Возвраты и отмены

Возвраты и отмены

Товары возвращаются, если:


СитуацияВ каком статусе будет заказ
Покупатель получил заказ, а потом вернул товарДоставлен
Покупатель отказался от всего заказа при полученииОтменен покупателем
Покупатель отказался от части товаров при полученииДоставлен
Покупатель отменил заказ после передачи в доставкуОтменен покупателем

Возвраты отображаются на странице Заказы → Возвраты на мой склад:

Статусы возвратов:

СтатусЧто происходит с возвратом
Принят от покупателяМы получили товар от покупателя.

Готов к получению

(если привозите заказы самостоятельно)

Вы можете забрать товары. Пункт выдачи указан в столбце Местоположение.
ПолученТовар у вас.

Как забрать товар, зависит от вашего способа отгрузки:

Вместе с возвратом вы получите акт приема-передачи. В нем будут указаны возвраты:

  • отправлений (если покупатель возвращает невскрытую коробку);
  • экземпляра товара (если покупатель возвращает отдельные товары из заказа).

Вы отгружаете заказы курьеру

Курьер Ozon развозит возвраты ежедневно с 10:00 до 19:00. Он свяжется с вами заранее, чтобы уточнить дату и время доставки.

Когда приедет курьер, убедитесь, что товары:

  • с документами;
  • ваши;
  • надлежащего качества.

Распишитесь в акте приема-передачи.

Вы привозите заказы самостоятельно

Возврат вернется в тот пункт приема, в который вы отгружали заказы на момент оформления возврата.

Возврат вернется туда, куда вы отгружали заказы ранее, если после оформления возврата вы сменили:

  • пункт, куда вы отгружаете заказы;
  • способ отгрузки и начали отгружать заказы курьеру.

Если ваш возврат находится в пункте приема, в который вы никогда не отгружали заказы, напишите в службу поддержки.

Забрать возврат нужно в течение 3 календарных дней, не считая государственные праздники, после перехода в статус Готов к получению. Дальше его размещение будет платным. Подробнее.

Если ваш возврат находится в статусе Готов к получению более 30 дней, мы можем утилизировать его за ваш счет. Подробнее.

Ваш возврат в пункте приема в Москве или Московской обл.

Спустя 10 дней после перехода в статус Готов к получению, мы перевезем его на склад Черная грязь. Возврат может находиться в пути в течение 3–5 дней — все это время мы взимаем плату за размещение возврата.

Как забрать возврат

  1. Уточните адрес и часы работы пункта приема.
  2. Возьмите с собой или передайте водителю отчет о возвратах, готовых к получению.
  3. В пункте приема уточните, в каком окне можно получить возвраты.

Чтобы подготовить отчет о возвратах, готовых к получению:

  1. В личном кабинете перейдите на страницу Заказы → Возвраты на мой склад → Готов к получению и нажмите .
  2. Откройте отчет и убедитесь, что в нем видны название вашей компании, ID склада и номера возвратов.
  3. Распечатайте отчет.

Если количество товара в возврате не совпадет с количеством товара в отчете, сотрудник укажет это в нем. Сохраните отчет и напишите в службу поддержки по поводу расхождений или некачественных возвратов.

Если возвраты забирает водитель, ему понадобится оригинал доверенности на подпись документов и получение товаров. Доверенность должна быть на ту дату, когда водитель приезжает за товарами (например, доверенность на год не подойдет). Если вы забираете сами, возьмите с собой печать. Чтобы товары выдали, назовите юридическое название вашей компании.

В пункте приема или на складе вам выдадут акт приема-передачи, в нем нужно будет расписаться.

Как принять возврат у курьера «ПЭК»

Сотрудники «ПЭК» свяжутся с вами и согласуют дату доставки.

Как проверить, ваш ли товар привез курьер «ПЭК»

Если курьер привез:

  • один товар из заказа

    1. В отчете о возвратах, в строке с товаром найдите ID товара.
    2. Сравните его с ObjectID в акте, который привез курьер. Они должны совпадать.
  • заказ полностью

    1. В личном кабинете перейдите на страницу Заказы → Возвраты на мой склад → Все.
    2. В строке заказа найдите номер заказа.
    3. Сравните номер заказа со значением Number в акте, который привез курьер. Они должны совпадать.

Что делать, если «ПЭК» привез не мои возвраты?

Мы вернем ваши товары. Что делать с полученным товаром:

  • Если это чужие товары с чужой этикеткой, «ПЭК» заберет их вместе со следующей доставкой.
  • Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не забираем, будем считать их утерянными и компенсируем стоимость владельцу (за вычетом комиссии).

Что делать, если «ПЭК» привез возвраты без документов?

Мы советуем не принимать такие товары: если у вас возникнут вопросы к качеству или количеству полученных возвратов, мы не сможем с вами свериться и оперативно разобраться в ситуации. Ваш отказ не задержит возвраты на неопределённый срок — курьер привезет их с документами в течение нескольких дней.

Вы получили некачественные возвраты

Создать обращение нужно не позже, чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 8.4 Приложения №2 к Договору оферты, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве и качестве.

Если поврежден товар или упаковка, напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите Служба поддержки в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со склада продавца: возвраты». Укажите номер заказа и опишите проблему. Мы запросим необходимые фотографии и документы и проведем проверку. Если основания для компенсации подтвердятся, мы возместим стоимость товара за вычетом комиссии.