买家评价与回复

您的商品可能会收到买家的评价。有评价的商品：

• 在搜索中位居前列，同时后加入Google和Yandex购买部分；
• 吸引注意力，买家将更频繁地查看此类商品的卡片；
• 提高忠诚度——超过一半的客户在一周内再次下单；
• 包含附加信息，例如照片，并帮助买家在不同搜索结果中做出选择；
• 根据我们的数据，它们被添加到购物车的频率高达160%。

您可以在 商品 → 买家评价部分查看已签收和取消的商品的评价。

处理评价

在 商品 → 买家评价页面上，我们收集对以下商品的评价：

• 已签收的商品 —— 是客户下且领取的订单的评价。我们会在商品页面上发布这些评价。它们会影响商品的排名，并被其他买家看到。
• 已取消的商品 —— 是客户下但取消的订单的评价。目前只有您可以看到关于已取消商品的评价，但将来它们将显示在商品卡片上并影响其排名。

您可以通过日期、评分和收货状态筛选来查找评价。

关于处理评价的建议：

• 分析已取消商品的评价，以便：
  • 更好地了解客户的期望并满足它们，提高客户忠诚度并提高销售额。
  • 在取消时迅速回应评价。这将帮助维持买家对您商店的信任，或者使买家立即从您的商品种类中选择商品。
  • 对商品和服务的缺陷做出快速反应。例如，停止销售有缺陷的批次，使包装更为坚固，更换配送服务或更正商品卡上的错误。
  • 避免未来的订单取消、额外的物流成本和商品卡片上的差评。
• 若买家留下负面评价，请尽快处理并修正。 评价能使其他买家更确信您是一位可靠的卖家。
• 请收集至少10条关于商品的评价。为此，Ozon设有专门的工具 ——《积分评论》，激励买家分享购物体验。用户不能为已取消的商品评价获得积分。
• 如果您正在使用“积分评价”工具，请下载并查看反馈报告。评价不仅可以增加商品的销量和吸引力，还可以帮助您发现商品和服务的优势以及劣势。

编辑或删除您对评价的回复

您只能编辑或删除自己对评价的回复。 无法删除评价本身或他人的留言。

1. 在商品 → 评价 → 买家评价 页面，根据商品名称或货号找到您所回复的评价。

2. 点击评价文本，即可打开商品的详细信息及买家姓名。

3. 如果回复尚未通过审核，请点击：

   • 编辑 以修改回复；
   • 删除 以移除回复。
   

如果回复已发布，请点击：

• → 编辑 以修改回复。
  
• → 删除回复 — 以移除回复。

编辑后的回复将被重新提交审核。发布后，买家将看到回复被修改的日期。

评价回复模板

为了更快地回复买家，您可以创建常用评价回复模板。在需要给出同类回复，而无需详细分析情况时，这是很方便的。您可以创建10个不同的模板。

创建模板

更改或删除模板

1. 在商品 → 买家评价部分点击设置模板。

   

2. 在模板字段中点击。

3. 编辑模板并点击保存。

4. 如要删除模板，请点击。删除后将无法恢复。

   

使用模板回复评价

联系留下评价的买家

Ozon不会 把买家信息发送给第三方。

您可以联系买家：

• 借助于 聊天室, 若买家此前已写信给您；
• 回复他的评价。为此，请在Ozon网站上输入您的电子邮件，注册为卖家的官方代表。

下载评价

您可以将评价保存为CSV格式文件。数据导出期间最长不超过一个月。例如，如果您需要下载三个月的评价，请分三次分别导出。

1. 在 商品 → 买家评价模块，点击下载报告。

   

2. 选择导出时间段，然后点击生成。

   

3. 请在已完成的报告选项卡下载文件。已下载的文件不会被删除，您随时可以返回查阅。

查看评价分析

如果您的商品较多，跟踪每个型号的评价可能会比较困难。在商品 → 评价分析模块，您可以了解买家对某一商品的评价情况。这样，您可以看到哪些商品受到买家喜欢，哪些不受欢迎，并能及时发现评分变化。

在Ozon Seller应用程序中处理评价

请下载Ozon Seller应用程序App Store 或者 Google Play 并使用您的用户名和密码登录您的个人帐户。在应用程序中，您可以：

• 查看评价；
• 按参数过滤和排序；
• 回复评评价；
• 设置新评价通知。

客服中心工作人员什么时候回复评价

如果用户对 Ozon 的服务不满意，就会存在声誉风险或失去客户的风险。