Если покупатель недоволен заказом, он может:
- написать отзыв,
- обратиться в поддержку,
- оценить доставку,
- оформить возврат и оставить комментарий к нему.
Отзывы видны всем покупателям, жалобы видите только вы — их можно посмотреть в разделе Рейтинги → Жалобы.
Влияние на рейтинг #
Жалобы не влияют на показатели качества. Учитывайте комментарии и фото, оставленные покупателями на товары, чтобы сделать сервис лучше и повысить рейтинг товаров. Связаться с покупателем для обсуждения жалобы нельзя.
Какие показатели влияют на рейтинг
Посмотреть жалобы #
Перейдите в раздел Рейтинги → Жалобы. Вы можете посмотреть жалобы:
- за любой день или период с 1 июля 2022;
- по теме — например, проблемы с товарами или брак;
- по схеме работы.
Чтобы посмотреть всю информацию по жалобе, нажмите на её номер. Ответить покупателю нельзя — его данные не отображаются.
Статистика по жалобам #
В разделе Рейтинги → Жалобы в блоке Жалобы вы можете посмотреть:
- Процент жалоб на ваши товары за текущий день.
- Процент снижения доверия покупателей.
- Статистику жалоб за прошлые месяцы. Выберите период для графика — месяц или два.
Содержание жалобы #
Покупатель может оставить несколько жалоб на один товар: например, оценить доставку, направить жалобу в службу поддержки и оформить возврат. В этом случае при открытии жалобы будет отображаться информация по всем действиям покупателя с этим отправлением.
| Жалоба | Источник жалобы | Описание |
|---|---|---|
| Клиентский возврат | Покупатель получил отправление, но позже вернул часть товаров или все товары из заказа. | Номер и дата заявки на возврат, комментарий и фото из неё. |
| Обращение в поддержку | Претензии, которые покупатель сообщает через службу поддержки. | Дата и тема обращения, комментарий оператора о проблеме и фото, которое прислал покупатель. |
| Отзыв о доставке | После каждой доставки Ozon просит покупателя оценить её. Если оценка от 1 до 3 звёзд, создаётся жалоба. | Дата отзыва, комментарий и фото из него. |
| Полный возврат | Покупатель пришел в пункт выдачи заказов или встретил курьера, но отказался получать весь заказ. | Причина возврата: её указывает сотрудник пункта выдачи или курьер. Позже они смогут добавить комментарий со слов покупателя и фото. |
| Частичный возврат | Покупатель пришел в пункт выдачи заказов или встретил курьера, но отказался получать часть товаров. | Причина возврата: её указывает сотрудник пункта выдачи или курьер. Позже они смогут добавить комментарий со слов покупателя и фото. |
Виды жалоб и как их избежать #
С полными требованиями к товарам и их упаковке можно ознакомиться в договоре на размещение товаров из-за рубежа.
| Жалоба | Пример | Как избежать |
|---|---|---|
| Брак Дефект, который возник во время производства товара. Как правило, пользоваться бракованным товаром невозможно. |
• С обуви после первой носки начала сходить краска. • Музыкальная игрушка не работает, хотя батарейки вставлены. • Не прокрашена деталь мебели. |
• Закупайте товары только у проверенных поставщиков. • Внимательно проверяйте товар перед сборкой. • Увеличьте время на сборку, чтобы тщательнее проверять заказы. Подробнее о сборке заказов |
| Недовложение В отправлении не хватает одного или нескольких товаров. В таких случаях Ozon удерживает стоимость недовложения и сразу возвращает деньги покупателю. У вас есть 30 календарных дней, чтобы всё проверить и оспорить. Подробнее о компенсации |
Покупатель заказал 5 вилок, в одной упаковке от продавца оказалось только 4. | • Регулярно пополняйте остатки — советуем делать это, когда товара меньше 10 штук. Если вы пользуетесь API, настройте обновление остатков. • Фиксируйте работу с заказами на видео, чтобы разобраться, почему произошла проблема. • Увеличьте время на сборку, чтобы тщательнее проверять заказы. Подробнее о сборке заказов |
| Товар повреждён / не работает | • Царапины на корпусе бытовой техники. • Помятые листы книги. • Разлитый шампунь. • Телефон разбит и не включается. |
Дополнительно упаковывайте такие товары — вы можете воспользоваться нашими рекомендациями. Например, если товар может разбиться, наклейте на упаковку: • стикер «Хрупкое»; • красную или жёлтую ленту. |
