Проблемы с товаром

Проблемы с товаром

Некачественный товар

Если вы обнаружили это сразу

Если товар уже приехал с браком, повреждениями, истекшим сроком годности, не привезли часть от товара или товар приехал некомплектный (например, отсутствует один из томов в многотомном издании или зарядное устройство у телефона), вы можете отказаться от него при получении. 

Если заказ был оплачен заранее, то деньги вернутся автоматически в течение 2-3 дней. Если вы выбрали оплату при получении то, при отказе от части заказа, сумма пересчитается, и вы заплатите только за те товары, которые выкупили.

Если вы уже забрали заказ, а дома обнаружили дефект — оформите возврат. Подробнее о том, как оформить возврат

Eсли товар сломался в процессе использования 

Вы можете вернуть любой товар, кроме перечисленных ниже, в течение 14 дней после получения (для  технически сложных товаров 

— 15 дней), продукты питания, корма для животных, ювелирные изделия, лекарственные средства, книги и цифровые товары можно вернуть только если у них есть брак.

Если товар был бракован и сломался в процессе использования, его по  закону можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности. 

Если 14 дней уже прошли: 

  • проверьте, есть ли у товара гарантия и сколько она длится;
  • если гарантия есть и ее срок указан на упаковке и если это технически сложный товар (например, бытовая техника или электроника) обратитесь в сервисный центр, их адреса можно найти в инструкции или на сайте производителя; 
  • принесите туда товар, чек и гарантийный талон (он лежит в коробке с товаром). Даже если у вас нет чека или гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат поддержки;
  • в сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что его нельзя починить. Если в сервисном центре вам скажут, что товар нельзя починить  вам выдадут заключение. Оформите возврат на Ozon и приложите заключение и гарантийный талон (если есть)  мы вернем вам деньги.

По закону ремонт не должен длиться более 45 дней, если этот срок уже истек — обратитесь в сервисный центр за разъяснениями.  

Если у товара не указан гарантийный срок, то вы можете уточнить его в  законе. Для большинства товаров он составляет два года. В течение этого срока оформите возврат товаров в Личном кабинете. Если кнопка Вернуть товары не активна, напишите нам в чат поддержки, мы поможем. 

Гарантийный срок на одежду и обувь отсчитывается с начала сезона. По умолчанию гарантийный срок — 30 дней, если у производителя не указан более длинный.

Если гарантийный срок истек, то по закону возврат средств за товар не предусмотрен.

Если у товара нет гарантийного срока и 14 дней уже прошли, вам нужно получить экспертное заключение, подтверждающее брак товара. Чтобы получить его, обратитесь в представительство Торгово-промышленной палаты РФ в вашем регионе. Отправьте нам скан заключения на почту help@ozon.ru. Стоимость экспертизы мы начислим на ваш пользовательский счет.

Оформите возврат на Ozon и приложите к товару оригинал заключения – мы вернем вам деньги.

Товар не подошел или не понравился

Товар, который не подошел или не понравился, можно вернуть, если:

  • на нем нет следов использования;
  • вы не устанавливали и не активировали программы (для устройств);
  • сохранился товарный вид;
  • не повреждена упаковка;
  • сохранились потребительские свойства (в том числе, не истек срок годности);
  • вы возвращаете весь комплект товаров (например, оба тома для книги в двух томах).

Чтобы вернуть товар, выберите в разделе Заказы в Личном кабинете нужный заказ и нажмите кнопку Вернуть товары.

По  закону вы можете сделать это в течение 14 дней после получения, кроме продуктов питания, ювелирных изделий, лекарственных средств, книг и цифровых товаров, их можно вернуть только при наличии брака.

Эти товары по  закону можно вернуть только в течение 7 дней: книги, колготки, чулки и носки, бельё, предметы личной гигиены, парфюмерию и косметику, текстильные товары, которые продаются на метраж и ряд других. Полный список товаров и условий

Для товаров из-за рубежа сроки и условия возврата отличаются

Товара не было в упаковке

Если при получении вы обнаружили, что в упаковке нет товара, укажите на это сотруднику пункта выдачи или курьеру, попросите составить акт о недовложении, не оплачивайте недостающий товар.

Если заказ был предоплачен, заберите экземпляр акта себе и напишите нам в чат поддержки, мы расскажем, что делать и когда вернутся деньги.

Если вы уже забрали заказ, напишите нам в чат поддержки, мы поможем.

Доставили не тот товар

Если вам доставили не тот товар, вы можете отказаться от него при получении в пункте выдачи или при доставке курьером и не оплачивать ненужный товар.

Если вы уже забрали заказ — напишите нам в чат поддержки, мы поможем.

Неправильное количество

Если вам доставили неправильное количество товара, напишите нам в чат поддержки, мы расскажем, что делать.

Проблемы с упаковкой

Если товар пришел в грязной или поврежденной упаковке, пришлите нам фотографии в чат поддержки

Остались вопросы  напишите нам в чат.