчет за месяц не позднее 5 числа следующего месяца. Например, если сегодня 4 число, а вы не получили отчет за предыдущий месяц, то он еще не готов. Пожалуйста, дождитесь 6 числа для обращения в службу поддержки.

Вы можете получить отчет одним из способов:

  • Через систему ЭДО — если ваша компания подключена к ЭДО и у вас настроен обмен документами с Ozon.
  • По электронной почте — в остальных случаях. Адрес электронной почты указан в настройках вашего личного кабинета в разделе Уведомления.

Чтобы получить справочный отчет о реализации (без подписи Ozon)в личном кабинете:

  • на странице Финансы → Начисления откройте вкладку Все типы. Укажите период отчета и нажмите кнопку Скачать отчет → По товарам CSV.
  • в разделе Финансы  Документы, в блоке Финансовые, нажмите Отчеты о реализации.


Что нужно указать в УПД-2 в столбце ID Товара?

В УПД-2 в столбце ID Товара укажите FBO Ozon SKU ID вашего товара. Вы можете узнать его в личном кабинете. Для этого перейдите на страницу Аналитика → Отчеты и на панели слева выберите раздел Товары. Нажмите кнопку Скачать и сохраните отчет. В нем, в столбце FBO Ozon SKU ID, будут указаны значения для всех ваших товаров.


Сколько времени занимает прием поставки на складе Ozon?

После получения поставки сотрудники склада проверяют количество и качество товара. На это требуется 25 рабочих дней. После проверки товары появятся на сайте Ozon и в личном кабинете обновится их количество (на странице Товары → Управление товарами).


Как вы определяете склад, на который нужно привезти поставку?

В заявке на поставку вы можете выбрать регион поставки — центральный или региональный склад, на который нужно поставить товары. От региона поставки зависит, покупателям из каких регионов будут видны ваши товары на Ozon. Центральный склад определяется автоматически — это зависит от категории товара и его размера.

Подробнее о выборе склада и региона 


Не получается указать количество товара на своем складе.

Убедитесь, что вы следовали всем указаниям раздела.