| Подделка | • Копии оригинальной продукции — Abibas, Balenchiaga, Deor. • Товары, у которых нет разрешительных документов и сертификатов соответствия. |
• Проверьте происхождение товара и запросите документы от правообладателя, поставщика или дистрибьютора. • Закупайте товары только у проверенных поставщиков. |
| Пересорт Привезли не тот товар. |
• Вместо книги в твёрдой обложке привезли в мягкой. • На упаковке нарисован товар, который соответствует описанию, но внутри товар другого размера, цвета или формы. |
• Регулярно проводите инвентаризацию — это поможет понять, какие заказы собираются неправильно и почему. • Увеличьте время на сборку, если вы понимаете, что не успеваете собирать и отгружать заказы. Подробнее о сборке заказов |
| Срок годности товара | Товар доставлен в последний день или после даты срока годности, указанного на упаковке. | • Внимательно проверяйте товар перед сборкой. • Увеличьте время на сборку, чтобы тщательнее проверять заказы. Подробнее о сборке заказов |
| Не устраивает, как упаковали | • Неподходящая упаковка. • В одном заказе товары, которые могут навредить друг другу — например, сильно пахнущие товары и товары, которые легко впитывают запах. |
• Ознакомьтесь с требованиями к упаковке товаров. • Проверяйте упаковку перед отправкой заказа. |
| Заводская упаковка повреждена | Покупатель заказал детскую игрушку для подарка, но она пришла в мятой заводской коробке. | Ознакомьтесь с требованиями к упаковке товаров. Например, можно дополнительно обернуть товар в несколько слоёв плёнки или положить между заводской коробкой и упаковкой пенопласт. |
| Пустая заводская упаковка | В коробке с чайником нет самого товара, только инструкция. | • Внимательно проверяйте товар перед сборкой. • Фиксируйте работу с заказами на видео, чтобы разобраться, почему произошла проблема. • Увеличьте время на сборку, чтобы тщательнее проверять заказы. Подробнее о сборке заказов |
Оспорить жалобу #
Если вы не согласны с жалобой, откройте спор и отправьте Ozon доказательства того, что ситуация произошла не по вашей вине.
Жалобы без фото и комментариев можно пропускать — Ozon закрывает их автоматически.
Чтобы открыть спор:
-
В разделе Рейтинги → Жалобы выберите жалобу.
-
В блоке Не согласны с жалобой? в правой части экрана нажмите Открыть спор.
-
Добавьте описание для жалоб:
- На подделку — подтвердите, что ваш товар оригинальный. Например, приложите документы качества, информацию о закупках или отличительные черты от оригинала товара, на который ссылается покупатель.
- На неработающий товар — приложите видео сборки поставки (для FBO) или отправления (для FBS) и видео, на котором видно, что товар работает после возврата.
- На просроченный товар — пришлите видео сборки, на котором видно срок годности товара и этикетку или бирку.
- Остальных жалоб — приложите видео сборки заказа.
Чтобы добавить видео, загрузите ролик в облачное хранилище, например, Яндекс.Диск, и укажите ссылку на него в описании. На видео должен быть виден номер отправления.
-
Загрузите подтверждение — фото или документ. Ссылку на видео можно добавить в блок Опишите ситуацию.
-
Нажмите Открыть спор.
Статус жалобы изменится на «Открыт спор». Ozon рассмотрит вашу заявку в течение 72 часов и пришлёт ответ в чат:
-
Если данных недостаточно, чтобы разобраться в ситуации, мы попросим уточнить детали. Вам нужно ответить в течение 72 часов, иначе Ozon закроет спор и изменит статус жалобы на «Обоснована».
-
Если Ozon убедится, что ситуация возникла не по вашей вине, мы закроем спор, изменим статус на «Не обоснована» и пришлём уведомление в чат.
-
Если Ozon выяснит, что покупатель прав, мы пришлём уведомление в чат. Через 72 часа мы закроем спор и изменим статус на «Обоснована». Ozon даёт время на случай, если у вас возникли вопросы по решению или вы хотите приложить дополнительные данные по спору.
Статусы #
| Статус | Значение |
|---|---|
| Новая | Жалоба, по которой вы не открыли спор. |
| Открыт спор | Вы открыли спор, Ozon проверяет данные. |
| Не обоснована | Ozon закрыл жалобу в вашу пользу. |
| Обоснована | Ozon закрыл жалобу в пользу покупателя. |
| Закрыта | Жалоба без фото и комментариев — Ozon закрывает такие жалобы автоматически. |
